La démocratisation de l’intelligence artificielle (IA), en particulier avec le lancement de ChatGPT auprès du grand public, relance les débats autour de l’utilisation, des avantages et des limites de l’IA dans nos organisations. Pourtant, elle est déjà bien présente dans notre quotidien sans que nous nous en rendions même compte. Alors au-delà de la grande révolution sectorielle, comment l’intelligence artificielle touche votre entreprise?
Rattraper le retard: la dette technologique
Avant même d’envisager de développer des solutions qui comprennent de l’intelligence artificielle, il est crucial de combler la dette technologique présente dans de (trop) nombreuses organisations. En clair, beaucoup d’entreprises ne sont pas rendues à utiliser l’intelligence artificielle intensément dans les prochains mois.
La dette technologique est un retard accumulé dans la modernisation des infrastructures et des systèmes utilisés au sein d’une entreprise. Elle se manifeste tant en ce qui touche au matériel informatique qu’aux logiciels en place. Cette dette découle d’un choix initial: celui d’adopter une solution technologique puis de la maintenir sans la faire évoluer. Les solutions en question sont généralement des logiciels, tels que des ERP vieillissants, des systèmes de caisse ou de gestion des stocks, par exemple. Inévitablement, ces solutions deviennent incapables de répondre aux nouveaux besoins de l’entreprise.
La dette technologique désigne « un décalage ou un retard accumulé en ce qui a trait aux logiciels d’une organisation, à l’expérience client (CRM et autres), à l’automatisation des flux opérationnels, aux données, ainsi qu’au portfolio des appareils et systèmes informatiques utilisés par l’organisation »
– Radar technologique, 2020.
Actuellement, environ 85 % des entreprises sont confrontées à des systèmes obsolètes, ce qui les expose aux conséquences de cette dette technologique. En plus du risque de défaillance ou de panne paralysante, cette dette peut constituer une brèche dans la sécurité de vos systèmes.
La dette technologique nuit à l’expérience client (temps de réponse trop long à une requête, fréquence de pannes et d’erreurs) et à l’expérience de vos collaborateurs. Ces derniers se retrouvent alors à développer des solutions « maison » pour y pallier. Cela risque même de rendre des candidats frileux, qui préféreront opter pour des employeurs ayant une plus grande avance technologique.
L’obsolescence des systèmes représente un défi majeur pour les entreprises. Avec le temps, ils perdent en performance et en compatibilité avec les nouvelles exigences du marché et risquent de vous faire perdre des opportunités et de menacer la pérennité dans votre écosystème futur.
Maintenir son avantage concurrentiel avec l’intelligence artificielle
Au-delà de tout ce que l’on entend sur l’IA générative, comment pouvez-vous concrètement maintenir voire développer l’avantage concurrentiel de votre entreprise en intégrant dès aujourd’hui des solutions d’intelligence artificielle?
Pallier à la pénurie de main-d’œuvre
Les assistants numériques basés sur l’IA, tels que les chatbots, réduisent le besoin de personnel de service à la clientèle, en répondant efficacement aux questions de routine. En automatisant les tâches répétitives, les entreprises peuvent allouer des ressources à des activités à plus forte valeur ajoutée ou qui nécessitent l’esprit critique. Cependant, il est important de s’assurer que la redéfinition des rôles ou des tâches correspond aux aspirations des employés. En outre, l’intégration des nouvelles technologies dans les flux de travail renforce l’attrait d’une organisation pour les talents, car les employés accordent de plus en plus d’importance à la maturité numérique lorsqu’ils choisissent un employeur.
Détecter de nouvelles opportunités de marché
Vos systèmes actuels stockent une quantité considérable d’informations, mais ne disposent pas des outils nécessaires pour les exploiter efficacement. L’IA analyse de grandes quantités de données provenant de différentes sources, telles que celles des clients, du marché, financières, etc. Les algorithmes sont capables de détecter des tendances et des modèles significatifs, fournissant ainsi des informations précieuses sur les opportunités émergentes. Et en utilisant des techniques d’apprentissage automatique, l’IA développe des modèles prédictifs basés sur l’analyse des données historiques. Ces modèles aideront de plus en plus les entreprises à anticiper les comportements des consommateurs, les évolutions du marché, les tendances économiques, etc., leur permettant ainsi d’identifier les opportunités émergentes.
