Transformer la manière de gérer les ressources humaines

Au cours des dernières années, la transformation numérique a grandement remanié les modèles d’affaires ainsi que l’environnement externe et interne des organisations. De nos jours, pour maintenir leur niveau de performance, les organisations doivent repenser leurs modes de fonctionnement afin de prendre en considération l’impact des nouvelles technologies ainsi que les avantages qu’elles pourraient leur procurer.  

Par ailleurs, avec l’accélération exponentielle des changements, ainsi que l’abondance des innovations disponibles sur le marché, il est plus que jamais important, pour les dirigeants d’entreprise, de connaître le potentiel  numérique s’offrant à eux, qui leur permettrait d’accroître leur performance.  

D’un point de vue gestion des ressources humaines, les entreprises ont maintenant accès à un ensemble de systèmes d’information (SI), qui permettent de prendre en charge un ensemble de pratique RH.  

Avec un futur du travail qui sera sans conteste différent, on peut prévoir que les attentes envers la fonction des ressources humaines ne seront plus les mêmes. Il est donc essentiel pour les leaders RH d’estimer à quel point leurs systèmes en place offrent les fonctionnalités nécessaires pour leur permettre de maintenir leur niveau d’influence en se positionnant comme un allié stratégique pour leur organisation.1 

« HR Systems Strategies Increases Value to Business Organizations with a Regularly Updated HR Systems Strategy are twice as likely to be viewed by all levels of management as contributing strategic value, versus organizations that have no HR Systems Strategy.« 
– Étude Sierra-Cedar

Au cours des dernières années, les systèmes d’information en gestion des ressources humaines (SI RH) sont devenus des outils indispensables pour répondre aux besoins changeants de cette fonction. Ces outils offrent des possibilités allant de gains d’efficience et d’efficacité jusqu’à l’augmentation de la capacité dynamique de l’organisation.   

Les SIRH, qu’est-ce que c’est ?
Un SIRH est un des systèmes d’information permettant de recueillir, d’entreposer, de manipuler, d’extraire et de distribuer l’information touchant la gestion des processus RH de l’organisation. Les formules offertes aux entreprises sont multiples, mais le SIRH est essentiellement constitué de différents logiciels ou d’une solution web interconnectés, permettant de centraliser et simplifier différentes fonctions RH telles que la gestion administrative, la gestion de la paie, la gestion des recrutements ou encore, la gestion de la formation. 

Pourquoi y apporter une attention particulière en tant qu’entreprise ? 
Bien que posséder la bonne combinaison de ressources distinctives est un atout essentiel pour une organisation, il semble utopique de penser que cela puisse procurer un avantage concurrentiel durable. En effet, avec la turbulence de l’environnement externe, les organisations ont, plus que jamais, besoin de développer et cultiver leurs capacités dynamiques pour être capables de répondre efficacement aux défis fréquents auxquels elles font face. En ce sens, l’adoptant d’un SIRH permet d’accroître cette capacité en procurant une plus grande flexibilité dans la configuration, la reconfiguration ainsi que l’intégration des compétences internes et externes de l’organisation, permettant ainsi une adaptation plus rapide aux changements.  

De plus, avec la prise en charge d’un ensemble d’activités, le SIRH permet d’améliorer l’efficacité ainsi que l’efficience des services RH en automatisant les activités transactionnelles routinières. Pour les professionnels RH, cela rime avec une économie de temps considérable, normalement consacré à la réalisation de tâche à non-valeur ajoutée pour l’organisation.  Plus de temps peut donc être consacré à des activités transactionnelles ou stratégiques, dégageant ainsi une valeur ajoutée plus grande pour l’organisation.

IaaS, PaaS, SaaS, BPaaS: parlez-vous le Cloud?

Tout le monde connait le Cloud. Mais saviez-vous qu’il existe différent trois grandes catégories de services en nuage disponibles que sont IaaS, PaaS, SaaS et BPaaS ?

IaaS, ou Infrastructure as a Service, est le service plus bas niveau que l’on puisse trouver dans le Cloud. Le fournisseur de service va mettre à disposition une infrastructure virtualisée (hosting), autrement dit un espace de stockage, des serveurs et des éléments du réseau (firewalls, loadbalancers, etc.). Le client peut alors les configurer (mémoire, espace de stockage, CPU, etc.) et user à sa guise, suivant les modèles de tarification en vigueur sous forme de forfait ou de prix en fonction du volume. Parmi les fournisseurs IaaS les plus connus nous retrouvons Amazon EC2, Windows Azure, Rackspace, Google Compute Engine.

