Désormais c’est l’expérience qui est la force, l’élément perturbateur, la raison qui pousse les organisations à entreprendre des projets de transformation digitale. Les technologies sont à la fois la cause et la solution de cette nouvelle ère expérientielle. Afin d’offrir une expérience à l’ensemble de ses parties prenantes, l’entreprise n’a plus d’autre choix que d’entamer un changement en profondeur.
Selon le Radar technologique 2019 de Talsom, l’expérience désigne des échanges caractérisés par une fluidité des processus et de l’instantanéité. Optimisés et propulsés par la technologie, ces processus pourront, à terme, vous permettre d’anticiper les besoins futurs de vos consommateurs, de vos clients et de vos employés.
Pour commencer, prenons la partie visible de l’iceberg, vos consommateurs. Comment leur faire vivre une expérience qu’ils n’oublieront pas?
Au fill des années, la prédominance et le progrès de la technologie ont eu un impact direct sur le consommateur et son niveau d’exigence en matière d’expérience utilisateur : il souhaite la meilleure option qui existe, et tout de suite. Au même titre que le client du côté B2B (fournisseur, manufacturier, distributeur, quel qu’il soit), du côté B2C, le consommateur recherche une interaction simplifiée et personnalisée.
Les trois piliers expérientiels du consommateur selon Talsom
Prenons l’exemple de la livraison à domicile en 24h pour illustrer ce qui, selon nous, peut vous permettre de livrer une expérience qu’il n’oubliera pas et qui, par conséquent, favorisera sa fidélité et sa rétention
- La fluidité des processus
La fluidité des processus d’une plateforme vient supporter l’intégralité de l’expérience consommateur. Cette fluidité peut par exemple passer par un système de navigation intuitif et rapide pour accéder au contenu. Sans la fluidité des processus, c’est l’expérience au complet qui est ralentie et mise en péril.
En se connectant à un « compte premium » par exemple, le consommateur n’est plus obligé d’être facturé des frais de livraison pour chaque produit. Une fois connecté à son compte, il a le choix de pouvoir commander en un seul clic un produit. La plateforme a réussi à supprimer toute friction dans le parcours d’achat et à fluidifier ses interactions avec le consommateur final.
Un exemple de technologie qui peut rendre les processus d’une entreprise plus fluides du point de vue du consommateur est l’Internet des Objets (IoT). Elle vient diminuer l’interaction du consommateur avec l’entreprise, en permettant de collecter des données sur les produits ou services qu’il utilise, sans avoir à communiquer directement avec ce dernier
- L’instantanéité de la réponse
L’instantanéité résulte de la performance en termes de temps perçu entre la formulation de la requête et la livraison de la réponse attendue. On atteint une instantanéité optimale lorsque la perception du temps de requête et de réponse devient indiscernable chez l’individu.
L’instantanéité va de pair avec le premier pilier que nous venons d’énoncer. Lorsque le consommateur formule sa demande, il s’attend immédiatement à recevoir une réponse. Mais dans le cas d’un service de livraison à domicile en 24h, ce pilier d’autant plus important à considérer puisque le consommateur s’attend, en plus, à voir la disponibilité de son produit et les délais de livraison en temps réel, ce qui lui offre une expérience contextualisée et personnalisée. La priorité est alors mise sur l’information et la transparence de celle-ci.
- L’anticipation des besoins
À chaque instant, le consommateur espère inconsciemment que les entreprises vont lire dans ses pensées pour lui proposer LA solution à son besoin, avant même d’y avoir réfléchi. C’est le principe même de l’anticipation des besoins. Si vous êtes capables de penser pour votre consommateur et lui suggérer à l’avance ce dont il a besoin, alors vous garantissez une expérience utilisateur optimale et vous assurez le développement de sa fidélité envers votre marque.
C’est en livrant sa commande dans les temps, devant chez lui (donc en 24h) et on lui suggérant d’autres produits et services exclusifs et/ou complémentaires, qui pourraient répondre à son besoin, que vous serez en mesure de lui faire répéter son expérience.
L’intelligence artificielle combinée au Big data permet d’accumuler et de gérer une abondance de données permettant aux entreprises de déterminer comment chaque consommateur devrait être traité et ce, de manière individuelle. Cela donne ainsi au consommateur le sentiment d’être unique et compris par l’entreprise.
Maintenant que nous avons vu la partie visible de l’iceberg de la livraison à domicile en 24h, qu’en est-il de la partie invisible, à savoir l’expérience des clients, c’est-à-dire l’ensemble des parties prenantes qui agissent tout au long de la chaîne de valeur?
