Talsom à C2 : rencontres à la croisée des humains et de la technologie pour l’innovation

Les transformations numériques et humaines marquent notre époque et touchent chaque   organisation, aussi bien la vôtre, que la nôtre. Ces transformations, aussi soudaines que profondes, redéfinissent constamment les clés du succès et les critères de survie dans le domaine des affaires. Depuis huit ans, Talsom évolue afin de vous donner les meilleurs outils pour réussir votre transformation numérique. De l’humain à la technologie, de leur collision à leur symbiose, notre transformation au quotidien garantit la réussite de votre entreprise.

Quelle sera votre réalité de demain, et quelle doit être la nôtre d’aujourd’hui? C’est pour répondre à cette question que nous sommes partenaires à C2 Montréal les 23, 24, et 25 mai prochain et que nous y participerons avec l’ensemble de notre équipe.

C2 Montréal, c’est quoi exactement?

C2 Montréal est un événement qui unit l’univers du commerce et de la créativité, afin d’explorer les tendances, opportunités, bouleversements et mutations majeurs qui se dessinent à l’horizon. Chaque année, c’est plus de 6 500 décideurs et créatifs qui s’y rencontrent pour façonner, vivre et réinventer l’avenir des affaires. Nous y participerons avec tous nos employés, l’intégralité de nos talents, pour que le résultat de leur somme propulse l’innovation chez nous, et ultimement chez vous.

Nos initiatives

En plus de permettre à chacun de nos employés d’approfondir leurs connaissances et de développer de nouvelles idées à travers les différentes activités proposées par C2 Montréal, nous lancerons plusieurs initiatives afin de rassembler les visionnaires d’aujourd’hui et de catalyser les révolutions de demain.

À l’occasion de cette nouvelle édition, nos talents ont identifié trois « collisions transformatives » autour desquelles Talsom engagera la discussion sur son balcon, situé à l’Arsenal Montréal :

#1   Collision entre Code Numérique et Code Social. Le 23 mai, avec notre partenaire TECHNOPOLYS, le mouvement de promotion de l’industrie des technologies du Québec, nous engagerons la discussion autour de la formation, du recrutement, et de la reconnaissance des talents féminins dans la technologie.

#2  Collision entre Nouvelles Technologies et Industries Traditionnelles : Le 24 mai, avec notre partenaire ADRENALYS, nous vous invitons à comprendre comment une industrie traditionnelle telle que l’agriculture peut se réinventer et prospérer grâce au numérique.

#3   Collision entre Échec et Transformation : Le 25 mai, nos partenaires du CEFRIO nous plongerons dans une conversation au sein de leur ChangeLab pour identifier les conditions parfaites de l’échec en transformation numérique, afin d’en révéler les clés du succès pour nos PME québécoises.

Depuis quelques mois, Talsom est également animé par une autre collision, celle du secteur des affaires, de la technologie, et des ONG œuvrant dans le développement de l’aide internationale pour créer un impact positif dans les communautés qui en ont le plus besoin. À l’occasion de cet événement, Talsom annoncera officiellement sa collaboration avec la Fondation KANPE et le Humanos Institute pour leur projet pilote de développement international en Haïti. Ensemble, ils collaboreront et développer des solutions durables en Haïti et pour résoudre cette équation posée par Dr. Niels Billou, expert en Design Thinking chez Talsom et fondateur du Humanos Institute :

Au retour d’une mission exploratoire sur le terrain, Dr. Niels Billou, Olivier Laquinte (Président de Talsom), et Isabelle Thibault (Directrice générale de la Fondation KANPE) animeront des discussions autour de ce sujet en compagnie d’invités prestigieux tels que les cofondatrices de la fondation KANPE ou le fondateur de Impak Finance. Lors de C2 Montréal et dans le cadre de ce projet, Talsom supportera également l’atelier « Design Thinking for Humanity » organisé par Humanos Institute et donné par Dr. Niels Billou.

Si vous avez l’occasion de vous rendre à C2 Montréal cette année, n’hésitez pas à venir nous rendre visite sur notre balcon pour faire l’expérience de ces collisions transformatives avec nous ou pour partager un verre servi par le bras robotisé KINOVA lors de nos 5 à 7 quotidiens. Et pour ceux qui souhaiteraient nous rejoindre à distance, nous retransmettrons l’intégralité des discussions en ligne et en temps réel.

Restez à l’affût, plus de détails sont à venir sur nos activités lors de C2 Montréal, nos collisions et nos invités!

N’hésitez pas à visiter les sites du Humanos Institute et de KANPE pour en savoir plus sur les actions 

 

 

Une nouvelle offre de service basée sur le Design Thinking

La semaine dernière, Talsom dévoilait sa nouvelle offre de service « Stratégie technologique et Innovation » au salon Connexion. Cette nouvelle offre, basée sur l’approche du Design Thinking, s’inscrit dans l’accompagnement que Talsom propose aux entreprises dans l’intégralité de leur transformation numérique de la stratégie à l’implantation, en passant par l’architecture d’affaires, le leadership de projet et la gestion du changement.

