Sélectionner un nouveau portail Intranet pour les employés

Un portail Intranet est un outil indispensable de la communication et la collaboration intra-entreprise. Au coeur de l’expérience de ses utilisateurs, il doit répondre à des exigences changeantes et fait l’objet de tous les soins en matière de sécurité.

Une entreprise québécoise forte de plus de 10,000 employés répartis dans plusieurs bureaux et divers pays, était à la recherche d’une nouvelle plateforme pour une expérience numérique plus moderne pour ses employés. Ils ont mandaté Talsom pour un accompagnement à la fois dans l’identification de leurs besoins et dans le processus de sélection de cette plateforme.

Fluctuat Nec Mergitur (ou, la ville résiliente)

Par Patrick Cohendet (HEC) et Stéphane Drouin (CQCD)

Talsom vous propose une série de « Open Mic », des panels virtuels avec des invités experts, qui viennent s’entretenir avec vous de sujets d’actualité.

L’enregistrement sonore est disponible sur notre chaîne SoundClound et l’essentiel de la discussion est résumé ici.

Qu’est-ce que le concept de ville résiliente ?

Si l’on se base sur la définition donnée par l’ONU d’une ville résiliente, mais aussi d’une société, d’une entreprise ou d’une communauté résiliente, c’est cette capacité qu’elle a de réagir et d’absorber une crise à laquelle elle fait face, de rebondir en mettant en place de nouvelles solutions efficaces, tout en conservant ses valeurs fondamentales. Espace, temps, proximité et joie collective font de la ville une communauté partagée qui se doit de ne jamais sombrer, même si ballotée par les flots, telle la devise de Paris Fluctuat Nec Mergitur, signifiant « Il est battu par les flots, mais ne sombre pas ».

Un des très bons exemples de résilience d’une ville est celui de la ville de Vilnius, en Lituanie. Alors que la vie à Vilnius se passait dans les caves, inaccessibles en temps de pandémie de COVID-19, c’est en plein air que la résilience a trouvé son chemin. En effet, restaurants, commerces, dentistes, couturiers, se sont tous retrouvés à travailler en extérieur pour faire de Vilnius (patrimoine mondial de l’UNESCO) « le plus grand café du monde ».

Dans une toute nouvelle réalité, quels rôles les entreprises doivent-elles et peuvent-elles jouer dans la ville résiliente?

La crise, partout dans le monde, s’est attaquée aux maillons faibles en premier. Chez nous, bien malheureusement, ce furent nos ainés, mettant de l’avant l’importance du bien commun et de l’accord commun sur ce qui devait être collectivement fait en priorité. La crise économique est devenue du jour au lendemain, celle de l’économie du cœur. Mais elle s’est aussi attaquée au plaisir partagé des communautés, celui des quartiers d’exprimer pleinement leurs saveurs, celui des rues commerçantes de laisser libre cours aux plaisirs du magasinage. La crise est devenue un accélérateur, du bon, du moins bon, des tendances, des enjeux, latents comme émergeants, nous permettant de réfléchir à nos choix de société. Même si avancer et redéfinir un avenir sans en connaître la suite immédiate, se révèle un défi dans l’action de résilience. Les barrières se brisent, nous forçant à intégrer le tout dans un projet de société qui définira là où on veut aller. Notre besoin d’expérimenter des joies collectives, notre recherche de l’équilibre entre le virtuel et le présentiel, nous permettront de tester la résilience de nos villes, sans en toucher cependant les limites, car une ville reste toujours vivante, elle est une valeur collective unique qui se perpétue comme une marque à travers le temps.

Le Québec a une histoire de capacité de résilience, de leadership résilient, et désormais, a un nouveau projet de société à bâtir. L’écosystème de notre province, de chacune de nos villes, doit travailler en complicité ouverte entre le local et l’international, afin de conserver cette cohésion sociale extraordinaire qui est le cœur de notre résilience.

Et chez Talsom ?

Chez Talsom nous pensons que la technologie et l’innovation sont de réels leviers de résilience. Que ce soit à l’interne avec nos équipes ou auprès de nos clients, nous élaborons depuis le début de la crise des stratégies de résilience. Tout ceci dans le but de nous permettre nous, acteurs économiques, de mieux anticiper et nous adapter à cet environnement changeant. Dans le cadre d’une ville résiliente, le « customer journey » sur lequel nous capitalisons bien souvent chez nos clients, pourrait être adapté et devenir un « citizen journey », le citoyen étant à la fois un consommateur mais aussi un employé. Partir du besoin du citoyen nous semble donc indispensable, car ce dernier porte différents chapeaux à différents moments de la journée.

