Technologies innovantes pour contourner la pénurie de main-d’œuvre 

Quelles sont les technologies innovantes pour adresser durablement la pénurie de main-d’œuvre ?

Bien que la pénurie de main-d’œuvre au Canada ne soit pas un phénomène provoqué par la pandémie, cette dernière l’a amplifié ; déstabilisant ainsi une situation déjà précaire. En effet, selon une étude conduite par la BDC en 2021, 55 % des employeurs ont eu des difficultés à embaucher du personnel qualifié. Certains se sont trouvés même incapables de pourvoir des postes pendant trois ou quatre mois.

Plusieurs éléments expliquent la pénurie que connait le marché du travail aujourd’hui au Canada. Dans un premier temps, des éléments structurels, dont le vieillissement de la population canadienne, expliquent cette pénurie. Ainsi la croissance de la population active du Canada continuera de ralentir, et ce après la pandémie.

Dans un deuxième temps, il y a des éléments contextuels liés à la pandémie. En effet, trop peu de candidats postulent et ceux qui le font ne possèdent pas les compétences générales ou techniques recherchées (BDC, 2021). En outre, la fermeture des frontières depuis le début de pandémie, et les rigidités institutionnelles (reconnaissance lente et partielle des compétences, etc.), ont considérablement réduit le nombre de nouveaux immigrants permanents et résidents temporaires, particulièrement au Québec selon la Revue Gestion HEC Montréal.

La pénurie de main-d’œuvre est donc un phénomène qui va persister bien au-delà de la pandémie. Cependant, bien que la situation semble préoccupante, elle offre une opportunité pour les entreprises d’accroitre leur productivité et d’attirer des travailleurs dans le long terme, en se tournant vers les technologies innovantes.

Télécharger le Radar

Solutions technologiques

L’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) est un ensemble de théories et de techniques exploitant des machines et des programmes informatiques complexes afin d’imiter les capacités de résolution de problèmes et de prise de décision des humains.

Les technologies qui permettent l’IA, telle que la capacité de stockage et de traitement de données (appliqués à machine ou machine learning en anglais), progressent rapidement et deviennent de plus en plus abordables. Le moment semble donc venu pour les organisations de tirer parti de l’IA, en particulier de celle dite faible. Dans ce cas-ci, l’IA est conçue pour effectuer des tâches spécifiques et répétitives. En entreprise, cela peut se traduire dans la robotisation des chaines de production ou encore l’automatisation des tâches répétitives, libérant ainsi les travailleurs pour des tâches à plus grande valeur ajoutée. D’ailleurs, l’adoption de technologies permettant l’IA est une solution éprouvée : les entreprises qui les adoptent sont deux fois plus susceptibles de trouver l’embauche facile (BDC, 2021).

L’impression 3D

L’impression 3D ou fabrication additive est un terme qui recouvre une multitude de processus et technologies impliquant la production d’un large éventail de matériaux effectuée couche par couche. Les usages de l’impression 3D sont multiples et ne cessent d’émerger chaque jour. C’est une technologie qui pénètre de plus en plus largement et profondément dans les secteurs de l’industrie, de la fabrication et de la consommation.

L’impression 3D pour résoudre la pénurie de main-d’œuvre dans le secteur de la construction.

Bien que l’impression 3D ait des applications dans divers domaines, tels que celui de la santé (impression d’organes et d’équipements médicaux) ou encore de l’aérospatiale (impression de parties et composantes), elle fait également ses preuves dans le secteur de la construction.

Plusieurs entreprises ont déjà commencé à utiliser l’impression 3D pour construire une panoplie d’infrastructures ; comme des ponts piétonniers ou encore des logements et espaces commerciaux. Bien que cette technologie doive encore surmonter de nombreux obstacles avant d’être largement adoptée, les entreprises de construction traditionnelles prennent conscience de ses avantages potentiels, notamment lorsqu’il s’agit de remédier à la pénurie de main-d’œuvre puisqu’elle réduit considérablement le besoin de travailleurs.

