Communiquer lors d’un lancement difficile : notions de communication de crise

Vous êtes chargé d’organiser la communication d’un lancement de projet particulièrement critique pour votre organisation ? Vous devez communiquer d’urgence sur un lancement qui se passe mal ou est retardé à la dernière minute ? Pas de panique. Quelques principes simples inspirés de la communication de crise peuvent vous aider, selon le cas, à préparer adéquatement cette transition cruciale ou à gérer efficacement ce moment délicat.

Etre prêt avant la crise

L’idéal bien sûr est d’être prêt avant la crise. Au mieux, vous n’aurez pas à utiliser ce que vous aurez préparé, mais au pire, vous serez prêt.

Un maître-mot : anticipez

Tout lancement comporte des risques. Normalement, un déploiement ne devrait pas avoir lieu si ces risques sont excessifs. Mais même dans le cas d’un projet parfaitement préparé et exécuté, le risque zéro n’existe pas. L’important, pour bien gérer votre communication, est donc d’identifier ces risques de manière à vous y préparer correctement. Pour ce faire, rencontrer le chef de projet. La gestion des risques fait partie de ses attributions et il aura fait cette analyse avant de prendre toute décision de lancement. Identifiez avec lui les différents scénarios de crise possibles, leur durée potentielle, leur impact et les parties prenantes impactées. Cette analyse servira de trame à votre plan de communication de crise.

Insérez un volet communication de crise dans le plan de communication de votre projet

Pour chacun des risques que vous avez identifiés, prévoyez une réponse en termes de communication : si le risque se concrétise, vers qui allez-vous communiquer, quoi, quand et comment? Complétez le plan de communication de votre projet avec un volet consacré à la gestion de la crise potentielle.

Ayez tout sous la main

En période de crise, tout doit se décider très vite. Veillez donc à avoir tout sous la main au moment du lancement de votre projet. Un go-live qui se passe mal n’est pas le moment idéal pour développer un nouvel outil de communication, constituer votre liste d’envoi ou former votre porte-parole. Veillez également à avoir défini une procédure de validation simple et claire pour vos communications. Celles-ci devront pouvoir partir très rapidement.

Gérer la crise si elle a lieu

Si vous n’avez pas eu l’occasion d’anticiper la crise, quelques principes devraient vous permettre de sortir haut-la-main de ce moment périlleux. Il va de soi que ces principes s’appliquent en cas de crise véritable, c’est-à-dire d’obstacle majeur et fortement impactant. Si le disfonctionnement rencontré est mineur, ces principes restent valables, mais veillez à ne pas dramatiser exagérément votre communication. Autrement dit, ne créez pas la crise où elle n’a pas lieu.

Optez pour le bon porte-parole

En période de crise, la qualité de votre porte-parole est encore plus importante que d’habitude. Idéalement, votre porte-parole devrait être le sponsor ou l’une des figures de proue de votre projet. Il devra en tous cas être bon communicateur, crédible, disponible et connaître l’organisation et ses procédures.

Soignez votre message

Quel ton donner à votre message en période de crise ? Soyez bref, mais efficace. Ce n’est pas le moment d’être maladroit dans votre communication. Votre message devra être :

• clair
• cohérent
• transparent
• exact
• respectueux
• rassurant
• responsable.

Communiquez aussi après la crise

Il arrive encore parfois qu’en cas de problème lors d’un lancement, on se concentre tellement sur la recherche de la solution qu’on en oublie d’informer les parties prenantes lorsque cette solution a été trouvée. Dès que cette solution est mise en place, faites-le savoir. Sans cela, non seulement vos parties prenantes découvriront la solution par hasard, mais elles ne retiendront que le message négatif liés au disfonctionnement, ce qui pourrait nuire à l’adoption de votre projet. A l’issue de la crise, n’oubliez pas de remercier les personnes impliquées dans sa résolution et organisez un retour d’expérience, que vous pourrez intégrer à votre prochain plan de communication.