Design Thinking Jam : de 850 idées à 1 solution adaptée

Nous sommes arrivés à une solution. 

Pour vous remettre en contexte, en octobre 2021 avait lieu la 4e édition du Design Thinking Jam aux bénéfices de la Maison des enfants le Dauphin de Laval (MED). Plus 150 participant.e.s se sont mobilisé.e.s à travers 4 sites physiques et virtuels dans le but de dégourdir leur muscle créatif et réfléchir à diverses pistes de solutions pour les différents enjeux qui touchaient la MED. Cet exercice a permis de générer 850 idées que nous avons regroupées sous 9 fiches conceptuelles.

Depuis le 21 octobre 2021

Depuis notre équipe du Studio de Design et la MED travaillent en collaboration pour valider quelle.s serai.en.t la ou les meilleure.s solution.s pour répondre aux différents enjeux auxquelles la MED fait face.

En décembre dernier, nous pensions avoir trouvé la piste de solution qui allait inspirer la solution, le “Dauphin connecté”. Le concept testé dans cette piste était l’utilisation d’un outil comme le Rocketbook, qui permettrait aux bénévoles de rédiger leur lettre manuscrite et d’envoyer une copie numérisée via l’outil. Cependant, en creusant un peu l’idée l’équipe est arrivée à la conclusion que bien que cette solution ait un certain potentiel, les tests effectués rapidement et à peu de frais (ce qu’on nomme le « fail fast and early » en DT) par l’équipe projet ont démontré qu’elle laissait en plan certaines problématiques en les déplaçant ailleurs et en créait de nouvelles. Cette solution a donc été écartée au profit d’une autre plus efficace et atteignant les objectifs du projet de la MED.

Un éclair de génie

En travaillant sur les autres pistes de solution, l’équipe a découvert une fonction Microsoft qui leur était inconnue: la création d’une typographie personnalisée. L’équipe a réalisé qu’il est possible de créer une typographie personnalisée se basant sur son écriture manuscrite. En suivant quelques étapes simples, tout le monde est en mesure de créer sa propre typographie et l’utiliser sur Microsoft Word. Une solution si simple, et si efficace qui permet de façon presque magique à la MED de garder leur objectif d’offrir une réponse personnalisée tout en actualisant leurs façons de faire.

Exemple d’une lettre manuscrite

L’équipe était très enthousiaste par apport à cette idée, puisqu’elle avait le potentiel de permettre la numérisation de nombreux processus sans être très complexe en termes de logistique.

Rapidement une première phase de test préliminaire a été réalisée. Cette solution semblait avoir beaucoup de potentiel, pourtant elle était si simple.  Les tests préliminaires étant concluant, l’équipe s’est penchée sur comment développer cette solution. Pendant ces phases de test, l’équipe a aussi innové en créant une banque numérisée de dessins personnalisés et coloriés à la main.  Ainsi, même le dessin pouvait être numérisé et chaque bénévole pourrait, éventuellement, se créer sa propre banque de dessins numériques.

2 exemples de la même lettre, mais avec des typogaphies personnalisées 

Les phases de test

Cette solution présentait un potentiel que l’équipe voulait explorer. Il fallait entre autres s’assurer que l’on réponde à ses deux enjeux:

• Le recrutement de bénévoles ;
• Le traitement d’une plus grande quantité de lettres.

Leurs hypothèses étaient que dans un premier temps le fait de numériser les processus de rédaction allait permettre :

• Le recrutement des bénévoles à distance;
• Potentiellement permettre de répondre à un plus grand volume de lettres, puisqu’on sauve, grâce à un gain en efficacité, en temps de rédaction et validation, et en temps de déplacement.
• De plus, certain.e.s bénévoles étaient aussi confiant.e.s de pouvoir faire avec cette méthode plus de lettres vu la rapidité (taper au clavier versus écrire à la main) et vu des douleurs musculaires ressenties lorsqu’ils.elles devaient répondre à plusieurs lettres dans une même semaine, dans un même mois.