Le cas de Bouygues

En 2018, Bouygues, une entreprise française en partenariat avec l’université de Nantes, a construit la première maison 3D à Nantes. Cette dernière, qui mesure 95 m2 (1022,6 pi2), fut réalisée en seulement trois jours à l’aide d’un bras robotisé polyarticulé. Cette manière de procéder présente de nombreux avantages : la possibilité de créer des formes libres, la rapidité dans l’exécution, l’augmentation de l’efficacité de la main-d’œuvre, la réduction des coûts de production (donc possibilité d’un plus haut salaire), et la possibilité de construire des bâtiments plus durables, entre autres. La mise en œuvre de la fabrication additive modifiera également l’environnement de travail, en réduisant le nombre d’accidents et les risques pour la sécurité, en raison de l’automatisation du processus.

Réalité virtuelle

La réalité virtuelle (en anglais virtual reality ou VR) est une expérience immersive et interactive générée par ordinateur. Par l’entremise d’un casque, qui fournit des données audiovisuelles, l’utilisateur est amené à faire l’expérience d’un monde virtuel en 3 D.

L’utilisation de la réalité virtuelle en entreprise se fait de plus en plus commune, surtout à la suite de la pandémie. En particulier, elle sert à rendre les processus de recrutement, d’intégration et de formation non seulement plus sûrs et efficaces, mais aussi plus amusants, améliorant ainsi l’expérience et l’engagement des employés et employeurs.

Recrutement et rétention

La réalité virtuelle s’invite désormais dans les milieux de travail comme le montre un article de Forbes. Elle permet aux recrues de faire l’expérience (virtuelle) de ce que pourrait être leur vie au travail au travers de simulations de journées de travail et de visites virtuelles des bureaux. En les engageant de manière stimulante et amusante, les entreprises peuvent attirer et retenir des candidats plus qualifiés et hautement désirables.

Le cas de MGM Resorts

En janvier 2022, MGM Resorts, une entreprise de renommée mondiale, célèbre pour le Bellagio de Las Vegas, a équipé les postes de service à la clientèle dans ses centres d’emploi de casques VR. L’entreprise adopte désormais cette technologie immersive dans l’espoir de réduire le roulement des employés, car les recrues pourront ainsi découvrir les bons et mauvais côtés du métier dans le secteur des services et de l’hôtellerie.

L’Internet des Objets (IoT)

L’internet des Objets est un réseau d’objets connectés qui partagent leurs données par l’intermédiaire d’une plateforme Cloud, sans intervention humaine. Implémenter l’IoT permet aux entreprises de devenir plus rapides, intelligentes, sûres et efficaces. En outre, elle représente des bénéfices pour les employés en leur fournissant plus de flexibilité à travers l’optimisation de partage de données et en leur rendant des espaces de travail plus attrayants puisqu’ils sont, entre autres, plus sécuritaires.

Applications dans le secteur manufacturier et de la construction.

Les applications de l’Internet des Objets en industrie sont multiples, particulièrement dans le secteur manufacturier et de la construction. Par exemple, les capteurs IoT permettent aux employés d’inspecter des manufactures sans devoir s’y déplacer. Ce genre de capteur peut également optimiser le fonctionnement de machines à travers la maintenance prédictive. Ce faisant, les coûts de maintenance baissent et les employés ne doivent plus se préoccuper de l’état des machines ; pouvant ainsi se concentrer sur d’autres tâches à valeur ajoutée. Par ailleurs, l’IoT peut également contribuer à l’amélioration de la santé et la sécurité des employés en usine. Les montres ou casques connectés par exemple, peuvent détecter lorsqu’un employé est en danger de blessure, l’alertant ainsi qu’il est temps de prendre une pause (avant qu’ils ne se blessent).

La numérisation des entreprises, accélérateur de croissance.

La pénurie de main-d’œuvre est un phénomène qui va perdurer bien au-delà de la pandémie. Il est donc important que les entreprises se dotent de stratégies pour contrer les effets négatifs de ce phénomène. En particulier, les technologies innovantes peuvent aider à recruter et retenir des talents tout en réduisant les coûts et en optimisant les processus.

Vous souhaitez en savoir plus sur les dernières technologies tendances du marché ?

Téléchargez l’édition 2022 du Radar Technologique.

 

IA : entre mythes et réalités, quelles applications en entreprise?