Une transformation numérique propulsée par le Design Thinking (TN/DT)
Dans une ère où la transformation numérique est devenue une réalité concrète pour chaque entreprise, Talsom souhaite accompagner chacun de ses clients dans la définition de son identité et de sa cible numérique. En effet, les organisations qui ne parviennent pas à identifier ces deux variables auront du mal à survivre dans l’environnement, qui se veut de plus en plus compétitif. Supportée par notre équipe d’experts en Design Thinking, chaque entreprise sera donc en mesure de prendre ces décisions numériques clés qui serviront de fil conducteur pour l’ensemble de ses initiatives et activités.

On ne peut pas mesurer ce qu’on ne définit pas

Nous implantons au cœur des organisations une culture tournée vers l’innovation et nous co-créons des designs organisationnels, des processus, des canaux, des services, et des produits numériques. À travers l’approche approuvée de Design Thinking, nous souhaitons faire de la transformation numérique un levier de différenciation, de compétitivité et de croissance pour chaque entreprise. Pierre angulaire de l’innovation, le Design Thinking est plus qu’une simple approche, c’est un état d’esprit fondé sur l’empathie. Grâce à une profonde compréhension des utilisateurs, de leurs besoins, et de l’écosystème dans lequel ils évoluent, la démarche itérative du Design Thinking crée un climat collaboratif duquel émergent des solutions viables et désirées sur le marché.

On ne peut pas faire progresser ce qu’on ne mesure pas

Aujourd’hui, 56 % des CEO confirment que les améliorations apportées grâce à l’introduction du numérique ont déjà fait augmenter leurs profits[1]. Le Design Thinking supporte les entreprises dans l’alignement de leur vision stratégique avec une bonne exécution de leurs projets technologiques.

Pour consulter les détails de la nouvelle offre, consultez notre PAGE.


[1]
Source : Gartner, Gartner Survey Shows 42 Percent of CEOs Have Begun Digital Business Transformation (2017)

Ce qu’il ne fallait pas manquer à Connexion

Les 18 et 19 avril derniers Talsom était partenaire de Connexion, le premier salon exclusivement dédié à la transformation numérique, qui s’est déroulé à Place Bonaventure. Si vous avez manqué cet événement, voici trois initiatives marquantes que nous avons menées durant ces deux jours riches en expériences.

Dévoilement dune nouvelle offre de service
À travers une première conférence « Le Design Thinking, moteur de votre transformation numérique », Olivier Laquinte, Niels Billou et l’acteur Patrick Hivon nous ont raconté une histoire. L’histoire d’une entreprise nommée Talsom, qui a fait le choix, un jour, de sortir de sa zone de confort pour faire émaner sa créativité, favoriser une culture de l’innovation et ainsi amorcer une transformation.

Se poser les bonnes questions, se demander pourquoi on fait ce que l’on fait et qu’est-ce que l’on veut réellement faire, c’est ce processus réflexif que Talsom souhaite engager auprès des entreprises à travers une nouvelle offre de service. Intitulée « Stratégie technologique et Innovation » cette nouveauté s’inscrit dans l’accompagnement proposé aux entreprises de transformer leur modèle d’affaires de la stratégie à l’implantation, en passant par l’architecture d’affaires, le leadership de projet et la gestion du changement. Il ne s’agit pas vraiment de se demander ce qu’est la transformation numérique, mais plutôt comment elle peut venir répondre à vos propres objectifs. Définir ses objectifs revient à prendre en considération ses forces, ses faiblesses et l’écosystème dans lequel on agit, peu importe l’entreprise. Pour plus de détails sur la nouvelle offre de service, cliquez-ici.

« Je crois que si nous aidons les entreprises québécoises à se transformer adéquatement et à maîtriser la fameuse « transformation numérique », nous pourrons faire en sorte que les communautés dans lesquelles elles opèrent soient plus fortes. » – Olivier Laquinte

Image Connexion Conférence

La parole à nos clients
Le salon Connexion fut également l’occasion d’offrir la parole à nos clients afin qu’ils fassent part de leur propre expérience, des défis et des enjeux qu’ils ont pu rencontrer dans leur processus de transformation numérique. La multidisciplinarité de leurs fonctions a permis de faire ressortir une diversité de points de vue à considérer dans l’entreprise.

Pour Dominic Allard, directeur des Systèmes Information chez Mondou, quand la vision de la transformation numérique touche toute la compagnie, beaucoup de demandes et de questionnement émergent, engendrant parfois un « trop-plein » de projets. Il faut donc être capable de faire une pause et de prioriser les initiatives les plus conséquentes.