PaaS, ou Plarform as a Service, rajoute une couche supplémentaire à l’IaaS en proposant, en plus de la couche physique, un système d’exploitation, un environnement d’exécution, des bases de données et des serveurs logiciels, que le client peut alors administrer et paramétrer comme il l’entend (sécurité, comptes utilisateurs, paramètres logiciels, etc.). On retrouve parmi les fournisseurs PaaS les plus connus AWS Elastic Beanstalk (Amazon), Windows Azure, Heroku, Force.com, Google App Engine, Apache Stratos.

SaaS, ou Software as a Service, s’ajoute par-dessus le PaaS et offre un accès à une application. On appelle souvent ce modèle « on-demand sofware » (logiciel à la demande). Le client n’a plus alors à s’inquiété de l’installation, de l’hébergement ou encore du maintien de l’application, tout étant pris en charge par le fournisseur du service. La tarification se fait alors souvent sous la forme de forfaits ou suivant le volume d’utilisation du service suivant différentes métriques (nombre d’utilisateurs, niveau de service, etc.). La plupart des typologies d’application existent sous cette forme désormais : des ERP (JD Edwards, SAP Hana, etc.), des CRM (Salesforce, etc.), des Middleware (Talend, etc.), des solutions métiers plus spécialisées (Concur dans la gestion des notes de frais, par exemple), mais aussi des outils bureautiques comme Google Apps ou Microsoft Office 365. Certains fournisseurs proposent même des solutions intégrées qui comprennent à la fois un ERP et un CRM, comme Microsoft avec Dynamics 365.

Et finalement, BPaaS, ou Business Process as a Service va au-delà du SaaS et du périmètre d’une seule l’application, en proposant la prise en charge des processus métiers, souvent transverses, comme la gestion de la paie par exemple. Le BPaaS permettra ainsi une coordination des activités d’un processus, automatiques (services) ou partiellement manuelles, réparties au travers de plusieurs applications hébergées dans le Cloud ou sur les infrastructures de l’organisation. Le client pouvant alors schématiser son processus (BPO) ainsi que les activités qui le composent sur les différentes applications. La tarification se fait alors en fonction de l’utilisation du service. IBM, Wipro, Ovum, Cognizant par exemple, proposent des solutions BPaaS.

Ces différentes typologies sont à mettre par rapport à une situation On Premise, soit un hébergement sur les infrastructures internes de l’organisation, situation que connaissent actuellement beaucoup d’organisations. Elles se doivent alors d’héberger et assurer la maintenant de ses serveurs, de son réseau, mais aussi de ses applications, de la correction de bugs aux montées de version. Tout ce processus mobilise des ressources parfois importantes sur des problématiques techniques, au détriment d’une contribution des équipes TI à la réalisation d’action à valeur ajoutée pour le métier.

Selon Gartner, plus de mille milliards de dollars seront dépensés, directement ou indirectement, dans les cinq prochaines années pour la transition vers le Cloud. Ce montant conséquent se réparti de la manière suivante : BPaaS pour 43%, SaaS pour 37 %, PaaS pour 10% et IaaS pour 17%. Selon le Portrait des TI dans les moyennes et grandes entreprises réalisé par NOVIPRO et Léger, 54% des gestionnaires TI au Canada voient le Cloud comme une solution d’avenir, et 52% envisagent d’adopter l’infonuagique au cours des deux prochaines années.

Et vous, avez-vous prévu de vous inscrire dans ce mouvement ?

Même l’intelligence artificielle se dote d’un CRM

Les systèmes de gestion de la relation client, mieux connus sous leur nom anglophone customer relationship management ou CRM, ont révolutionné la façon dont les organisations peuvent développer et fidéliser leur clientèle en offrant une vue 360 degré du client. En effet, on est bien loin des premiers CRM qui servaient principalement à faciliter le travail du département des ventes. Aujourd’hui, les versions modernes de ces outils permettent non seulement la centralisation de l’information des clients, mais aussi son accessibilité à travers l’organisation. Par le fait même, l’analyse de ces données permet d’évaluer quelles actions ou décisions génèreront un maximum de valeur pour l’organisation.

Toutefois, cela ne veut pas dire que toutes les compagnies ont optimisé l’emploi de ce type de système; au contraire, selon une étude, entre 70% et 80% des implantations sont perçues comme des échecs[1]. Pour trop d’organisations, l’utilisation d’un CRM se limite à la recherche de coordonnées de clients ou à confirmer la date du dernier suivi effectué. Pour d’autres, la traduction des informations recueillies en un plan d’action concret ne procure pas les résultats escomptés par manque de compétences ou de ressources. Or, le recours à l’intelligence artificielle (IA) dans un CRM est en voie de changer les choses. En effet, si elle est encore considérée comme un buzzword pour plusieurs domaines, l’IA est pourtant déjà implantée dans plusieurs CRM et offre de premiers résultats intéressants.