L’intelligence artificielle (IA) a révolutionné notre quotidien et nos façons de travailler n’y font pas exception. Cependant, de nombreuses résistances et barrières persistent encore face à l’adoption de l’IA par certaines entreprises. Les inquiétudes de ces dernières sont aussi diverses que pertinentes, certains enjeux sont toutefois partagés par la majorité des entreprises en questionnement vis-à-vis de l’adoption de l’IA.

Téléchargez la 7e édition du Radar Technologique.

Les retours sur investissement de l’IA : miracle ou mirage ?

Forts d’un engouement dont seules les nouvelles technologies ont le secret, les projets en IA se sont multipliés au cours des dernières années. Mais dans quelles conditions ? Il y a encore peu de temps, les profils d’experts en IA (ex. ingénieurs, data scientist, mathématiciens, etc.) s’arrachaient sur le marché des talents, les annonces-chocs de partenariats et/ou d’acquisition se multipliaient et le milieu de la recherche & développement était en pleine ébullition.

Officialisée comme véritable domaine scientifique en 1956 lors d’une conférence aux Etats-Unis, c’est à partir de 2010 que l’on voit des applications concrètes de l’IA dans le monde de l’entreprise avec des chefs de file comme Google ou Facebook. Comme toute nouvelle technologie, les ressources nécessaires et les retours sur investissement n’étaient pas toujours évidents. Les efforts déployés, les risques associés à la recherche et développement réduisaient les bénéfices. Adopter l’IA est une démarche nécessitant un niveau de préparation et d’investissement conséquent. Une définition des objectifs, une planification stratégique en intelligence d’affaires et une évaluation des capacités de l’entreprise à soutenir cette démarche sont donc nécessaires. En ce sens et considérant que l’adoption de l’IA fait partie des axes de développement économique du Québec et du Canada, de nombreux programmes de subventions aux niveaux fédéral et provincial existent et sont accessibles aux organisations de toutes tailles et de tous secteurs d’activités. Autant d’opportunités pour soutenir l’adoption de l’IA, tout en réduisant les risques associés à cette transformation.

Enfin et surtout, l’IA se démocratise, ce qui se traduit par le développement d’outils clé en main et ne nécessitant aucune connaissance technique avant d’être déployé. Il « suffit » de former les employés à utiliser et interagir avec ces nouveaux outils pour bénéficier de technologies dont les ROI sont déjà établis.

Deux entreprises, Altus Drones et Parrot en France, ont développé des drones qui sont en mesure de faire l’inspection d‘éolienne.  Ces drones identifient à l’aide de programme d’IA les problèmes ou défauts visibles sur les différentes composantes des éoliennes (la tour, la nacelle, les pales, la visserie et boulon). Ceux-ci sont également liés à un système d’IA permettant de faire l’analyse des données captées et de générer un rapport en fonction des paramètres qui étaient à étudier. Une tâche qui était autrefois réservée à des ingénieurs spécialisés dans la maintenance d’éolienne peut maintenant être confiée à un technicien en charge de piloter ce drone.

L’IA va remplacer l’humain: mythe ou réalité?

Bien sûr, l’adoption de l’IA dans votre entreprise passe par son acceptation par les employés. Il devient donc nécessaire de surmonter les craintes auxquels ils peuvent être sujet, à commencer par le fait de perdre son travail.

Rêve pour les uns, cauchemars pour les autres, il faut bien reconnaitre qu’aucune réponse simple à cette inquiétude n’existe. Si la crainte de voir son emploi remplacer par un algorithme est justifiée dans certains cas – comme pour les tâches répétitives – il faut être clair : rien n’équivaut l’intelligence humaine! En effet, l’IA doit être utilisée comme un outil permettant de libérer du temps de travail, approfondir nos capacités d’analyses et de compréhension d’un phénomène, ou encore de traiter un plus grand nombre d’informations et non pas comme un concurrent ni même un ennemi. À cet égard, la science a démontré à plusieurs reprises que la combinaison de l’IA à l’intelligence humaine constituait la meilleure approche. Ainsi, l’IA devrait être perçue comme une alliée par l’utilisateur final.

L’automatisation pour libérer vos ressources

L’IA peut être un bon levier pour aider lutter contre la pénurie de main-d’œuvre. La saturation sur le marché de l’emploi force les entreprises à revoir leur besoin en matière de main-d’œuvre. L’automation de certains processus et tâches permet de libérer vos ressources et de les assigner à des tâches à plus grandes valeurs ajoutées. Il est cependant important de s’assurer que cette nouvelle définition de postes ou de tâches répond à ce à quoi aspire votre employé.