Au niveau des ressources humaines, Denis Caron, Vice-Président Personnes & Culture et Conformités Stratégiques, nous dit que l’entreprise Sanimax a eu la chance de faire des erreurs mais surtout d’apprendre de ses erreurs. Grâce à ce processus itératif, la compagnie connaît aujourd’hui ses forces et ses faiblesses. Un des grands défis auxquels a du faire face Sanimax au niveau de ses employés fut l’accompagnement dans le changement de leurs façons de faire, puis sa pérennité dans le temps.

Denis Gagnon, Vice-Président Technologies de l’Information chez Bouclair insiste sur l’importance de bien faire les choses. Dans l’ère du numérique, tout va très vite, et on a tendance à vouloir aller aussi vite dans la mise en œuvre des projets technologiques. Mais implanter un système informatique deux fois reviendra plus cher à une entreprise que que d’implanter le bon, juste une fois.

Concernant les ressources financières, Nancy Lessard, Vice-Présidente Finances & Administration du Groupe Clairus nous parle du défi d’avoir une gouvernance, une imputabilité dans les délais et un respect des budgets, tout en sachant rester agile et ouvert à de nouvelles opportunités technologiques. Ceci passe par une éducation mutuelle avec l’équipe des TI comme avec l’équipe des finances.

Enfin chez une entreprise plus complexe telle que L’Oréal Canada qui rassemble actuellement 37 marques et où l’innovation va très vite, le réel enjeu de transformation numérique est la rapidité dans laquelle se changement œuvre. Selon Nadia Petrolito, Vice-Présidente et Chef des Communications Corporatives, il faut donc être vigilent à prendre le temps de planifier toutes les étapes, être agile et flexible et avoir une vision globale du projet et de toutes ses composantes.

Giovanna Diielsi, directrice TI et E-commerce de CCM, l’entreprise manufacturière d’équipements de hockey, est quant à elle venue nous parler du volet exécution de sa transformation numérique pour lequel Talsom a participé au niveau du déploiement d’un ERP. CCM c’est le fournisseur officiel des ligues professionnelles, des joueurs et des consommateurs de hockey et c’est plus de 450 employés uniquement au siège social à Montréal. Cette conférence fut l’occasion de mettre en lumière la fusion des pratiques de Leadership de projet et de Gestion du changement dans la mise sur pied des projets technologiques. L’ensemble des conférences sera prochainement disponible en vidéo

Conférencier Connexion 2018Lintelligence collective au rendez-vous
Durant deux jours, les animateurs ont su réveiller, stimuler, parfois même révéler l’âme créative de nos participants. Et pour cause, les 8 ateliers de Design Thinking animés ont rassemblé près de 90 participants qui ont « désigné » en équipe 32 prototypes d’un produit. Leur objectif était de développer et créer un prototype authentique d’un portefeuille en seulement 90 minutes. Épaulés par nos experts, ils ont pu traverser les étapes clés de l’approche du Design Thinking, telles que l’entrevue avec un utilisateur, l’empathie pour son point de vue, la phase d’idéation, la phase de prototypage, ainsi que la phase de test.

La richesse multidisciplinaire des équipes a donné naissance à un réel esprit de co-création. Nous étions face à trois profils de participants ; ceux qui entraient en terre inconnue, ceux qui étaient déjà familiers avec le Design Thinking mais qui avaient vécu une première expérience peu convaincante et, enfin, ceux qui avaient déjà entendu parler de l’approche et qui étaient curieux de l’appliquer dans un cadre concret.

Atelier de Design Thinking
Les 23, 24 et 25 mai prochains, Talsom participera à C2, l’évènement collaboratif et international qui rassemble les leaders d’affaires autour de divers sujets de discussions. Sous le thème des « Collisions transformatives » cette nouvelle édition réserve son lot d’expériences uniques! Pour avoir un aperçu de l’événement, cliquez ici.

C2 MONTRÉAL 2018 - LOGO

Connaissez-vous les sources de financement disponibles pour supporter votre transformation numérique ?

Améliorer ses processus opérationnels, fidéliser ses clients, augmenter sa croissance ou encore mettre à profit son réseau de partenaires ?

La transformation numérique peut vous aider à réaliser ces objectifs et à créer de la valeur pour votre entreprise.

Mais êtes-vous certains d’avoir toutes les ressources pour financer votre projet de transformation numérique ? Vous ne savez peut-être pas à qui vous adresser pour obtenir du financement, ni par où commencer ? Toutes ces questions constituent la pierre angulaire de cet ebook, dans lequel nous tenterons de vous apporter des élèments de réponse. À travers cette publication nous vous offrons un portrait global des types de financement disponibles sur le marché québécois pour des projets de transformation numérique.

 

Le Design Thinking au service de la transformation numérique

72% des dirigeants de grandes compagnies pensent que les trois prochaines années seront plus déterminantes pour leur industrie que les cinquante dernières. Aujourd’hui, chaque entreprise est à la recherche de sa boule de cristal qui la fera se différencier de la concurrence et qui la placera sur les rails de l’innovation. Mais concrètement, une solution magique existe-t-elle vraiment? Difficile à dire. En revanche, placer l’humain au cœur des processus d’affaires et supprimer le travail en silo s’avère être une véritable technique au service de l’innovation. C’est en tout cas la logique qui anime le Design Thinking.