Voici d’ailleurs quelques exemples d’IA qui sont présentement intégrés dans les CRM et qui ont permis une augmentation de performance.

Einstein (Salesforce)
L’outil Einstein, intégré dans Salesforce, propose des prédictions intelligentes ainsi que des recommandations personnalisées sur les offres selon chaque profil client. Il est aussi en mesure de trier les leads en ordre de priorité selon différents critères. De cette façon, les chances de convertir un lead en opportunités sont plus élevées. De plus, il peut envoyer des alertes si des événements dans l’environnement extérieur mettent en péril certaines opportunités. En outre, Einstein offre de multiples autres fonctionnalités telles que la saisie de données automatisée, la personnalisation des annonces, la récolte d’informations provenant des conversations sur les réseaux sociaux, des recommandations sur les produits, etc.

Selon une récente étude de cas[2], la compagnie d’équipement de plein air Black Diamond mentionnait justement que le recours aux fonctions intelligentes d’Einstein lui ont permis d’éliminer l’équivalent d’une heure par jour de saisie de donnée par employé principalement. En effet, plutôt que de demander à un employé d’entrer manuellement les recommandations de produits, Einstein a pris le relai de cette tâche. Or, l’entité l’a aussi amélioré puisque sa capacité d’apprentissage automatique lui permet aussi de personnaliser en temps réel les suggestions de produits complémentaires en se basant sur le comportement de l’acheteur. Grâce à ce changement, Black Diamond a généré une augmentation de 15,5% du revenu par visiteur dû à une meilleure expérience d’achat; l’impact est donc significatif.

Watson (IBM)
Développé par IBM, le système informatique Watson est surtout connu pour sa participation, et ses victoires, au jeu télévisé Jeopardy en 2011. Or, depuis 2016, la plateforme est aussi utilisée afin d’analyser des données météorologiques afin de produire des prévisions locales hyper précises, pouvant servir pour de nombreux secteurs tels que les transports ou les services publics. De façon plus concrète, IBM s’est récemment associé à Salesforce d’introduire cette fonctionnalité dans le CRM, un ajout qui intéresse de nombreux clients tel que les compagnies d’assurances. En effet, ce genre d’outil leur permet de se recentrer sur leurs clients. Par exemple, lorsqu’il y a des risques d’intempéries intenses, le système est en mesure d’envoyer un avertissement par message texte aux assurés dont les voitures sont à risques d’être endommagées[3]. Ceux-ci peuvent donc prendre des précautions et déplacer leur véhicule dans un endroit sécuritaire avant la tempête et ainsi réduire leur risque de sinistre.

Assistant de relations pour Dynamics 365 (Microsoft)
Tout comme les exemples précédents, le géant informatique Microsoft investi énormément dans l’IA afin de se positionner comme leader sur le marché. Depuis 2016, l’organisation a introduit une suite de fonctionnalités nommées Relationship Insights dans Dynamics 365 qui propose entre autres un « Assistant Relations ». Celui-ci a la capacité d’analyser les actions et communications quotidiennes afin de produire des suggestions personnalisées d’actions à prendre. Les recommandations de l’Assistant permettent d’isoler les données non pertinentes afin de ne mettre de l’avant que les éléments critiques nécessitant l’attention de l’utilisateur. Ainsi, la concentration et la productivité des usagers est augmentée et dirigée sur ce qui est le plus important en fonction de sa réalité quotidienne. Dans un futur rapproché, Dynamics continuera d’implanter d’autres fonctionnalités basées sur l’IA. Elles continueront de faciliter la recherche et l’analyse d’information dans les différents systèmes de sorte à aider les différents utilisateurs à être plus performants. Dans certains cas, il sera question de suggérer de ventes croisées calculées en fonction de l’historique du profil des clients, d’analyser leurs sentiments à travers leurs interactions avec l’organisation ou encore d’écouter des réseaux sociaux[4].