De récentes données démontrent que la maturité numérique d’une entreprise influence les talents dans leur choix d’emploi et à un impact sur leur désir ou non de quitter leur emploi actuel. Ce sont 93% des employés sondés qui affirment qu’une entreprise est plus attrayante pour les talents lorsqu’elle intègre les nouvelles technologies dans les processus de travail.

Dans un article du Havard Gazette, Joseph Fuller, professeur en pratique de gestion à Harvard Business School présentait que l’IA permet maintenant aux employés de mieux faire leur travail, de faire moins d’erreurs et de mettre en valeur leur expertise pour mieux la faire rayonner au sein de l’entreprise. Dans beaucoup d’emploi, l’IA peut non seulement être utilisée pour des tâches répétitives, mais également permet de nourrir des tâches et des décisions plus stratégiques.

L’IA: éthique ou amorale?

Faire de l’IA une alliée impose de créer un lien de confiance, ce qui est à ce jour très difficile, d’une part car les algorithmes sont des machines abstraites, mais d’autre part à la suite des scandales récents impliquant l’IA et l’éthique. Par exemple en 2018, un outil de recrutement en IA avait fait scandale chez Amazon puisqu’il semblait avoir des biais contre les femmes.

Il faut rappeler un point fondamental : L’IA n’est pas éthique. Comme toute autre technologie, un algorithme est amoral, ce sont les applications développées et leurs usages qui posent problème. En ce sens, ce sont les décisions stratégiques prises en amont du développement d’une IA qu’il faut remettre en question et analyser au travers du prisme de l’éthique. Si les données qui sont fournies à l’algorithme ont déjà un certain biais, l’algorithme sans même le vouloir va répéter ce biais. Dans le cas d’Amazon, l’algorithme avait été nourri de données qui caractérisaient un bon candidat. Les employés occupant ses postes étant majoritairement des hommes, l’algorithme a pris en compte que le fait d’être homme était une caractéristique clé à la définition d’un bon candidat. L’algorithme ne faisait donc que répéter une inégalité déjà présente.

Une chose est certaine : l’inaction est probablement le plus mauvais choix face à un enjeu en IA. Implanter des outils d’IA va nécessairement poser des questions de responsabilités et d’éthique. Les réponses ne sont pas évidentes, mais il faut les voir comme une occasion de mobiliser les personnes concernées, qu’ils s’agissent de vos employés, vos fournisseurs ou encore vos clients afin de les concerter et définir un champ d’action avec un cadre éthique limpide. En cas de manquement à l’égard de l’éthique, la sanction (sociale plus que juridique) peut être très sévère, cependant, les gains sont à la hauteur des risques, lorsque la démarche de questionnement est réalisée de façon vertueuse. Selon Andrew Burt du Harvard Business Review, les entreprises utilisant l’IA ont le devoir d’être transparentes par rapport à leur choix en IA et dans son application. Par le fait même doivent se tenir à jour des avancées pour assurer d’amener toutes modifications nécessaires pour assurer un respect des normes d’éthiques et gouvernance des données.

À l’heure où l’adoption de l’intelligence artificielle dans nos entreprises est encore un sujet de division et d’indécision, il est fondamental de constater que les gains de l’IA sont réels et concrets.  Pour favoriser le succès de votre projet d’adoption de l’IA, il faut tirer les apprentissages des précédents projets et vous assurer de satisfaire les 3 piliers suivants : planifier votre stratégie d’intelligence d’affaires (1 – Technologique), soutenir votre démarche grâce à la gestion du changement (2 – Humain) et poser un cadre éthique limpide dans votre utilisation de l’IA (3 – Sociale).

Comprendre et anticiper les choix technologiques revêt une importance capitale dans le succès des projets de transformation numérique.

Téléchargez la 7e édition du Radar Technologique pour en apprendre davantage sur l’intégration et l’adoption des nouvelles technologies dans vos processus d’affaires.

 

Comment prévenir les risques associés à saturation au changement?

La saturation au changement et la considération de l’indicateur humain en contexte de crise.

