Optimiser l’expérience client – Rousseau Métal

En 2020, de nombreuses organisations réfléchissent au parcours et à l’expérience de leurs clients, ainsi que de nouvelles initiatives à mettre en place pour créer de la valeur.

Rousseau Métal, leader nord-américain dans la conception et la fabrication de solutions de rangements flexibles et de haute qualité, a mandaté Talsom dans ce même objectif. Dans le but d’améliorer la relation et l’engagement client, les équipes ont travaillé main dans la main pour cartographier le Customer Journey des distributeurs des produits de l’entreprise, identifier les opportunités pour améliorer leur expérience et prioriser et planifier les initiatives à mettre en place. En 10 jours, nous avons généré plus de 180 idées et livré un Customer Journey Map identifiant les moments de vérité dans l’expérience de leurs clients.

5 conseils pour communiquer efficacement un changement

La communication, c’est évident, mais efficacement menée, c’est optimal! Chaque entreprise, si elle souhaite rester compétitive, performer et s’adapter aux fluctuations du marché, doit évoluer. Mais le mot changement résonne parfois comme une incertitude ou une perte de contrôle dans les oreilles des employés. 70% des échecs d’implantation d’une solution mettent en cause le facteur humain. L’une des causes? Une lacune au niveau des communications empêchant les employés de comprendre le pourquoi du changement.

Parce que la communication est un des outils essentiels pour aider les employés à naviguer avec succès vers la transition, Talsom vous offre ses conseils pour l’appliquer efficacement :

1 – En amont? Anticipez!
Avant tout, structurez vos efforts en élaborant un plan de communication au sein même du plan global de gestion du changement. Vous garantissez ainsi une harmonisation des informations diffusées.

Décrivez d’abord la raison d’être du changement et ce que cela signifie pour les employés, pour pouvoir ensuite concentrer les messages vers une description des changements à venir, notamment les aspects techniques s’il y a lieu. Dans le même temps, déterminez vos cibles : chacun des destinataires concernés par le projet n’est pas abordé de la même façon.

Planification rime généralement avec anticipation. Commencez à communiquer tôt, vous serez davantage proactif et les employés se sentiront déjà engagés dans le processus. « Mais le manque d’information ne constitue-t-il pas un risque ? ». On peut communiquer sans nécessairement posséder chaque détail du changement ni de la solution. Vous pouvez, par exemple, diffuser de l’information sur les besoins et annoncer que d’autres détails seront communiqués prochainement. C’est le manque d’information qui créé de la confusion et de la résistance.

Membres de la haute direction et de l’équipe de projet, clients internes et externes, fournisseurs ou encore sous-traitants, plusieurs acteurs sont impliqués dans ce genre de projet.

2 – Quoi communiquer?  Le pourquoi avant le comment.
« Pourquoi ce changement arrive-t-il ? » est généralement l’une des premières questions posées par les employés. Concentrez vos premières communications sur la raison d’être du changement et n’oubliez pas de renforcer cet aspect tout au long de la transition.

Qui dit incertitude, dit forcément questionnements. Communiquer ce n’est pas seulement diffuser un message, c’est aussi adopter une approche interactive et itérative pour construire une compréhension chez une personne et un sens commun chez un groupe. La communication destinée aux employés, notamment au début, devrait viser à répondre aux questions les plus pertinentes : « Comment le changement va-t-il m’impacter? » ; « Comment mon équipe sera-t-elle touchée? ».

À travers vos réponses, les employés doivent aussi trouver ce que le changement signifie pour eux personnellement. La compréhension de la façon dont leurs rôles vont être modifiés et leur adaptation à l’image de l’entreprise est extrêmement importante.

3 – Et s’il existe plusieurs cibles? Adaptez les messages.
Une communication ne peut s’adresser à l’ensemble de l’audience (sauf peut-être les messages clés qui annoncent le projet). Au cours d’un projet, les informations peuvent passer des dirigeants, aux cadres intermédiaires, jusqu’aux employés. Il est alors important d’adapter les messages, mais de les diffuser aussi simultanément que possible pour éviter un surplus d’information. Vous pouvez d’ailleurs utiliser l’analyse d’impacts de vos cibles pour définir les messages et la fréquence des communications.      

En l’absence de communications efficaces, les cibles comblent le manque d’informations avec leurs perceptions personnelles, ce qui peut mener à des incompréhensions qui impacteront la transition.