En résumé, des outils basés sur l’IA permettent donc non seulement de suivre les différentes transactions tout au long du cycle de vente, mais aussi d’automatiser les processus qui gaspillaient des ressources en plus d’assurer une communication simplifiée entre les utilisateurs. Mieux encore, grâce à l’apprentissage automatique (machine learning), ces systèmes seront sans cesse sujet à s’améliorer en fonction des résultats observés. En effet, avec le temps, les outils raffineront leur méthode de classement des leads en déterminant quels critères et attributs ont le plus de poids dans l’équation[5] ou à mieux personnaliser le contenu marketing selon le profil des clients.

Toutefois, bien que ces développements soient prometteurs, l’intelligence artificielle est encore loin d’être une panacée. Tel que mentionné plus haut, un nombre élevé d’implantation infructueuses sont dues à une non-utilisation du CRM. En ce sens, l’IA pourrait favoriser l’adoption grâce à ses notifications récurrentes et ses suggestions d’actions qui peuvent habituer les utilisateurs à naviguer dans le système. Néanmoins, le rôle de l’intelligence artificielle sera plutôt en arrière-plan. En fait, des outils comme Einstein de Salesforce vont plutôt permettent aux organisations de passer à un stade supérieur en termes de proactivité et d’efficacité. L’impact se reflétera dans une expérience utilisateur améliorée, qui se voudra plus complète à la fois pour les employés et les clients. Or, il faut tout de même rester vigilent, spécialement pour les organisations qui magasinent actuellement les fournisseurs de CRM. En effet, même si l’IA est au cœur de nombreux discours, il n’en reste pas moins qu’elle ne représente pas une finalité en soi. Il s’agit donc de distinguer le message marketing de la réalité. Ainsi, avant d’arrêter son choix sur un fournisseur de système selon ce seul critère, les organisations se doivent d’identifier clairement leurs besoins afin de faire un choix éclairé qui tient compte de leur réalité.

[1] Williams, P., Ashill, N., & Naumann, E. (2017). Toward a contingency theory of CRM adoption. Journal of Strategic Marketing, 25(5-6), 454.
[2] https://www.demandware.com/uploads/resources/CS_Black_Diamond_Case_Study_EN_INIT_08MARCH2017.pdf
[3] https://business.weather.com/wafismart
[4] https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/admin/relationship-assistant
[5] http://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/Artificial-Intelligence-Is-the-Next-Step-in-CRMs-Evolution–116145.aspx

Où en sont les entreprises québécoises?

L’ère du numérique dans laquelle nous sommes se caractérise, entre autres, par la croissance exponentielle de la création de données massives. Mais bien plus qu’une multitude de chiffres, le Big Data transforme radicalement nos métiers, nos usages, nos pratiques d’entreprises ainsi que la façon dont nos clients consomment.  

L’engouement qui entoure actuellement le Big Data se reflète à travers les initiatives de plusieurs entreprises québécoises et canadiennes, à commencer par Canadian Tire. L’un des détaillants les plus achalandés du Canada figure parmi les leaders de l’industrie en termes d’implantation et d’investissements en analyse de données.  

Et pour preuve, son conseil d’administration avait approuvé il y a quelques années des dépenses de 300 millions de dollars pour investir dans des centres de données évolutifs à Winnipeg. Cet investissement va permettre à la compagnie de mieux affronter la concurrence grâce à l’exploitation du Big Data à des fins de marketing numérique. 

D’un point de vue consommateur, la chaîne d’épicerie Métro place quant à elle le Big Data comme une source de création de valeur via son application et son programme de fidélité Métro&Moi. L’algorithme utilisé permet d’analyser les comportements de consommation du détenteur de la carte et lui suggère des rabais et des coupons en fonction de ses habitudes de consommation. 

Un écosystème de recherche prometteur 
En dehors de la sphère commerciale, le Québec est aussi reconnu comme un pôle d’excellence en recherche dans le domaine du Big Data. En effet, la province compte un minimum de 2 100 spécialistes actifs dans cette technologie (concentrés à 88 % dans le Grand Montréal) et possède plusieurs pôles de recherche. Parmi ces derniers, nous retrouvons l’Institut de valorisation des données (IVADO) rassemblant près de 1000 scientifiques, l’Institut des algorithmes d’apprentissage de Montréal (MILA) ou encore le Centre de recherche en données massives de l’Université de Laval.  

L’enthousiasme entourant le Big Data amène toutefois son lot de défis pour les entreprises. En effet, une utilisation efficace des données et une bonne interprétation nécessitent de nouvelles aptitudes ainsi que l’implantation de nouvelles technologies à l’interne. Certaines expertises et changements organisationnels sont donc requis si l’entreprise veut tirer un maximum de profit de cette nouvelle technologie.  