Sélectionner un nouveau système ERP dans l’industrie manufacturière

Un logiciel ERP représente la colonne vertébrale du système d’information d’une organisation ; il est crucial qu’il évolue pour maintenir sa compétitivité et développer sa productivité.

Une société québécoise, manufacturière de métal, de près de 300 employés a mandaté Talsom pour sélectionner un logiciel à la fois adapté à ses besoins d’affaires actuels et à la fois capable de répondre à sa vision future. Nous avons rassemblé des experts en transformation numérique pour former une équipe qui s’est alignée avec les besoins et objectifs de la société, a sondé le marché, organisé les démonstrations, présenté la recommandation de solution complète et a également accompagné le client dans sa négociation.

Le don par texto au service de la réinsertion sociale

Une solution technologique simple, derrière un processus empathique, qui vise à améliorer le quotidien des camelots du Groupe communautaire L’Itinéraire.

Un lundi matin vous empruntez votre trajet habituel pour aller travailler et à la sortie du métro, on vous interpelle comme à chaque matin pour acheter un magazine contre 3 dollars en argent comptant. Vous tâtez votre poche sans grande conviction et répondez un peu gêné(e), mais sans culpabilité: « Désolé, je n’ai pas de cash sur moi. »

Cette réplique, les camelots de L’Itinéraire – un organisme à but non lucratif qui aide à la réinsertion sociale par la rédaction et la vente du magazine L’Itinéraire – la connaissent très bien. En effet, ce phénomène de virtualisation de la monnaie qui touche plusieurs industries, représente un réel enjeu pour cet organisme qui a pour mission d’accompagner des personnes marginalisées, exclues du marché traditionnel du travail, ayant connu l’itinérance, la dépendance ou souffrant de problèmes de santé mentale à travers les activités reliées au magazine.

« Comment permettre aux camelots de continuer à vendre les magazines, alors que l’argent comptant est de moins en moins présent et constitue le seul mode de paiement actuellement possible? », c’est la question que nous a posé Luc Desjardins, directeur général, lorsque nous avons proposé d’aider son équipe à répondre à cette problématique complexe à travers une démarche de Design Thinking.

Cette approche, centrée sur la compréhension des besoins des humains, la co-création et l’expérimentation, nous a permis de nous plonger dans la réalité des camelots, de tester plusieurs prototypes avec les clients et les camelots, puis, de trouver une solution qui répond aux besoins et aux contraintes de tous, le don par  texto. Pour s’informer en détails sur la démarche de Design Thinking derrière le projet, cliquez-ici.

Une solution simple qui répond à de nombreux enjeux

Le don par texto, bien évidement nous ne l’avons pas inventé, mais nous l’avons utilisé comme moyen d’échange et d’interaction entre le camelot et le client. En effet, à partir de son cellulaire, un client peut envoyer une message texte (texto) à un numéro* de collecte de don identifié à L’Itinéraire, entrer le numéro du camelot, puis confirmer la transaction. Une fois le montant confirmé, le client présente le texto de confirmation au camelot et reçoit le magazine. Le montant est ensuite facturé sur la facture cellulaire du client, et le camelot peut se rendre au bureau de L’Itinéraire pour récupérer son montant reçu par texto. *  Le numéro est rattaché à un système automatisé et autorisé par les compagnies de télécommunication du Canada (Bell, Rogers, Telus, etc.) et gérer par la Fondation des dons sans fil du Canada.

Cette solution, pourtant si simple, répond à un grand nombre de contraintes que ce soit pour les clients ou les camelots. Du coté des clients, le temps et la sécurité de la transaction représentaient des enjeux avec lesquels il fallait composer. L’échange avec les camelots ayant lieu le plus souvent soit directement dans la rue, à l’entrée des commerces ou bien dans le métro, les passants se trouvent bien souvent pressés, mais aussi pas très confortables d’effectuer une transaction nécessitant leurs données bancaires. En utilisant leurs propres téléphones cellulaires, les clients se trouvent rassurés quant à leurs données personnelles et financières, et sont capables d’effectuer la transaction en quelques secondes. « C’est très facile » nous a expliqué un passant, c’est rapide et simple, en plus je n’ai pas besoin d’utiliser ma carte de crédit, c’est tout simplement ingénieux ». En effet, contrairement à la majorité des moyens de paiement sans fil, la solution par texto ne nécessite pas l’utilisation d’une carte de paiement (crédit ou débit), ce qui la rend beaucoup plus sécuritaire pour l’utilisateur compte tenu de l’emplacement des points de ventes des camelots.