La transformation numérique, c’est quoi?
Nous sommes au cœur d’une ère rythmée par des transformations et des changements, et c’est en grande partie dû aux technologies du moment comme le cloud, l’internet des objets, le Big Data, l’intelligence artificielle ou encore la réalité augmentée et virtuelle. Toutes ces innovations font évoluer la manière dont nous travaillons, tant à l’externe avec les clients, qu’à l’interne au cœur des organisations. Si l’idée de transformation numérique restait floue pour la plupart des dirigeants il y a encore quelques années, elle est devenue partie intégrante de beaucoup de stratégies en 2017 [1]. Une transformation plus profonde de l’entreprise vers le digital ne peut être réalisée que si elle est comprise en amont, puis conduite de manière organisée et continue.

Pour Talsom, la transformation numérique c’est faire évoluer l’intégralité de son modèle d’affaires et de sa chaîne de valeur en s’appuyant sur un processus d’innovation et sur les nouvelles technologies disponibles, ou à venir. Pour demeurer compétitifs, vous devez viser au-delà des solutions évidentes et augmenter le potentiel avant-gardiste non seulement de vos produits, mais aussi de votre modèle d’affaires.

Comme chacun le sait, il ne suffit pas de faire du commerce électronique pour entrer dans l’ère de la transformation numérique. Il faut repenser vos produits, vos fonctions internes et l’intégration de l’organisation dans son écosystème. Pour réussir ce tour de force, le travail en silo n’est pas une option, car les impacts de la technologie traversent votre structure organisationnelle de haut en bas, et de gauche à droite. La technologie bouleverse les relations que vous entretenez avec vos employés, vos fournisseurs, vos distributeurs et évidemment, vos clients.

Il y a seulement quelques mois, lorsque je rencontrais un dirigeant d’entreprise, ce dernier se demandait de quelle façon la technologie pouvait supporter sa stratégie et sa croissance. Désormais, la question à se poser est plutôt « quel impact aura la technologie sur mon écosystème et comment m’y préparer ? ». Il n’existe pas une réponse toute faite à cette interrogation, mais plutôt une multitude de scénarios possibles. Or, pour arriver à les identifier, il faut être capable de poser un regard neuf sur son organisation. C’est justement ce que le Design Thinking permet de faire.

La créativité collective
Le Design Thinking relève tout d’abord de l’art de comprendre les gens. La solution proposée doit être conforme aux désirs de l’utilisateur, qu’il soit client, mais aussi employé, fournisseur ou partenaire. En effet, si l’on veut être capable d’amener une bonne transformation numérique, tout ce monde-là doit être pris en compte, écouté et compris. Lorsqu’on fait une immersion complète dans le monde de l’utilisateur, on est alors plus enclin à identifier ses problématiques, et à travailler ensuite sur une solution 100% adaptée à ses besoins. En interrogeant son écosystème d’affaires ou en observant l’utilisateur en situation réelle, on est davantage capable de recueillir des données objectives.

Après avoir défini vos besoins, rassemblez des personnes aux expertises et statuts variés autour d’une table. Que ce soit au sein même de votre entreprise – marketing, finance, ressources humaines, service à la clientèle, technologie – ou de votre écosystème d’affaires – clients, partenaires, fournisseurs, membres du conseil d’administration – faites fusionner la vision de chacun et vous verrez que grâce à des ateliers collectifs de créativité, vous serez capable d’explorer des scénarios technologiques inattendus.

Ne plus faire travailler les parties prenantes de façon isolée permet de récolter les perspectives de chacun et de favoriser la construction et la déconstruction d’idées.  

En outre, les solutions sont réalisables seulement si elles peuvent prendre vie. C’est pourquoi filtrer les idées selon des logiques de viabilité et de faisabilité permet de fournir un résultat durable, apportant une valeur économique à l’utilisateur, le tout à l’aide des technologies. En Design Thinking, pour être considérée comme une véritable source d’innovation, une solution doit être financièrement viable, humainement désirable puis technologiquement faisable.

Qu’il s’agisse d’un mur de post-it, un jeu de rôle, un brainstorming, un objet, une interface, ou même un storyboard, les concepts se matérialisent de diverses façons. Chaque partie prenante peut tester un prototype et interagir avec ce dernier, ce qui renforce la construction de solutions efficaces. Encore une fois, l’approche que caractérisée de human-centered innovation porte bien son nom, puisque chaque phase vient enrichir votre niveau de compréhension quant à la désirabilité des solutions coconstruites.