4 – Comment être sûr de se faire entendre? Utilisez la voix des leaders.
La recherche d’analyses comparatives montre que les employés sont plus à l’écoute des messages lorsqu’ils sont diffusés par deux catégories de personnes au sein de l’organisation :

  • Les sponsors du changement pour échanger sur la raison d’être de la transition. Les sponsors jouent un rôle déterminant, car ils communiquent régulièrement des messages clés sur la vision et les objectifs du projet.
  • Leurs superviseurs immédiats pour parler davantage de l’impact personnel engendré par le changement.

5 – Comment communiquer ? À l’aide d’une méthode multicanale.
Lorsque des entreprises vivent des changements, les employés ont le réflexe d’envoyer des courriels, qui ont tendance à se perdre dans des boîtes de réception saturées. De plus, le taux moyen d’ouverture dans le cadre de communications internes ne dépasse pas les 50%.  En favorisant la multiplicité des canaux de communication, vous réduisez ces risques et vous doublez aussi vos chances d’atteindre et d’engager 100% de l’audience visée.  

En communiquant des annonces ou des mises à jour via votre Intranet, vous facilitez l’accès des employés à ces informations, qui auront aussi la possibilité de les retrouver plus tard.   Vient s’ajouter le forum de discussion, outil très puissant en période de changement organisationnel. En partageant publiquement, ou au sein de groupes privés, leurs interrogations, préoccupations et idées, les employés s’engagent dans le changement.

En outre, il est conseillé d’encourager la spontanéité via la messagerie instantanée en ligne. Il pourrait même être pertinent, en tant que gestionnaires ou membre de l’équipe de direction, de se rendre disponible pour des « rendez-vous virtuels », afin d’échanger avec les employés.

Rendre les communications attrayantes n’est-il pas une solution efficace pour réduire la sensation d’inconfort en période de changement? Des plateformes basées sur le cloud, telles que GoAnimate, conçoivent des vidéos animées à destination des équipes pour leur expliquer la démarche du changement ou le principe de la solution. En utilisant un support ludique et personnalisable, basé sur un scénario, et souvent agrémenté d’une touche d’humour, vous instaurez un environnement convivial propice à la compréhension et à l’engagement.

La meilleure façon de s’assurer que vos messages sont bien reçus reste les rencontres face à face avec les employés. En recueillant directement leurs retours, vous pouvez adapter au besoin l’approche de votre communication.

Un réseau de champions est aussi utile pour relayer les messages clés notamment dans le cas où le nombre d’employés serait très important et qu’il serait pertinent d’avoir une voie dans chaque département.

Un changement implique généralement beaucoup de remue-ménage dans l’organisation. Ce sont les personnes dans l’entreprise, qui, par leur implication et leurs idées, le créent et l’orientent. Un employé se sentira davantage investi si on lui offre une voix pour s’exprimer. Avec les bons outils, la communication trouve son efficacité et inspire les gens à faire une différence.

Gagner du temps en réunion : c’est possible!

Dans une semaine, combien de temps passez-vous en réunion? Vous arrive-t-il de faire des heures supplémentaires pour pouvoir répondre à vos courriels non lus puisque vous avez passé la majeure partie de votre journée en réunion à débattre des idées? On sait tous qu’en cours de réunion, il s’en passe des choses, que les idées fusent et que parfois les pensées s’entremêlent. 67 % des réunions seraient improductives. Et pour cause, on a tous déjà eu la sensation de sortir d’une réunion et de ne pas vraiment avoir cerné clairement les objectifs, les prochaines étapes, ni parfois notre rôle :

« Ce n’est pas ce que j’avais compris! »
« Nous perdons notre temps dans les rencontres d’équipe. »
« Je ne sais pas ce qu’on attend de moi… »

En tant que gestionnaire de projets, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs dans l’optimisation de vos rencontres, tels que sa préparation en amont, sa structure, sa durée ou encore les participants. Voici des astuces qui vous permettront de tirer le meilleur de votre réunion et ainsi de gagner en productivité dans l’élaboration de vos projets. N’oubliez pas que le temps, c’est de l’argent!