4 tendances révolutionnaires pour le Product Life Cycle Management

Dans un monde où la satisfaction du client prime, il est essentiel de comprendre et de gérer le cycle de vie des produits efficacement afin de rester compétitif. On assiste désormais à une digitalisation de la gestion du cycle de vie (PLM) des produits, notamment en raison de l’intégration des chaînes logistiques. L’idée derrière cette intégration est de partager l’information aux bonnes parties prenantes et de savoir tirer les leçons appropriées afin d’améliorer et de faciliter la conception des produits. Il est important de considérer les quatre tendances suivantes dans le PLM puisqu’elles serviront de moteur d’innovation.

L’Internet des Objets (IoT)
Dans la gestion traditionnelle du cycle de vie des produits, le but est d’obtenir un retour sur la satisfaction du client pour connaître les points d’amélioration possibles du produit. Ainsi, il faut attendre de recevoir l’avis de la part des clients, ce qui peut prendre un certain temps. En faisant appel à l’Internet des Objets (IoT), les entreprises peuvent avoir accès à des données en temps réel grâce à des capteurs RFID installés sur le produit. Ces capteurs sont de plus en plus abordables et efficaces et permettent de fournir aux développeurs de l’information concernant les étapes de fabrication et d’utilisation des produits. Cette banque d’informations permet la mise en place d’améliorations plus rapidement, le tout dans un cycle d’innovation continuel. Par exemple, la compagnie Virgin Atlantic utilise des capteurs IoT sur chaque composant de ces Boeing 787. Ainsi, la compagnie peut surveiller chaque pièce afin de s’assurer de leur bon fonctionnement et ainsi effectuer l’entretien de appareils.

Big Data
Les divers capteurs font en sorte que les entreprises ont un volume de données toujours plus grand à traiter. Or, les outils de gestion de base de données traditionnels ne permettent pas de tirer profit du maximum d’informations. En exploitant le Big Data et en développant les bons outils d’analyse, les entreprises peuvent connaître les usages réels de leurs produits et ce, à diverses phases de leurs cycles de vie. Il sera donc possible de déduire comment être plus productif et mettre en évidence les risques potentiels d’utilisation. De plus, ces données renseignent sur la vie opérationnelle des équipements, ce qui facilite la planification de la maintenance, évitant ainsi les bris.

Connectivité
La connectivité des appareils change la façon dont nous interagissons avec les produits. Elle nous permet de suivre en temps réel ce qui se déroule dans notre environnement. La nouvelle génération d’utilisateurs vient bouleverser la façon dont les processus sont perçus. Les milléniaux rejettent les processus formels : ils veulent des expériences interactives. Cela fait en sorte que l’équipe TI d’une entreprise doit continuellement mettre à jour les gammes de produits afin qu’ils soient toujours plus efficaces et infaillibles aux bogues. Sans quoi les usagers risquent de se tourner vers des substituts en raison de leurs standards très élevés. Il est donc primordial que les capteurs installés sur les produits recueillent la meilleure information possible afin de renseigner les développeurs sur les besoins réels des utilisateurs ainsi que sur leur interaction avec le produit pour améliorer l’expérience.

Cloud
La montée des technologies du cloud découle du besoin de consolidation et de partage de l’information sur le cycle de vie des produits des entreprises. Cette technologie permet une centralisation, un meilleur contrôle, un transfert des données optimal ainsi qu’un travail collaboratif parmi les diverses parties prenantes.

En comprenant le rôle des données et en ayant accès à celles-ci partout et en tout temps, on facilite le cycle d’innovation des produits. On parvient ainsi à réduire les délais de mise en marché et la réalisation d’améliorations du produit afin de satisfaire les clients plus rapidement. En faisant converger les données au bon endroit et au bon moment de la chaîne, les entreprises sont en mesure de mieux comprendre l’impact d’une transformation sur le cycle de vie de leurs produits et les partager avec les bonnes parties prenantes.

La gestion du cycle de vie est un processus complexe et en constante évolution. L’intégration logistique complète nécessite une grande implication de la part des entreprises. Une digitalisation et une écoute attentive des besoins est requise pour rester compétitif sur le marché.

Le e-commerce au-delà du site transactionnel.

L’expérience utilisateur est le point central d’une stratégie ecommerce. Cela étant dit, pour maximiser vos opportunités en termes de vente et la satisfaction de votre clientèle, il ne suffit pas seulement de se concentrer sur la plateforme. Il est primordial de se doter d’une vision holistique de votre entreprise, en s’assurant que chaque processus actuel sera capable de répondre aux nouveaux besoins générés par votre transformation vers le numérique.