 L’humain et la technologie interconnectés
Aujourd’hui, le Design Thinking est utilisé dans plusieurs secteurs, et agit au sein d’activités toujours plus variées, que ce soit les ressources humaines, le marketing, mais aussi la technologie. En l’adoptant, vous maximisez les chances d’accroître votre taux de réussite en matière de transformation numérique. Non seulement vous pourrez offrir un regard extérieur sur votre modèle d’affaires, mais vous le ferez à travers un exercice mobilisateur pour vos équipes.

Il existe une réelle connexion entre l’humain et la technologie, mais le point de départ de votre transformation numérique reste indéniablement une discussion entre collègues et partenaires d’affaires. Posez les bonnes questions, au bon moment, et vous pourrez créer de la valeur. Par la suite, c’est ce qui émergera de ces échanges qui vous permettra d’identifier votre cible, le reste de vos actions et vous fera sortir des sentiers battus.

 

Article co-écrit avec Charlotte Cagnet

[1] Communiqué de presse: Gartner Survey Shows 42 Percent of CEOs Have Begun Digital Business Transformation. Avril 2017.
Récupéré de: https://www.gartner.com/newsroom/id/3689017

Design Thinking: comment bien comprendre les besoins de votre utilisateur?

Le Design Thinking, tout le monde en parle! Mais il n’est pas toujours évident de se faire une représentation concrète de ce concept, qui ouvre de nouvelles portes à l’innovation. Bien que le processus soit relativement simple à comprendre, la pratique en elle-même peut s’avérer être un peu complexe au premier abord. Pour nous éclairer sur sa définition et sur les opportunités qu’elle offre, nous avons fait appel à un expert en la matière, Niels Billou.

Niels est maintenant Expert en Design Thinking chez Talsom. Sa vision experte nous permet d’intégrer cette pratique à notre offre de service en stratégie, afin de co-créer des solutions innovantes et personnalisées répondant aux problématiques en transformation numérique de nos clients.

Titulaire d’un PhD en entrepreneurship et innovation, Niels Billou a enseigné dans les plus grandes écoles de commerce dont HEC Paris, London Business School ou encore Ivey Business School. Tout au long de sa carrière, il a formé plusieurs dirigeants de grandes entreprises telles que Bosch, Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Nokia ou encore SAP, chez qui il a participé à la mise en œuvre du processus de Design Thinking pour SAP Canada. Niels fut l’un des professeurs fondateurs de l’école de design HPI de Berlin et est aujourd’hui à la tête de l’Institut Humanos, un organisme à but non lucratif, qui utilise le Design Thinking pour transformer la vie des personnes les plus pauvres à travers le monde.

Alors, commençons par le commencement : qu’est-ce que le Design Thinking ?

Un état desprit
Le Design Thinking ne date pas d’hier. L’approche née d’esprits « technos-créatifs » de l’Université de Stanford, a été introduite en Californie à la fin des années 1960. Elle fut utilisée pour créer la première agence de design IDEO, dont le siège social est situé à Palo Alto, l’une des plus grandes plaques tournantes de la créativité.

Le Design Thinking ne possède pas de définition universelle, mais Niels Billou rejoint les deux proposées par Tim Brown, CEO d’IDEO :

« Le Design Thinking est une approche centrée sur l’humain, qui s’inspire des outils du designer pour intégrer les besoins des utilisateurs, les possibilités offertes par la technologie, et les exigences pour réussir dans le monde des affaires. »

Se concentrer sur la réelle compréhension des problématiques des utilisateurs et sur la création d’une solution selon leurs points de vue. C’est en ça que réside la clé du Design Thinking. Vous pouvez consulter la vidéo IDEO Shopping Cart, qui illustre concrètement comment le processus de Design Thinking s’applique pour innover et repenser un produit de tous les jours.

De lidée au projet
Un processus de Design Thinking comprend 6 étapes, toutes centrées autour d’une compréhension approfondie des besoins de l’utilisateur, des prototypes rapides, des tests et des idées itératives. Selon Niels Billou, un processus complet se réalise sur le long terme, entre 10 à 12 semaines au minimum.

Expert en design thinking de la compréhension à l'exploration jusqu'à la matérialisation
Source : Nielsen Norman Group – Graphique : Talsom

 

EMPATHIE
Voyez le monde à travers les yeux de l’utilisateur, car c’est de cette manière que vous arriverez à définir sa problématique. Dans cette première étape, travaillez donc pour comprendre le contexte de son problème, en creusant en profondeur ses pensées et son ressenti. C’est avec une approche itérative, que vous définirez le problème, mais surtout que vous l’aborderez à travers le point de vue de l’utilisateur.

DÉFINITION
Tentez de comprendre les contours du problème en mettant des mots sur vos observations et sur le ressenti de l’utilisateur. La définition de la problématique observée doit uniquement se faire de son point de vue. Si l’on éprouve des difficultés à clairement cerner la situation, un retour à la première étape est nécessaire.

