Le conflit est inévitable et inhérent dans l’environnement de travail. Un conflit professionnel « se rapporte presque toujours à une incompatibilité totale, partielle, réelle ou perçue entre les rôles, les objectifs, les intentions et les intérêts d’un ou plusieurs individus ». La tendance humaine à juger est, en général, une source majeure des conflits.
L’envergure d’un gestionnaire est évaluée, entre autres, par sa capacité à désamorcer un conflit et de repérer sa cause. C’est pourquoi les gestionnaires doivent tout d’abord privilégier la prévention des conflits. Ils doivent donc :
– Établir les règles d’une manière claire et transparente avec l’équipe ou toutes autres parties prenantes.
– Faciliter les rapports interpersonnels pour maintenir un climat harmonieux au sein de l’équipe.
– Gérer tout changement risqué qui pourrait déstabiliser l’équilibre de l’équipe.
– Dépersonnaliser les conflits et garder l’accent sur les objectifs.
Pour reconnaitre et comprendre un conflit, il faut en identifier le type et les motifs en plus d’en assumer la responsabilité. Il faut ensuite déterminer la technique de résolution à utiliser. Le modèle de Thomas, réactualisé en 1992, regroupe les cinq techniques de gestion des conflits les plus connues et utilisées :
1- Domination : quand on veut gagner et satisfaire des intérêts personnels à travers la compétition et le pouvoir dans un cas de conflit vital ou d’urgence par exemple.
2- Évitement : pour éviter le conflit, on peut se retirer, fuir ou garder le silence soit parce qu’il n’est pas important, contient des risques trop élevé ou presque impossible à gagner.
3- Accommodation : on cherche à mettre en valeur les points en commun pour harmoniser la relation avec l’autre partie que ça soit par choix ou par obligation.
4- Compris : la négociation est entamée pour chercher un terrain d’entente et trouver un juste milieu. Une satisfaction partielle des parties prenantes du conflit est recherchée.
5- Collaboration : quand les intérêts sont compatibles, on peut avoir une approche qui cherche à satisfaire tout le monde et résoudre les problèmes par la confrontation.
Dans la résolution des conflits, il faut prendre en considération l’importance de nos objectifs par rapport à la relation avec l’autre partie. Selon cette perspective il y a cinq options qui s’offrent à nous une fois qu’on a mesuré ces deux facteurs par rapport au conflit. Cette méthode permet de faire un choix équilibré qui tient compte de tous les facteurs et représente donc un outil important de prise de décision.
Le conflit n’est pas nécessairement mauvais. Le conflit peut mener à de nouvelles idées et approches pour faciliter la mise à jour de problèmes importants s’il est bien géré. C’est pourquoi Nardone (1999) préconise la Solution Bizarre : pour pouvoir changer une situation durablement et de façon satisfaisante, il faut induire un vécu différent dans la perception de la réalité pour que celle-ci change.
La Solution Bizarre se traduit par un processus de changement dans le cadre des relations humaines, en modifiant la perception psychologique de la réalité. Cette notion de solution bizarre laisse entrevoir de nombreuses applications dans le champ des sciences humaines en général et de la résolution des conflits en particulier. La résolution des conflits apparait comme un processus de changement, c’est -à -dire, de passage d’une situation initiale avec des intérêts divergents vers une situation finale consensuelle.
Pendant la négociation d’un accord commercial, les parties prenantes sont incapables de trouver un compromis sur les données à échanger. Les positions sont fermes et personne n’est prêt à étudier d’autres alternatives. Il faut donc détailler, dans un document simple, mais extrêmement complet, l’écart entre les positions et nous demandons à toutes les parties d’en prendre connaissance. Dès la rencontre suivante, nous avons l’agréable surprise de constater que la perception de l’écart a complètement changé. Un enjeu qui semblait compliqué, car nous n’avions pas pris le temps de le décortiquer, est surmonté rapidement et devient la base d’une belle collaboration.
Il faut retenir que le conflit peut créer des effets positifs. Le conflit surgit quand il y a une insatisfaction qui peut être liée aux objectifs ou aux méthodes utilisées. Ceci va engendrer des réactions et interrogations. Cette effervescence débouchera sur des suggestions ou de nouvelles solutions. Si le conflit est éliminé ou étouffé, il sera difficile de faire adopter de nouvelles idées aux bénéfices des parties prenantes et ainsi réaliser efficacement les objectifs.
« Le conflit peut devenir une source de renouvellement et de ressourcement, facilitant le développement d’une plus grande confiance, stabilité, communication, satisfaction et permettre alors de résoudre des obstacles afin de travailler ensemble efficacement et devenir aussi un élément déclencheur de progrès cognitifs et d’apprentissage ».