Le 4 octobre dernier, Talsom était conférencier à l’événement eCommerce-Québec 2017 organisé par le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD). Notre expérience accumulée à travers divers mandats dans des entreprises québécoises œuvrant dans le commerce de détail nous a permis de discerner plusieurs opportunités pour améliorer le processus d’implantation d’un site ecommerce.

Le Ecommerce Readiness Assessment
L’implantation d’un nouveau site transactionnel comprend son lot de défis. Le hic, c’est que les entreprises se lancent souvent tête première dans le projet, sans avoir pris le temps de bien analyser tous les processus, les parties prenantes ainsi que les changements impliqués au niveau technologique et organisationnel. On oublie parfois que ce projet aura un impact dans tous les départements de l’entreprise au niveau stratégique et opérationnel puis à chaque étape du parcours client.

Voici les étapes à prendre en compte du début jusqu’à la fin de votre projet, afin d’implanter un site ecommerce de façon optimale. Talsom a baptisé ce processus le Ecommerce Readiness Assessment.

1. Former une équipe

Il ne faut pas minimiser l’impact que ces nouveaux processus d’affaires auront auprès non seulement de l’équipe marketing et TI, mais aussi des équipes de la chaîne logistique, de la finance, du service à la clientèle, etc. La première étape consiste donc à former une équipe multidisciplinaire qui pourra avoir une vue d’ensemble sur les problèmes rencontrés.

Il est important que les membres de l’équipe aient un certain pouvoir décisionnel, pour faire avancer le projet plus rapidement. Ils doivent aussi bien connaître l’entreprise. Il arrive souvent qu’on assigne le projet à un nouvel employé, qui ne connaît pas encore les besoins de l’entreprise et sa cible. Sans rien enlever à ses compétences, il ne pourra pas apporter une aussi grande valeur au projet pendant ses premiers mois en poste, le temps de se familiariser avec les opérations.

2. Définir et publier les objectifs du projet

Démarrer un projet sans objectifs, c’est comme tenter de construire une maison sans plan. On peut tenter de la construire avec du matériel de qualité, des outils professionnels et une main d’œuvre expérimentée, mais après quelques semaines ou quelques mois, nous nous rendrons compte qu’on a oublié de construire une partie de la plomberie ou qu’il manque une chambre.

Comment définir les objectifs du projet? C’est à vous de décider. Ceux-ci peuvent être des objectifs de vente, des objectifs pour acquérir de nouvelles parts de marché, ou de notoriété et de visibilité. L’important est que vous conserviez les mêmes tout au long du projet et qu’ils soient mesurables.

Le meilleur outil pour vous aider à les définir en lien avec l’atteinte de l’expérience client visée, est le Customer Journey, car il guidera vos décisions tout au long du projet.

Enfin, ils doivent être communiqués à tout le monde dans l’entreprise et ce, dès le début du projet. Il ne sert à rien d’attendre, la communication est la clé pour éviter de rencontrer des problèmes du côté humain en cours de processus. Prenons l’exemple d’un employé à la livraison. Celui-ci est habitué de livrer la marchandise directement aux magasins. Cependant, avec l’arrivée d’un site transactionnel, il aura maintenant à livrer une boîte à une personne, à une adresse. En communiquant efficacement les objectifs du projet, vous serez surpris de voir à quel point vos employés auront envie de s’impliquer et vous amèneront d’eux-mêmes des solutions auxquelles vous n’auriez pas pensé!

3. Faire l’inventaire des actifs

Penchons-nous maintenant sur les objectifs technologiques du projet. Il y a 3 grandes catégories d’actifs que vous devez prendre en compte dans le démarrage de votre projet, qui auront un impact sur son bon fonctionnement.

La technologie : certaines entreprises ont beaucoup d’informations sur leur structure TI. D’autres ont même de la difficulté à nommer le logiciel utilisé dans tel ou tel contexte. Au début du projet, assurez-vous de faire l’inventaire des logiciels et technologies déjà en place, des plateformes que vous utilisez.
Les processus : concevez une map des processus importants qui ont un impact sur votre Customer Journey, que ce soit des processus en magasin, de retour, en entrepôt, financiers, de marketing, ou TI.
Les personnes : faites une liste chaque employé qui a un rôle à jouer dans vos processus. Il est déjà arrivé qu’en travaillant sur un processus au service à la clientèle, nous nous sommes aperçu qu’il n’y avait que 3 employés dans ce département, mais que suite à l’implantation du site transactionnel, ils avaient prévu recevoir 200 appels par jour.