« Le Design Thinking n’est pas seulement une science. C’est aussi l’art de comprendre les gens. »
– Niels Billou 

IDÉATION
Soyez créatif ! Visez au-delà de l’innovation incrémentale. Proposez des idées brutes qui seront la source d’une innovation radicale et révolutionnaire et qui répondront à la problématique de l’utilisateur observée à l’étape précédente. Filtrez ensuite toutes les propositions envisagées selon une logique de viabilité de faisabilité.

PROTOTYPE
Retenez les composantes essentielles des idées sélectionnées et construisez un MVP (Minimale Viable Product). En effet, les prototypes initiaux se présentent généralement sous la forme de Lego, de pâte à modeler ou simplement en papier ou en carton. L’essentiel est de créer quelque chose rapidement et à moindre coût.

TEST
Lors de cette étape, l’équipe valide le prototype avec l’utilisateur pour voir si la solution répond à ses besoins. À travers cette démarche de co-création, l’équipe peut ajuster le produit ou le service en fonction de la rétroaction et de la contribution de l’utilisateur, afin de répondre le plus précisément possible à ses attentes. Au stade du test, il est important d’être prêt à réitérer complètement la solution en revenant aux différentes étapes du processus. En adoptant cette approche itérative, vous construisez une solution qui est la plus susceptible d’être acceptée et adoptée par l’utilisateur. Vous devez revenir en arrière autant de fois que nécessaire pour affiner au maximum la solution. Il est très probable que chaque itération fera émerger de nombreux besoins imprévus, dont il faudra prendre en compte lors des ajustements.

MATÉRIALISATION
Une véritable innovation est menée que si la vision est concrètement exécutée, d’où l’importance de cette dernière phase qui consiste à produire la pièce finale. Vous aurez entre les mains une véritable innovation si vous avez efficacement exécuté chaque étape du processus et cerné en profondeur les besoins de l’utilisateur.

Le processus de Design Thinking est une expérience intense dont il est facile de comprendre les étapes, mais plus difficile de les maîtriser. Le succès dépend de la mise en place d’une équipe engagée avec une formation multidisciplinaire, d’un coach expérimenté en Design Thinking pour guider le processus, et d’une compréhension approfondie difficultés de l’utilisateur.

« La maîtrise du processus de Design Thinking nécessite du temps et de la pratique. Vous devez utiliser à plusieurs reprises les techniques et les outils sur plusieurs projets. Ce n’est pas quelque chose que vous pouvez improviser parce que chaque projet est unique, avec son propre contexte et ses propres circonstances. Vous devez développer les bons réflexes, à la fois analytiquement et intuitivement, et les appliquer de manière appropriée pour chaque situation. »
– Niels Billou

Quelle valeur ajoutée pour mon entreprise?

« Pourquoi devrais-je prioriser le Design Thinking plutôt qu’une autre approche traditionnelle? ».Tout se joue dans la manière dont vous allez aborder la problématique de votre client. Si vous mettez l’emphase sur le client et que vous l’observez agir et interagir au sein de son écosystème, alors seulement là vous serez capable de cerner ses besoins et surtout les comprendre.

En essayant de soulager un point de douleur plutôt que de simplement résoudre des problèmes, vous serez en mesure de poser les bonnes questions, au bon moment et d’y répondre de manière à créer de la valeur pour l’utilisateur. En suivant cette approche, vous devenez ouvert à des solutions plus innovantes et plus créatives que celles habituellement contraintes par les méthodes traditionnelles.

Une expérience client personnalisée
Dans un contexte de transformation numérique, le Design Thinking se positionne comme la pierre angulaire de l’innovation. Il permet de créer des expériences intégrées et personnalisées qui dépassent les besoins exprimés du client, grâce à une recherche empathique et une compréhension approfondie de ses défis. Il agit comme levier pour développer une offre répondant aux besoins du client, et non l’inverse.

En 2017, 68% des entreprises ont fait le choix de prioriser les expériences personnalisées.  [1]

Le processus soutenu par des équipes multidisciplinaires agit à titre collaboratif. Faites le test! Rassemblez des personnes aux statuts et aux expertises variés autour d’une table, et vous verrez que vous serez capable d’identifier des opportunités et des menaces que vous n’auriez probablement jamais détectées autrement. Ne plus faire travailler les parties prenantes en silos leur permet de se challenger et d’innover sur des solutions plus performantes, en tirant profit de l’intelligence collective. À titre d’exemple, les responsables au marketing et aux TI ainsi que les équipes de production peuvent collaborer pour définir les besoins en logiciels pour les outils marketing de promotion commerciale. De même que des clients, partenaires et distributeurs réunis peuvent identifier ensemble de nouveaux défis sur le marché.

Discount Tire est l’un des premiers détaillants à avoir adopté le Design Thinking avec l’aide de SAP. Avec plus de 875 points de vente à travers les États-Unis, cette entreprise de pneus, l’une des plus importantes au monde, a exploré les possibilités d’améliorer son expérience en ligne et en magasin en cherchant à réduire le temps d’attente.

