La transformation numérique : au-delà de l’interaction avec le client

Les organisations doivent augmenter leur rythme d’apprentissage, expérimenter, se lancer dans de nouvelles façons de faire, de nouveaux modèles d’affaires, car le statu quo n’est tout simplement plus une alternative viable.

Il faut constamment chercher à se différencier, car les concurrents de demain vont venir d’on ne sait où avec des idées, des produits et des services tellement innovants, mais pourtant si simples, que tout le monde se dira a posteriori : « Pourquoi personne n’y avait pensé avant ??»

Une commande de taxi via son mobile, un trajet payé avec sa montre, un réfrigérateur qui commande automatiquement les produits manquants, une automobile qui recueille des données par rapport au comportement du conducteur… Autant d’exemples qui nous viennent en tête lorsque l’on parle de la transformation numérique.

Or, la transformation numérique est bien plus que l’interaction entre le client et le détaillant. Bien sûr, la transformation des produits et la fidélisation de la clientèle en font partie. Mais c’est aussi, et on l’oublie souvent, la mise en place de solutions permettant de responsabiliser les employés et d’optimiser les opérations.

Pour Talsom, la transformation numérique signifie transformer l’intégralité de son modèle d’affaires et de sa chaîne de valeur, en s’appuyant sur un processus d’innovation et sur les nouvelles technologies disponibles.

Pour ce faire, il faut mettre en place une base solide permettant l’optimisation des processus, supportant ensuite une transformation de l’entreprise.

70% des organisations estiment que leurs projets en cours ne sont pas alignés avec leurs priorités stratégiques, voire même en conflit. De plus, la majorité estime ne pas avoir mis la gouvernance en place pour mener à bien l’exécution de leur transformation.

Ce constat n’est-il pas paradoxal, considérant que 87% des entreprises pensent que la transformation numérique est une opportunité concurrentielle ? Oui et non. Une plate-forme web, une application mobile, le Big Data, les portails employés, du RFID dans l’entrepôt, des transactions EDI, des portails fournisseurs, le SaaS, un CRM, un ERP… Autant d’initiatives numériques qui sont adressées depuis plusieurs années en silos.

Le regroupement de ces initiatives sous l’« umbrella term » Transformation numérique est toutefois assez récent. Les entreprises qui réussiront réellement leur transformation seront celles qui mettront le parcours client au cœur de leur planification, tout en reliant l’ensemble des initiatives à ce dernier. Il est impératif de réaliser que le fameux « back-office » est tout aussi important que le « front-office », dans l’amélioration de l’expérience client.

Les objectifs sont clairs : renouveler le parcours et l’expérience client multicanal, combinés à une excellence opérationnelle d’une chaine de valeur numérisée. Tels sont les piliers d’une transformation réussie. Êtes-vous prêts ?