4. Regarder les tendances et les meilleures pratiques du marché

« Si on ne se base pas là-dessus, on se base sur quoi? », mentionne Éric Dupont dans sa conférence. L’objectif est de faire une veille sur ce qui se fait sur le marché pour être en mesure de prendre les bonnes décisions pour ses besoins, et d’anticiper le futur pour mieux répondre aux attentes des clients. Par exemple, Amazon a créé un changement de comportement chez les consommateurs grâce à leur service de livraison rapide. Ces derniers s’attendent maintenant à recevoir leurs paquets devant leur porte dans un certain délai. Il faut donc être conscient de cette nouvelle tendance et être en mesure de répondre aux attentes.

Il faut bien être sûr d’observer ses compétiteurs et s’inspirer de leurs pratiques si celles-ci fonctionnent bien. Attention ! Il faut intégrer ces pratiques à votre stratégie seulement si elles ont une valeur ajoutée pour vos processus.

5. Identifier les écarts et définir les requis pour optimiser le Customer Journey

À partir des 3 catégories d’actifs mentionnées à l’étape 3, il est possible de dresser le portrait de  votre entreprise et de déterminer quels sont les moyens et les ressources à mettre en place pour entamer la transformation.

Il faut regarder chaque processus et évaluer leur impact dans le Customer Journey. Un processus peut ne pas être tout à fait adéquat, mais peut aussi toucher le projet. Ainsi, avec ce plan, il est plus facile d’identifier les quick wins et de déterminer quel est le bon moment pour entamer chaque tâche du projet. On ne peut pas tout faire en même temps. On avance un pas à la fois, quitte à parfois faire un pas vers l’arrière pour se questionner à nouveau, puis continuer à avancer. C’est un processus itératif qui permet d’apprendre et d’optimiser le travail au fur et à mesure que l’on avance dans les livrables.

6. Prendre des décisions tactiques

Après avoir identifié les écarts, on sait maintenant la direction que l’on veut prendre. On fait donc un plan, ou un roadmap. C’est le moment de décider quelles étapes du projet on veut prioriser, et lesquelles on veut garder pour plus tard. Encore une fois, on s’assure d’impliquer toute l’équipe, et que nos décisions respectent les attentes du client, toujours en se fiant au Customer Journey comme moteur central.

 7. Améliorer et redéfinir

L’impact attendu à la livraison du premier roadmap est-il celui qui était attendu? Êtes-vous arrivés à mettre en place des solutions efficaces pour optimiser l’expérience client pendant les moments de vérité indiqués sur votre Customer Journey? Si c’est le cas, tant mieux! Si non (ne vous en faites pas, ce scénario est beaucoup plus probable), on réitère l’exercice. On se remet en question, on ajuste notre roadmap, et on recommence.

Il se peut aussi que certaines problématiques découlant des décisions que vous avez prises, et que vous n’aviez pas prévues, se présentent en cours de projet. Une entreprise, ça change beaucoup, ça évolue chaque jour, tout spécialement dans le domaine du commerce de détail. L’important est d’être prêt à refaire la boucle, afin de s’améliorer et de redéfinir ses pratiques, tout en restant aligné avec les objectifs de l’organisation.

Les bénéfices

Cette méthode vous permettra de :

  •  Visualiser les écarts avec les meilleures pratiques du marché et se réaligner pour rester compétitif.
  •  Vous ajuster rapidement et diminuer les risques.
  • Identifier plus facilement les opportunités d’investissement en observant les moments de vérité du Customer Journey.
  • D’améliorer et d’optimiser l’expérience utilisateur.
  • Mobiliser les employés vers un objectif commun.

Conférencier :

Éric Dupont est associé-fondateur et vice-président chez Talsom depuis 2010. Il possède plus de vingt ans d’expérience en technologies de l’information, plus spécifiquement dans l’implantation de nouvelles technologies en entreprise.

Spécialisé dans le commerce de détail, il a participé à plusieurs projets ecommerce d’importance, tant pour des multinationales que pour des PME locales. Cette expérience lui permet d’analyser efficacement les processus d’affaires et les besoins des divers départements au sein d’une entreprise.

 

Industrie 4.0 : imaginez le futur de votre entreprise

Les 13 et 14 septembre dernier TALSOM s’est rendu aux Journées Technologiques Nationales en Alimentaire organisées par le CTAQ (Conseil de la Transformation Alimentaire du Québec). Hauts dirigeants d’entreprises, stratèges, fournisseurs de services et d’équipements étaient réunis pour échanger sur les tendances d’une nouvelle ère manufacturière : l’Industrie 4.0.