Les experts en Design Thiking s’entendent pour dire que plus les opportunités d’affaires grandissent, plus le rôle du DT devient un facteur de succès dans l’expérience client et les solutions déployées à cet effet. Cependant, la pratique requiert un investissement important en termes de temps de la part de l’équipe ainsi qu’un bon encadrement. L’adopter engendre un changement le management et parfois même dans la culture de l’entreprise.

 

Article co-écrit avec Charlotte Cagnet

[1] Source: ‘Hot Or Hype: The Most Important Retail Technologies For 2017’. (March 2017). Forrester

Le e-commerce au-delà du site transactionnel.

L’expérience utilisateur est le point central d’une stratégie ecommerce. Cela étant dit, pour maximiser vos opportunités en termes de vente et la satisfaction de votre clientèle, il ne suffit pas seulement de se concentrer sur la plateforme. Il est primordial de se doter d’une vision holistique de votre entreprise, en s’assurant que chaque processus actuel sera capable de répondre aux nouveaux besoins générés par votre transformation vers le numérique.

Le 4 octobre dernier, Talsom était conférencier à l’événement eCommerce-Québec 2017 organisé par le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD). Notre expérience accumulée à travers divers mandats dans des entreprises québécoises œuvrant dans le commerce de détail nous a permis de discerner plusieurs opportunités pour améliorer le processus d’implantation d’un site ecommerce.

Le Ecommerce Readiness Assessment
L’implantation d’un nouveau site transactionnel comprend son lot de défis. Le hic, c’est que les entreprises se lancent souvent tête première dans le projet, sans avoir pris le temps de bien analyser tous les processus, les parties prenantes ainsi que les changements impliqués au niveau technologique et organisationnel. On oublie parfois que ce projet aura un impact dans tous les départements de l’entreprise au niveau stratégique et opérationnel puis à chaque étape du parcours client.

Voici les étapes à prendre en compte du début jusqu’à la fin de votre projet, afin d’implanter un site ecommerce de façon optimale. Talsom a baptisé ce processus le Ecommerce Readiness Assessment.

1. Former une équipe

Il ne faut pas minimiser l’impact que ces nouveaux processus d’affaires auront auprès non seulement de l’équipe marketing et TI, mais aussi des équipes de la chaîne logistique, de la finance, du service à la clientèle, etc. La première étape consiste donc à former une équipe multidisciplinaire qui pourra avoir une vue d’ensemble sur les problèmes rencontrés.

Il est important que les membres de l’équipe aient un certain pouvoir décisionnel, pour faire avancer le projet plus rapidement. Ils doivent aussi bien connaître l’entreprise. Il arrive souvent qu’on assigne le projet à un nouvel employé, qui ne connaît pas encore les besoins de l’entreprise et sa cible. Sans rien enlever à ses compétences, il ne pourra pas apporter une aussi grande valeur au projet pendant ses premiers mois en poste, le temps de se familiariser avec les opérations.

2. Définir et publier les objectifs du projet

Démarrer un projet sans objectifs, c’est comme tenter de construire une maison sans plan. On peut tenter de la construire avec du matériel de qualité, des outils professionnels et une main d’œuvre expérimentée, mais après quelques semaines ou quelques mois, nous nous rendrons compte qu’on a oublié de construire une partie de la plomberie ou qu’il manque une chambre.

Comment définir les objectifs du projet? C’est à vous de décider. Ceux-ci peuvent être des objectifs de vente, des objectifs pour acquérir de nouvelles parts de marché, ou de notoriété et de visibilité. L’important est que vous conserviez les mêmes tout au long du projet et qu’ils soient mesurables.

Le meilleur outil pour vous aider à les définir en lien avec l’atteinte de l’expérience client visée, est le Customer Journey, car il guidera vos décisions tout au long du projet.

Enfin, ils doivent être communiqués à tout le monde dans l’entreprise et ce, dès le début du projet. Il ne sert à rien d’attendre, la communication est la clé pour éviter de rencontrer des problèmes du côté humain en cours de processus. Prenons l’exemple d’un employé à la livraison. Celui-ci est habitué de livrer la marchandise directement aux magasins. Cependant, avec l’arrivée d’un site transactionnel, il aura maintenant à livrer une boîte à une personne, à une adresse. En communiquant efficacement les objectifs du projet, vous serez surpris de voir à quel point vos employés auront envie de s’impliquer et vous amèneront d’eux-mêmes des solutions auxquelles vous n’auriez pas pensé!

3. Faire l’inventaire des actifs

Penchons-nous maintenant sur les objectifs technologiques du projet. Il y a 3 grandes catégories d’actifs que vous devez prendre en compte dans le démarrage de votre projet, qui auront un impact sur son bon fonctionnement.