1- Déterminez vos objectifs et sachez reconnaître les profils des participants   Peu importe la forme que prendra votre rencontre, elle se doit d’être claire et structurée, et pour cela elle doit être préparée. Une réflexion sur les objectifs constitue une étape clé car elle détermine le contenu et l’orientation de vos messages. Quelle que soit la rencontre, il est nécessaire d’en savoir clairement le but. Ayez en tête deux ou trois angles de communication : est-ce que je veux informer mon auditoire sur un sujet bien spécifique? Ou est-ce que je veux plutôt négocier une entente avec mes partenaires? Vais-je soumettre une recommandation stratégique à mon client? Par rapport aux participants, nous pouvons catégoriser les gens selon quatre types de personnalités essentiellement. Bien connaître leurs caractéristiques va vous aider à structurer votre message et à obtenir de meilleurs résultats :

L’Analyste est porté sur la planification, le contrôle et le résultat. Il est habile pour résoudre les problèmes et communique efficacement. Il a de la difficulté à demander des conseils aux autres et cherche souvent à influencer en trouvant les bons moyens pour convaincre.
? Optez pour une présentation rigoureuse et logique des faits documentés et des échéances.   Le Directif a tendance à vouloir influencer et même parfois contrôler. Peu patient et centré sur l’action, il privilégie les faits concrets à une analyse poussée. Il faut que ça bouge!
? Soyez factuel, efficace et allez droit au but en lui proposant une action immédiate.                  Habile négociateur au profil empathique, Le Conciliateur cherche à éviter les conflits et peut manquer de fermeté face à des enjeux importants. Il collabore et communique facilement, et s’adapte en fonction des autres.
Procédez calmement et n’hésitez pas à aborder des sujets personnels tout en lui suggérant de prendre des initiatives.                                                                                                                           L’Animateur, plutôt imaginatif, apporte beaucoup d’idées aux projets. Empathique et motivateur, il s’implique dans la recherche de solutions, et a parfois même tendance à se les approprier. Il favorise l’adaptabilité, le changement et prend généralement des décisions rapides impliquant ses opinions et ses émotions.
Soyez ouvert et enthousiaste et fournissez un cadre de discipline tout en tenant compte de ses intentions.

2 – Structurez vos informations et votre discours                                                        Une bonne réunion s’accompagne généralement d’une présentation structurée et d’un discours maîtrisé.                                                                                                                                        Votre introduction doit être soignée, car elle annonce l’orientation de votre rencontre : souhaitez la bienvenue tout en vous présentant, introduisez le contexte de la réunion, sa structure, sa durée, les grands thèmes et les messages à retenir.                                                    La durée de votre présentation peut varier en fonction du contexte, de vos objectifs et des profils des participants. Par exemple, pour 10 minutes, prévoyez une présentation de 6 diapositives, pour 30 minutes, ce sera 18 diapositives, et pour 1h, préparez environ 35 diapositives. Privilégiez, si vous le pouvez, les réunions courtes (environ 30 minutes). Ceci vous obligera à miser sur les points les plus importants à l’intérieur de cette plage horaire, et d’éviter d’être tenté de raconter votre week-end à votre collègue.                                                    Quel est le meilleur moment pour faire une réunion ? Vous pourriez décider qu’au sein de l’entreprise, toutes les réunions doivent être organisées en après-midi seulement. Ainsi, cela vous permet de réserver votre temps en avant-midi pour avancer sur votre travail et répondre à vos courriels, et de vous obliger à rendre d’autant plus efficaces vos rencontres en après-midi.                                                                                                                                                                        Pour viser une efficacité maximale, il faut choisir et classer les informations à communiquer. Ainsi, l’organisation par thème permet de traiter les sujets par importance et de façon structurée. Dans le cas où vous auriez moins de temps que prévu, il est très facile de réorganiser la rencontre en enlevant les thèmes moins importants, et ce sans toucher à la structure du discours. Enfin, votre conclusion vous permet, quant à elle, de remercier les participants, de rappeler les thèmes abordés, de souligner les éléments clés à retenir et d’annoncer les prochaines étapes du projet.

Après la rencontre, il est toujours pertinent de faire parvenir aux participants et aux autres parties prenantes, un compte rendu rassemblant les informations récoltées pendant les échanges. Ce document sert de rappel pour les prochaines étapes qui s’en viennent. Ainsi, toutes les décisions que vous aurez prises lors de la réunion pourront être mises en application sous forme de « check list ».

Une réunion efficace en vaut mieux que trois! Alors posez-vous les bonnes questions et n’oubliez pas que le temps que vous allouerez à la préparation d’une rencontre sera du temps gagné ailleurs!