L’équipe a réfléchi à plusieurs phases de tests visant à valider avec les différentes parties prenantes soit les employés, les bénévoles et les enfants. Entre décembre et mars, la MED a attaqué ces différents tests.

Les tests auprès des bénévoles:

Avec les bénévoles, le premier aspect que la MED voulait aller tester était si l’intégration de ces nouveaux processus et outils était possible et s’ils allaient être bien reçus. L’équipe de la MED a donc élaboré des formations pour présenter la méthode pour créer sa typographie, le nouveau processus de révision et comment cela affectait les bénévoles dans leur implication.

L’équipe avait des appréhensions par rapport à la réaction des bénévoles et avait peur d’une forte résistance au changement. Cependant, le fait de les avoir consultés dès le début de la démarche avec l’équipe du Studio de Design, et tout au long des démarches, à fait en sorte qu’ils.elles se sont senti.e.s impliqué.e.s dans le processus. On donnait de l’importance à leur point de vue, ce qui a été un facteur de motivation de leur côté. Ils.elles ont compris pourquoi la MED prenait cette direction avec le courrier et quels seraient les impacts sur eux.elles. Il n’y a donc pas eu de résistance de la part des bénévoles, au contraire, les réponses étaient plutôt : «  Faites-nous confiance! », « On veut vous aider, on voit bien combien vous travailler fort pour aide plus d’enfants! ».

Les tests auprès des enfants:

La MED partait avec une idée préconstruite, pour elle, il était impératif que les lettres envoyées aux enfants soient manuscrites. C’est quelque chose qui a été dit dès le début, qui a été remis en question à toutes les étapes, mais pour leur équipe c’était essentiel. Ce fut même rapidement accepté et intégré par l’équipe projet. Mais qui de mieux pour nous dire ce qu’ils.elles préfèrent que les principaux concerner, les enfants qui reçoivent cesdites lettres.

Pour la MED, l’enfant est au cœur de toutes les décisions. Selon le principe 4 de la Convention relative sur les droits des enfants de la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse, « la participation : l’opinion de l’enfant doit être prise en considération quant aux décisions qui le concernent. » Pour réellement réussir à se mettre en position d’empathie dans une démarche de Design Thinking il est essentiel d’inclure et consulter toutes les parties prenantes. L’implication des enfants en tant qu’usager principal du courrier, était alors primordiale.

Toute cette démarche a permis de mettre en lumière une différence par rapport aux réalités générationnelles. Les enfants de nos jours sont habituées à des produits numériques léchés, d’une qualité impeccable. C’est ce qui est ressorti dans leurs réactions.

Lors du test, les enfants ont reçu trois versions de la même lettre, une écrite à la main avec un dessin colorié à la main, une écrite à la main avec un dessin numérisé et une autre écrite avec la typographie personnalisée et un dessin numérisé. Ensuite, l’intervenante demandait leur impression en se basant sur un questionnaire prédéfini. La réaction des enfants fut au-delà de toutes espérances positive!  100% des enfants, préférèrent la version numérique lors des tests faits en personne. Voici quelques commentaires des enfants :

Lorsqu’on lui présente la lettre test manuscrite, l’enfant se faisait demander s’il serait content de recevoir cette lettre, il répond moyennement et lorsqu’on lui demande pourquoi, il répond candidement : « On dirait qu’il ne s’est pas forcé à écrire ». D’autres ajoutaient que c’était plus difficile à lire lorsque c’était manuscrit. Certains enfants disaient entre autres que les lettres étaient trop collées ou croches.

              «  Wow ta lettre est écrit à l’ordi. Je trouve que celle-ci est très joli » – Amanda 10 ans

« ca me dérange pas que tu ai écrit plus petit » – Lila 11 ans

Un virage vers le numérique

En numérisant la lettre et les processus et opérations pour Confidences à un Dauphin, l’équipe du Studio de Design et la MED ont pensé bon revoir certaines infrastructures internes. Ils ont décidé après évaluation de transférer leurs opérations du courrier sur SharePoint pour faciliter l’accès, assurer une protection des données.