Pour les camelots, la solution par texto, par sa simplicité technologique et son absence de responsabilisation, est la plus adaptée à leurs conditions et leur réalité.Pour ces derniers, étant des personnes en état de précarité sociale, aux prises avec diverses problématiques allant de la pauvreté à l’exclusion, et plusieurs présentant des problèmes de santé mentale et de consommation, leur offrir une solution technologique nécessitant du matériel coûteux représenterait un grand risque.  En effet, les camelots pourraient perdre le matériel, se le faire voler ou même en arriver à vendre le matériel pour subvenir à des besoins immédiats. De plus, devant la complexité d’une solution technologique, certains camelots ont démontré du découragement, mais aussi de la frustration lors de nos tests avec eux, ce qui explique la nécessité d’une solution simple et facile de compréhension pour eux, mais aussi l’importance d’un accompagnement pour qu’ils adoptent la solution.

Accompagner les camelots dans la démarche

Avec l’équipe de L’Itinéraire, nous avons élaboré une formation adaptée aux camelots ainsi que du matériel explicatif servant d’aide-mémoire à apporter sur les points de vente, afin de nous assurer que les camelots soient bien à l’aise d’utiliser cette nouvelle méthode, mais aussi de l’expliquer aux passants dans la rue. Nous avons aussi passé du temps avec certains d’entre eux directement sur leurs points de vente afin de raffiner le contenu de la formation et récolter leurs commentaires et celui de leurs clients. Cette étape nous a permis d’améliorer les outils qui pouvaient les aider à mieux utiliser la nouvelle solution.

Un échange humain avant tout

Si la vente ou la rédaction du magazine représentent des réelles opportunités pour les camelots de gagner leur vie, elle leur permet avant tout de se prouver à eux-mêmes, qu’ils peuvent encore être utiles à la société en accomplissant un travail honorable, et qu’ils y ont encore leur place. Les échanges avec les passants à qui ils peuvent raconter leurs histoires, partager des anecdotes drôles, donner des indications ou encore garder leurs animaux de compagnie, sont pour la majorité des camelots, des moments qui leur permettent de se sentir valorisés.

Ainsi, même si la solution par texto ne garantit pas nécessairement plus de dons pour les camelots, elle leur offre plus de chances de pouvoir échanger avec des gens, de nourrir des relations interpersonnelles si importantes, et offre une alternative aux passants qui n’ont pas d’argent comptant sur eux, de participer à la réinsertion sociale de ces valeureux camelots.

La solution de don par texto est officiellement déployée dans les rues depuis le 12 novembre 2019, et figure parmi les 20 meilleures innovations à impact social de l’année nommées par Novae.

Auteur : Adil Mansouri
Co-auteur : Charlotte Cagnet

Le Design Thinking pour répondre au besoin de transformation numérique d’un organisme communautaire

« Comment permettre aux camelots de continuer à vendre les magazines, alors que l’argent comptant est de moins en moins présent et constitue le seul mode de paiement actuellement possible? », c’est la question que nous a posé Luc Desjardins, directeur général de L’Itinéaire lorsque nous avons proposé d’aider son équipe à répondre à cette problématique complexe à travers une démarche de Design Thinking.

Optimiser l’expérience client – Rousseau Métal

En 2020, de nombreuses organisations réfléchissent au parcours et à l’expérience de leurs clients, ainsi que de nouvelles initiatives à mettre en place pour créer de la valeur.

Rousseau Métal, leader nord-américain dans la conception et la fabrication de solutions de rangements flexibles et de haute qualité, a mandaté Talsom dans ce même objectif. Dans le but d’améliorer la relation et l’engagement client, les équipes ont travaillé main dans la main pour cartographier le Customer Journey des distributeurs des produits de l’entreprise, identifier les opportunités pour améliorer leur expérience et prioriser et planifier les initiatives à mettre en place. En 10 jours, nous avons généré plus de 180 idées et livré un Customer Journey Map identifiant les moments de vérité dans l’expérience de leurs clients.