Gestion du changement

Les 4 étapes d’une stratégie de communication réussie

La communication est un levier important, voire indispensable, pour guider et préparer les individus lors des changements organisationnels. Que ce soit pour informer les employés sur l’avancement du projet, expliquer les changements à venir,  adresser les résistances possibles ou simplement recueillir du feedback, la communication est un moyen essentiel pour assurer l’adoption du changement et ainsi permettre une meilleure transition des individus vers le nouvel environnement. D’ailleurs, selon une étude conduite par Project Management Institute: « […] the most crucial success factor in project management is effective communications to all stakeholders—a critical core competency to all organizations. In a complex and competitive business climate, organizations cannot afford to overlook this key element of project success and long-term profitability» [1].  En d’autres mots, les organisations qui communiquent efficacement ont plus de succès dans leurs projets (voir graphique qui suit [2]). Dans nos entreprises actuelles, il est donc maintenant rendu primordial de concevoir une stratégie de communication solide afin de mettre toutes les chances de votre côté pour assurer le succès de vos projets. Voici 4 étapes à suivre pour développer une stratégie de communication efficace.

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[2] Project Management Institute, The Essential Role of Communications, May 2013.

Étape 1 : Développez votre plan de communication détaillé

Des communications spécifiques, ciblées, envoyées au bon moment, avec une bonne fréquence et à travers le bon média permettront de répondre aux préoccupations et ainsi mobiliser vos employés tout au long de votre projet. Développez donc votre plan de communication en détaillant, dans un tableau, chacun des aspects suivants:

  • L’activité de communication
  • Le contenu / messages clés
  • L’objectif du message
  • L’audience cible
  • La date prévue d’envoi
  • Le véhicule d’envoi
  • Les personnes responsables d’envoyer le message

De cette manière vous aurez en un coup d’œil les grandes lignes de vos communications pour la durée entière de votre projet.

Mes conseils:

  • Communiquez des messages d’ordre général au début de votre projet et de plus en plus spécifique lorsque vous approchez de la date de mise en service.
  • Planifiez des communications pour «l’après» mise en service du changement puisque même si le projet est terminé, cela ne veut pas dire qu’il faut arrêter de communiquer.

Étape 2 : Assurez-vous d’avoir une plateforme pour recueillir le feedback

Communiquer ce n’est pas seulement donner de l’information, mais c’est aussi en recueillir. Ainsi, pour développer une bonne stratégie de communication, il faut certes communiquer à partir du haut de l’organisation (top-down communications) mais également écouter la voix des employés (bottom-up communications). Pour ce faire, assurez-vous d’avoir une plateforme pour recueillir du feedback car cela vous permettra de capter le pouls des employés face au changement mais également d’ajuster votre stratégie, si nécessaire. Voici des exemples de plateformes de feedback que vous pouvez utiliser :

Boîte de courriel : Créez une boîte de courriel spécialement pour votre projet afin que les employés puissent envoyer leurs questions et commentaires. Cela dit, celle-ci doit être gérée par des membres de l’équipe de projet qui ont une bonne compréhension de l’ensemble du projet afin qu’ils puissent répondre adéquatement aux questions des employés.

Ligne téléphonique : Créez une ligne téléphonique dédiée au projet afin de répondre aux questions et préoccupations des employés. Assurez-vous de bien former les personnes qui répondront au téléphone.

Intranet: Créez une page sur l’intranet de votre organisation consacrée à votre projet et ayez une section qui permettra aux employés de donner du feedback.

Sessions de questions et réponses: Planifiez des sessions (webinaires, rencontre d’équipe, etc.) réservées seulement à répondre aux questions des employés.

Mes conseils :

  • Dans vos communications, n’hésitez pas à répéter à plusieurs reprises tous les mécanismes de feedback disponibles pour soutenir les employés.
  • Dotez-vous d’une méthode rigoureuse pour collecter le feedback et répondre aux questions des employés (exemple : une fois par jour, deux fois par semaine, etc.). Cela vous permettra de vous assurer de répondre dans un délai raisonnable aux préoccupations des employés.

Étape 3 : Choisissez les bonnes personnes qui communiqueront les messages

Pour vous assurer que vos messages se rendent bien à la cible souhaitée, certaines personnes doivent être privilégiées dans votre stratégie de communication. Selon une étude menée par Prosci,les employés désirent recevoir des communications provenant du haut de l’organisation pour des messages concernant l’entreprise (orientations, vision etc.) et des communications provenant de leur superviseur immédiat lorsque ce sont des messages plus personnels [3]. En d’autres mots, lors que vous planifiez qui communiqueront les messages, privilégiez toujours des personnes qui ont une bonne notoriété dans l’organisation et en qui les employés ont confiance. Le graphique [4] ci-dessous vous permettra d’avoir une meilleure idée des personnes à choisir pour communiquer vos messages :

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Mon conseil :

  • Avant de décider qui seront les personnes qui communiqueront les messages, référez-vous à ce tableau et posez-vous la question : «Est-ce vraiment la bonne personne pour véhiculer ce message?».

Étape 4 : Utilisez plusieurs canaux de communication

Rappelez-vous que l’on retient 10% de ce qu’on lit, 20% de ce que l’on entend et 50% de ce que l’on voit et entend. Donc, un simple courriel ne peut être votre seul moyen de communiquer aux employés si vous voulez vous assurer que vos messages soient bien retenus. Dans votre stratégie de communication, pensez à diversifier vos moyens de communication pour augmenter les chances d’atteindre la cible souhaitée. Voici quelques exemples de médias que vous pouvez utiliser pour acheminer vos messages :

  • Newsletters
  • Courriels
  • Focus groups
  • Rencontres d’équipes ou individuelles
  • Affiches accrochées à des endroits spécifiques de l’organisation
  • Intranet
  • FAQ (foire aux questions)
  • Town Hall
  • Vidéos
  • Site web
  • Webinaires [5]

Mon conseil :

  • Soyez créatifs dans vos choix de médias de communications et tentez de surprendre vos interlocuteurs. Mettez-vous à leur place et essayez de trouver la meilleure façon de communiquer vos messages.

Somme toute, ce qui est important de retenir c’est que la communication est essentielle pour informer, préparer et soutenir les individus lors des transformations organisationnelles. Il est donc primordial, dès le début de votre projet, de définir une stratégie de communication qui permettra de connecter les objectifs de votre projet aux différentes parties prenantes tout en répondant aux besoins organisationnels. Avec les 4 étapes énumérées précédemment, vous avez maintenant les grandes lignes pour développer une stratégie de communication réussie.

[1][2]  Source: Project Management Institute, The Essential Role of Communications, May 2013.

[3][4][5]  Source: Prosci, Best practices in Change Management, Prosci Benchmarking Report, 2014 Edition.

Publié le 27.01.2016