Design de service
Améliorez votre expérience client pour vous démarquer
Créez une expérience réellement différenciée
En s’appuyant sur une approche inspirée du design thinking et centrée sur l’humain, Talsom vous aide à développer de nouveaux produits et services innovants qui rehaussent votre expérience client et accentuent votre différenciation.
Surpassez les attentes de vos utilisateurs avec des moments mémorables
Face à la complexité du développement d’une nouvelle solution et d’un écosystème en constante évolution, Talsom vous guide dans l’élaboration de produits, services et expériences qui marqueront les esprits de vos clients, employés et partenaires.
Optimiser la collaboration interne
Nous agissons comme catalyseur pour favoriser la collaboration entre départements, briser les silos internes au sein de votre organisation et identifier les désalignements organisationnels. Cette approche vous permet donc d’optimiser vos opérations et d’assurer une cohérence, favorisant ainsi une meilleure collaboration entre vos différentes équipes.
Une implication active comme celle-ci contribue à :
- Améliorer votre synergie organisationnelle de façon globale
- Assurer que la conception et l’optimisation des services puissent mieux répondre aux besoins de vos utilisateurs
Expérience-client
- Le design de service est un levier puissant pour optimiser les interactions avec vos clients. En comprenant réellement leurs besoins et leurs préférences, nous vous aidons dans la création de solutions personnalisées et adaptées, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité. Cette approche contribue à une expérience positive et permet de lier ensemble les interactions humaines, numériques et physiques pour créer une expérience différenciée pour vos clients ou citoyens.
Élever l’engagement communautaire
- Le design de service peut également être appliqué pour renforcer l’engagement avec la communauté et contribuer à l’amélioration des services publics. En identifiant les besoins spécifiques des citoyens et en concevant des solutions adaptées, nous favorisons une connexion plus profonde, contribuant ainsi à une communauté plus épanouie et engagée.
Les 4 étapes de notre approche
Nous accordons une grande valeur à chaque voix et à chaque idée, favorisant ainsi un environnement propice au développement de l’innovation.
Nos contenus
FAQ
Le design de service est une discipline qui conçoit et améliore les services en reliant l’expérience vécue par les clients et les employés à tout ce qui la rend possible en coulisses : processus, rôles, technologies, données et politiques. L’approche part des besoins et des résultats attendus, puis orchestre les points de contact sur l’ensemble des canaux pour livrer une expérience cohérente, utile et fluide.
Concrètement, elle s’appuie sur la co-création, la cartographie et le service pour rendre visibles les enchaînements, les responsabilités et les dépendances. Elle prototype et teste des scénarios de service avant d’investir à grande échelle, puis traduit ce qui fonctionne en modes opératoires, indicateurs et gouvernance.
Le design UX (expérience utilisateur) se concentre sur l’interaction entre un individu et un produit ou interface. Le design de service, lui, adopte une vue systémique : il englobe l’ensemble des interactions (humaines, numériques, organisationnelles) qui composent l’expérience.
Chez Talsom, nous intégrons les deux pour concevoir des parcours cohérents, de bout en bout.
Oui. Le design de service est une approche centrée sur l’humain, peu importe qu’il soit client, citoyen, partenaire ou employé.
Nous accompagnons régulièrement des organisations qui veulent repenser leur processus d’accueil, améliorer l’expérience collaborateur ou fluidifier la gestion de projets internes. Les mêmes principes s’appliquent : écoute active, cartographie des parcours, identification des irritants, prototypage de solutions.
Oui. Le design de service n’est pas réservé à la création de nouveaux services. Il est tout aussi pertinent pour revoir un service qui existe déjà, mais qui ne répond plus entièrement aux attentes (baisse de satisfaction, frictions internes, changements de contexte).
Nous intervenons pour analyser l’expérience actuelle, identifier les leviers d’amélioration, tester des ajustements et soutenir le déploiement de solutions plus performantes et plus cohérentes.
Lorsque l’expérience réelle diverge de vos intentions, le design de service aide à remettre l’usager au centre et à éliminer les frictions qui nuisent à la satisfaction et à l’efficacité.
- Insatisfaction client ou NPS en baisse sans compréhension claire des irritants
- Parcours éclatés par canal et silos internes qui créent des incohérences
- Lancement d’un nouveau produit/service sans parcours cible
- Processus conçus selon les contraintes internes plutôt que les besoins réels des utilisateurs
- Temps de résolution long et coût de service élevé
- Faible adoption d’un service numérique, taux d’abandon élevés ou surcharge du support
Chez Talsom, nous intervenons pour comprendre ce qui se perd entre les intentions internes et l’expérience réelle sur le terrain.
Le design de service est une application concrète du design thinking dans le contexte de la conception et l’optimisation de services. Il s’appuie sur les mêmes principes :
- Empathie envers les utilisateurs.
- Co-création avec les parties prenantes.
- Prototypage rapide et itératif.
Chez Talsom, nous intégrons ces méthodes de façon structurée pour générer de la valeur tout au long du processus, de l’idéation jusqu’à la mise en œuvre.
Le design de service permet de structurer la transformation numérique autour de l’expérience vécue, plutôt que de la technologie elle-même. Il agit comme un fil conducteur pour assurer la cohérence entre les outils déployés, les processus internes et les attentes des utilisateurs.
Nos consultants en stratégie technologique et transformation numérique collaborent étroitement pour que chaque projet repose sur une vision partagée, portée par les équipes et alignée sur vos priorités.