Le cheminement de la lettre a été un peu modifié. Lorsque la MED reçoit les lettres des enfants, celles-ci sont numérisées et téléchargées sur SharePoint. Les bénévoles écrivent leur réponse qui en suite est validée par l’équipe de la MED. La MED s’occupe de l’impression couleur. L’enfant fait au final tout même la réception d’une lettre personnalisée papier. Ceci a donc demandé un ajustement au niveau de séquences dans le cheminement puisque la MED doit prévoir ce temps de numérisation et d’impression. De plus, la numérisation des lettres a également mené à la création d’une banque de dessins numérique qui doit être entretenue.

Pour permettre, de libérer un peu l’équipe et vu l’enthousiasme des bénévoles à être impliqués, la révision des processus a mené à la création de nouveaux postes de bénévoles, les super-bénévoles. Ils.elles ont comme rôle d’aider les membres de l’équipe dans les tâches plus techniques :

• numérisation des lettres des enfants et envoie dans les dossiers virtuels des répondants,
• supervisions des bénévoles à distance,
• impressions des lettres et enveloppes, et
• personnalisation des lettres envoyées.

Quelques défis encore pour la MED

Bien sûr avec toute nouveauté se présentent de nouveaux défis. Pour le moment, la MED est encore en adaptation par rapport aux nouveaux processus et l’utilisation de SharePoint. Malgré la simplicité de la solution, leur équipe a remarqué qu’il est difficile pour certain.e.s bénévoles de créer leur typographie personnalisée à distance. Les formations devront être révisées et adaptées pour permettre une meilleure compréhension et adhésion aux processus. De plus, pour réussir à accommoder certain.e.s bénévoles qui désirent encore venir sur place rédiger leurs lettres, la MED cherche à se procurer des ordinateurs de plus.

La MED rencontre également une augmentation de certains coûts par exemple les frais d’impressions couleurs pour les lettres et les enveloppes et de papeterie puisque que Confidences à un Dauphin rejoint plus d’enfants que ce qui était prévu. Elle tente actuellement de trouver de nouveaux commanditaires pour l’accompagner dans ces nouvelles dépenses.

Projet pilot dès maintenant

Dès ce printemps, la MED lance le projet pilote pour les membres de l’équipe et quelques bénévoles. Des formations sont prévues à l’horaire ainsi que des périodes d’accompagnement pour faciliter : le changement de la plateforme de partage (Drive vers SharePoint), les créations de typographie personnalisée et la formation en lien avec le nouveau processus virtuel.

Une belle 4e édition

L’enjeu de la MED se trouvait surtout dans le fait qu’elle souhaitait offrir l’activité du courrier dans plus d’écoles afin d’aider plus d’enfants. Mais ses processus et ses ressources faisaient en sorte qu’elle avait atteint un certain point de saturation. Cette solution permet à l’équipe de gagner en efficacité autant au niveau des processus que dans la rédaction.

De plus, la solution présente un fort potentiel au niveau du recrutement de bénévoles autant en nombre qu’en variété démographique. Le fait que les processus soient virtuels permet d’aller chercher des répondants au-delà de l’île de Laval et permet de diversifier la tranche d’âge entre autres. En effet, la MED pense pouvoir rajeunir l’âge moyen des bénévoles en offrant un moyen d’écrire qui est beaucoup plus actuel, soit taper à l’ordinateur plutôt qu’écrire à la main.

Ce sont tous des facteurs qui vont au final permettre de produire plus de lettres, de retirer de la pression aux employés et donner la capacité à la MED d’offrir son service de courrier dans plus d’écoles. Ajouter à cela l’augmentation de la qualité du produit final, une lettre corrigée via Antidote et léchée tout en étant bien personnalisée et c’est tout simplement : Un vif succès!