La technologie : certaines entreprises ont beaucoup d’informations sur leur structure TI. D’autres ont même de la difficulté à nommer le logiciel utilisé dans tel ou tel contexte. Au début du projet, assurez-vous de faire l’inventaire des logiciels et technologies déjà en place, des plateformes que vous utilisez.
Les processus : concevez une map des processus importants qui ont un impact sur votre Customer Journey, que ce soit des processus en magasin, de retour, en entrepôt, financiers, de marketing, ou TI.
Les personnes : faites une liste chaque employé qui a un rôle à jouer dans vos processus. Il est déjà arrivé qu’en travaillant sur un processus au service à la clientèle, nous nous sommes aperçu qu’il n’y avait que 3 employés dans ce département, mais que suite à l’implantation du site transactionnel, ils avaient prévu recevoir 200 appels par jour.

4. Regarder les tendances et les meilleures pratiques du marché

« Si on ne se base pas là-dessus, on se base sur quoi? », mentionne Éric Dupont dans sa conférence. L’objectif est de faire une veille sur ce qui se fait sur le marché pour être en mesure de prendre les bonnes décisions pour ses besoins, et d’anticiper le futur pour mieux répondre aux attentes des clients. Par exemple, Amazon a créé un changement de comportement chez les consommateurs grâce à leur service de livraison rapide. Ces derniers s’attendent maintenant à recevoir leurs paquets devant leur porte dans un certain délai. Il faut donc être conscient de cette nouvelle tendance et être en mesure de répondre aux attentes.

Il faut bien être sûr d’observer ses compétiteurs et s’inspirer de leurs pratiques si celles-ci fonctionnent bien. Attention ! Il faut intégrer ces pratiques à votre stratégie seulement si elles ont une valeur ajoutée pour vos processus.

5. Identifier les écarts et définir les requis pour optimiser le Customer Journey

À partir des 3 catégories d’actifs mentionnées à l’étape 3, il est possible de dresser le portrait de  votre entreprise et de déterminer quels sont les moyens et les ressources à mettre en place pour entamer la transformation.

Il faut regarder chaque processus et évaluer leur impact dans le Customer Journey. Un processus peut ne pas être tout à fait adéquat, mais peut aussi toucher le projet. Ainsi, avec ce plan, il est plus facile d’identifier les quick wins et de déterminer quel est le bon moment pour entamer chaque tâche du projet. On ne peut pas tout faire en même temps. On avance un pas à la fois, quitte à parfois faire un pas vers l’arrière pour se questionner à nouveau, puis continuer à avancer. C’est un processus itératif qui permet d’apprendre et d’optimiser le travail au fur et à mesure que l’on avance dans les livrables.

6. Prendre des décisions tactiques

Après avoir identifié les écarts, on sait maintenant la direction que l’on veut prendre. On fait donc un plan, ou un roadmap. C’est le moment de décider quelles étapes du projet on veut prioriser, et lesquelles on veut garder pour plus tard. Encore une fois, on s’assure d’impliquer toute l’équipe, et que nos décisions respectent les attentes du client, toujours en se fiant au Customer Journey comme moteur central.

 7. Améliorer et redéfinir

L’impact attendu à la livraison du premier roadmap est-il celui qui était attendu? Êtes-vous arrivés à mettre en place des solutions efficaces pour optimiser l’expérience client pendant les moments de vérité indiqués sur votre Customer Journey? Si c’est le cas, tant mieux! Si non (ne vous en faites pas, ce scénario est beaucoup plus probable), on réitère l’exercice. On se remet en question, on ajuste notre roadmap, et on recommence.

Il se peut aussi que certaines problématiques découlant des décisions que vous avez prises, et que vous n’aviez pas prévues, se présentent en cours de projet. Une entreprise, ça change beaucoup, ça évolue chaque jour, tout spécialement dans le domaine du commerce de détail. L’important est d’être prêt à refaire la boucle, afin de s’améliorer et de redéfinir ses pratiques, tout en restant aligné avec les objectifs de l’organisation.

Les bénéfices

Cette méthode vous permettra de :

  •  Visualiser les écarts avec les meilleures pratiques du marché et se réaligner pour rester compétitif.
  •  Vous ajuster rapidement et diminuer les risques.
  • Identifier plus facilement les opportunités d’investissement en observant les moments de vérité du Customer Journey.
  • D’améliorer et d’optimiser l’expérience utilisateur.
  • Mobiliser les employés vers un objectif commun.

Conférencier :

Éric Dupont est associé-fondateur et vice-président chez Talsom depuis 2010. Il possède plus de vingt ans d’expérience en technologies de l’information, plus spécifiquement dans l’implantation de nouvelles technologies en entreprise.

Spécialisé dans le commerce de détail, il a participé à plusieurs projets ecommerce d’importance, tant pour des multinationales que pour des PME locales. Cette expérience lui permet d’analyser efficacement les processus d’affaires et les besoins des divers départements au sein d’une entreprise.