La connectivité des données et des objets est le facteur déterminant de cette Industrie 4.0. Les connexions des logiciels, des équipements et des données massives deviennent des éléments essentiels qui permettent de créer de l’intelligence dans un système manufacturier capable d’une plus grande adaptabilité dans la production. Nous entrons dans l’ère de la 4ème révolution industrielle.

Nous nous sommes rendus sur place afin de nous mettre au parfum des nouvelles tendances technologiques de l’industrie agroalimentaire. Voici quelques informations précieuses qui vous offriront un aperçu du marché et vous guideront dans l’optimisation de votre transformation numérique. 

De l’usine traditionnelle à l’usine intelligente

Les usines intelligentes (ou smart factories) visent à optimiser le processus de fabrication. En connectant des modèles de contrôle informatique ainsi qu’une quantité massive de données, les transformateurs de produits alimentaires profiteraient d’une meilleure adaptabilité et flexibilité de leurs processus physiques et d’une allocation efficace de leurs ressources.

L’utilisation des technologies numériques ne se limite pas seulement aux procédés de transformation et de production. Elle est essentielle pour optimiser les communications entre chaque acteur de la chaine d’approvisionnement.

Par exemple, les machines de fabrication pourront communiquer entre elles pour faciliter l’efficacité de triage de différents types d’emballages alimentaires, tout en réduisant considérablement les erreurs. De même que les préférences alimentaires des consommateurs qui peuvent instantanément être incorporées dans les processus de personnalisation de masse avec rapidité et efficacité.

Les technologies du futur
Dans l’industrie agroalimentaire, les robots sont devenus indispensables pour la production et la transformation des produits. La robotisation permet d’automatiser des tâches et des processus répétitifs, généralement dangereux, basés sur des règles et des étapes précises.  Manipulation des ingrédients, triage des produits finis, détection des défauts ou encore emballage, les robots virtuels éliminent le contact humain dans la manipulation du produit. En résulte une augmentation de la productivité et des rendements ainsi qu’une réduction du gaspillage.

Grâce à l’Internet des Objets (IoT), des capteurs sensitifs peuvent directement contrôler la qualité du produit en détectant les vibrations et l’humidité.

Les applications intelligentes provenant de l’IoT et de l’Intelligence Artificielle peuvent permettre de monitorer en temps réel la productivité des lignes de production grâce à plusieurs de leurs fonctionnalités. Munis de leur application, les employés peuvent ainsi suivre en temps réel l’évolution de leur production journalière tandis que les hauts dirigeants ont la possibilité de garder un œil sur les données, que ce soit via leur ordinateur ou leur téléphone intelligent.

Si l’impression 3D en était encore à ses balbutiements il y a deux ans, elle est aujourd’hui de plus en plus sollicitée par les fabricants de produits alimentaires. La plupart des imprimantes alimentaires 3D sont des imprimantes de dépôt, ce qui signifie qu’elles déposent des couches de matières premières lors d’une procédure appelée « fabrication d’additifs ».

D’autres, plus spécifiques, utilisent des aliments comme matériaux d’impression, comme le sucre ou de chocolat. Pour les fabricants, cette innovation permettrait d’éliminer les essais onéreux lors de la conception d’un nouveau produit et d’obtenir des résultats plus précis en faisant intervenir l’imagination et la personnalisation.

Crédit photo : primante3d.com

Quels bénéfices pour les entreprises du secteur agroalimentaire ?
Grâce aux procédés technologiques que nous venons d’énoncer (il y a en a bien d’autres), un fabricant de produits agroalimentaires verrait son processus de production gagner en efficacité et en qualité, ce qui engendrerait dans un même temps une réduction de ses coûts et générerait des prix plus compétitifs face à la globalisation du marché alimentaire.

De cette prévision intelligente des ressources résultent également des bénéfices au niveau humain. En effet, les entreprises réduiraient les risques d’accidents et de blessures sur les lieux de production, tout en bénéficiant d’une meilleure implication de leurs équipes. En assignant à leurs employés des tâches qui les intéressent plus, notamment grâce aux robots, les entreprises diminueraient le taux de rétention de leur personnel.

Le Québec en retard
Comparativement à nos voisins américains qui ont entrepris le virage numérique à 76 %, les Québécois en sont à 28 %. Les entreprises manufacturières ou agroalimentaires doivent donc se moderniser en investissant davantage dans les usines intelligentes et dans la réflexion stratégique pour rester compétitives sur ce marché qui rayonne mondialement aujourd’hui.