Dernière mise à jour le juin 19, 2025

SAAQclic a marqué l’actualité. Ce projet, qui devait simplifier la vie des citoyens, a au contraire exposé les failles de notre capacité collective à mener une transformation numérique à grande échelle. Pannes, files d’attente, services inaccessibles : l’expérience a nourri la frustration et érodé la confiance. Mais au-delà du tollé médiatique, il faut poser un diagnostic plus lucide et surtout plus utile. 

Chez Talsom, nous voyons dans ce genre d’épisode non pas une preuve que la transformation numérique est vouée à l’échec, mais un rappel brutal de ce qui arrive quand elle est mal préparée, mal gouvernée et trop longtemps repoussée. 

Une dette qu’on ne peut plus ignorer 

SAAQclic n’est pas un cas isolé. Il est le symptôme d’une dette technologique qui s’est accumulée au fil des ans dans plusieurs ministères et organismes. Comme l’a expliqué Olivier Laquinte, président de Talsom, dans le Journal de Montréal : 

« Pendant des années, il n’y a pas eu d’investissement suffisant dans les technologies, et on a accumulé une “dette technologique”. Alors on est dans une situation où plusieurs ministères et organismes doivent faire des sauts de géant. Ce sont les sauts qui coûtent cher. » 

Et ces sauts, justement, mettent une pression énorme sur les équipes internes, sur les fournisseurs et sur l’expérience des usagers. On attend des résultats immédiats alors qu’on rattrape des décennies d’immobilisme. 

Transformer, ce n’est pas implanter une technologie 

Ce genre de projet ne se limite pas au déploiement d’un outil. Il touche la manière même dont une organisation fonctionne : ses processus, ses responsabilités, sa relation aux citoyens ou aux usagers. C’est pourquoi une transformation numérique ne peut réussir sans une gouvernance rigoureuse, une compréhension fine du terrain et surtout, un accompagnement humain à chaque étape, des employés comme des utilisateurs. 

Comme l’exprimait Olivier Laquinte à l’émission Les faits d’abord (ICI Première) : 

« Dans une configuration comme celle-là, c’est à ces niveaux-là qu’on va intervenir : la sélection des applications, la gouvernance de projet, et la gestion du changement. » 

Autrement dit, la technologie n’est que la partie visible. Le vrai défi est organisationnel. 

Mieux vaut prévenir que rebâtir 

La véritable erreur serait de croire que tous les projets numériques sont condamnés à échouer. Au contraire, c’est l’occasion de se doter de meilleures pratiques : partir des besoins réels, tester plus tôt, mieux gérer les risques, faire appel à des expertises enracinées localement et miser sur des systèmes évolutifs plutôt que sur des refontes massives tous les dix ans. 

C’est dans cette optique que nous parlons, dans notre Radar technologique, d’entreprise transformative. Une organisation qui a intégré la transformation dans sa culture même. Elle ne court pas après le temps perdu. Elle évolue constamment et par anticipation. Elle investit dans l’agilité, s’appuie sur ses données et fait de l’innovation un levier stratégique plutôt qu’un réflexe défensif. 

Comme l’écrivait également Olivier Laquinte dans sa lettre ouverte publiée dans Les Affaires : 

« Bien menés, [les projets numériques] peuvent réellement améliorer notre quotidien, créer de la valeur localement, et renforcer notre autonomie économique. » 

Bâtir la confiance, un projet à la fois 

La confiance ne se décrète pas. Elle se reconstruit par des projets bien menés, transparents et utiles. Chaque réussite, aussi modeste soit-elle, compte. Elle redonne foi dans le numérique comme outil d’amélioration du service public, de renforcement de notre autonomie économique et de modernisation de notre société. 

SAAQclic ne doit pas servir à renoncer. Il doit servir à mieux faire. Et c’est en devenant collectivement plus transformateurs, dans nos façons de concevoir, de livrer et d’apprendre, que nous pourrons éviter de reproduire les erreurs du passé.