Améliorer l’expérience client
En exploitant les capacités de l’IA, les entreprises peuvent offrir des expériences personnalisées, réactives, automatisées et prédictives. Cela contribue à renforcer la satisfaction client, la fidélité et la différenciation concurrentielle. Par exemple, l’IA sait analyser les données clients pour créer des profils individuels et offrir des expériences personnalisées, en analysant l’historique d’achat, les préférences et les comportements d’un client.
L’intelligence artificielle: complémentaire au talent humain
La crainte de voir l’intelligence artificielle remplacer les travailleurs dans les entreprises est une préoccupation compréhensible, qui doit être prise en compte pour garantir une adoption réussie de l’IA. Si certaines tâches répétitives peuvent être automatisées, il est essentiel de souligner que l’IA doit être considérée comme un outil permettant de libérer du temps, de renforcer les capacités d’analyse et d’améliorer la compréhension des phénomènes ou de traiter de plus grandes quantités d’informations.
Des preuves scientifiques ont montré à maintes reprises que la combinaison de l’IA et de l’intelligence humaine donne les meilleurs résultats. Contrairement aux capacités de l’IA qui ne réagissent qu’aux données disponibles, les humains ont la faculté d’imaginer, d’anticiper, de ressentir et de juger des situations changeantes, ce qui leur permet de passer de préoccupations à court terme à des préoccupations à long terme. Ces capacités propres à l’humain ne nécessitent pas un flux constant de données externes pour fonctionner, comme c’est le cas avec l’intelligence artificielle.
- Créativité et innovation : L’IA est très performante pour exécuter des tâches répétitives et analytiques, mais elle a encore des limitations en matière de créativité et d’innovation. Les humains sont capables d’exploiter leur capacité à penser de manière originale, à trouver de nouvelles idées, à résoudre des problèmes complexes et à repousser les frontières de la connaissance.
- Compétences sociales et émotionnelles : Les interactions sociales, l’empathie et la compréhension des émotions restent des domaines où les humains excellent. Et ce sont justement ces compétences que plusieurs experts identifient comme les compétences futures à développer.
- Prise de décision éthique et morale : Les dilemmes éthiques et les choix moraux complexes sont des aspects qui exigent une réflexion approfondie et une compréhension du contexte. Les humains ont des valeurs, des principes éthiques et une conscience critique dans des situations où des décisions importantes doivent être prises.
- Relationnel et partenariats : Les humains sont capables de nouer des relations de confiance, de communiquer efficacement et de collaborer avec d’autres personnes. La création de partenariats, la négociation, la résolution de conflits et la construction d’équipes sont des compétences qui resteront précieuses même avec l’avancée de l’IA.
- Adaptabilité et apprentissage continu : L’IA évolue rapidement, ce qui signifie que les compétences requises dans le monde du travail changent rapidement. Les humains peuvent se distinguer en étant capables de s’adapter aux nouvelles technologies et aux nouveaux environnements, et en ayant une volonté d’apprendre et de se former en permanence pour acquérir de nouvelles compétences.
L’IA est souvent conçue pour compléter plutôt que pour remplacer les capacités humaines. En tirant parti de l’IA comme un outil, les humains pourront de plus en plus se concentrer sur des tâches plus complexes, créatives et significatives, en exploitant leurs atouts uniques pour créer de la valeur dans le monde professionnel.
Technologie + Humain : une équation à travailler en entreprise
L’intégration de l’intelligence artificielle dans nos entreprises sera réussie à condition de bien intégrer l’aspect humain, que nous considérons chez Talsom comme ayant un poids plus important que celui de la technologie. Pourquoi? Parce que l’aspect humain est souvent sous-estimé, qu’il implique les changements les plus difficiles à mener, et que ce sont les individus qui déterminent le succès d’une transformation organisationnelle, et qui sont vos ambassadeurs.
Oui, certains postes n’existeront plus dans les prochaines années, et d’autres seront transformés. Pour accompagner les humains à travers ces changements, les modèles de compétences sont à adapter aux compétences futures, que des organismes comme le Forum économique international ont déjà identifiées. Le développement organisationnel a un rôle à jouer dès maintenant, afin d’identifier les besoins futurs et mettre à niveau, développer et requalifier les nouvelles compétences.