La crise sanitaire et les deux dernières années ont eu de nombreux impacts sur toutes les sphères de la société, mais particulièrement sur les individus. Considérant qu’ils sont au centre de ces bouleversements et sont affectés dans les différents plans de leur vie, comment cela se reflète-t-il au sein des organisations ?

Gartner, dans sa présentation des trois types de projets en entreprise en 2020, explique voir un changement de proportion dans les pratiques des projets au sein des organisations post-COVID-19. Effectivement, on remarque une augmentation des projets transformationnels par rapport aux projets de croissance et d’amélioration. Ceci serait dû à un changement dans les besoins des organisations. Les restrictions liées à la situation sanitaire ont dans un premier temps créé de nouveaux besoins :

  • matériels (avec le télétravail par exemple),
  • organisationnels (les organisations ont dû revoir les processus et procédures de travail pour mieux répondre à la réalité),
  • et humains (les relations entre employés et gestionnaires ou entre collègues ont changé, il a fallu trouver de nouveaux repères).

Dans un deuxième temps, cette nouvelle réalité a forcé les entreprises à réévaluer leurs priorités, changeant par le fait même leurs besoins.

Télécharger le Radar

Le concept de la dette transformationnelle et la saturation au changement

dette transformationnelle, saturation au changement, adaptation, épuisement

La dette transformationnelle peut expliquer en partie ce changement de cap chez les organisations. Elle « représente les efforts nécessaires pour qu’une entreprise puisse réduire ou éliminer l’écart entre son état actuel et l’état organisationnel, qui lui permettra de profiter des opportunités apportées par les nouvelles technologies, et ainsi d’être pérenne dans son écosystème futur. » Malgré son existence avant la crise sanitaire, sa présence et ses impacts ont été exacerbés par celle-ci. Plusieurs entreprises et industries ont dû s’ajuster. Pour certaines, cette adaptation a été plus importante que pour d’autres puisque leur dette transformationnelle était plus importante.

La dette transformationnelle comprend la dette humaine, qui a elle aussi été affectée par la crise puisqu’elle a eu un impact considérable sur chaque individu. Les impacts ont été ressentis dans les quatre sphères de leur vie : professionnelle, familiale, sociale et personnelle. Chacun a eu besoin de s’adapter, à un changement puis à un autre dans un court laps de temps. Le chevauchement entre ces changements demande une adaptation constante. Ceci est d’autant plus exigeant lorsqu’on y ajoute l’arrivée éminente d’une nouvelle réalité, un nouveau normal. L’accumulation de ces divers changements mène à un niveau de saturation qui affecte la capacité des individus à fonctionner ou encore à accepter de nouveaux changements.

« La saturation au changement représente l’état de surcharge mentale caractérisée par un degré d’épuisement et d’anxiété accrue, causé par un ou plusieurs stresseur(s) importants dans l’environnement de l’individu, affectant sa capacité d’adaptation et son fonctionnement général », selon Emmanuelle Fortier D.Ps. Directrice chez Talsom. Une bonne façon de l’illustrer est d’imaginer un verre d’eau qui avant la COVID était plein à 50 ou 75%, mais qui maintenant est constamment à une goutte près de déborder. Tout individu a une limite, la COVID a pour plusieurs dévoré l’énergie qu’il avait, au point où l’on parle de saturation. Faisant en sorte que vos employés travaillent avec une capacité moindre. Comment faire pour recharger les batteries?

Une combinaison de différentes solutions aide à apporter un peu de soulagement. Quelques exemples :

  • La flexibilité : Offrir une plus grande flexibilité au niveau de la gestion des ressources humaines soulage les employés, entre autres au niveau des horaires. La situation à la maison est différente pour chacun.e et les moments d’efficacité aussi, avoir une culture de flexibilité permet de retirer des stresseurs.
  • Des ressources de santé connues et accessibles : La santé mentale a été lourdement affectée au travers de cette pandémie. Les situations de détresses psychologiques ont connu une importante augmentation. Présenter des ressources de soutient pour vos employés permet de leur retirer le fardeau de rechercher ces ressources eux-mêmes. Et montre que vous avez à cœur leur bien-être.

capacité individuelle, changement, dette transformationnelleLes risques qui y sont associés

Plusieurs risques peuvent s’associer à la saturation au changement, on pense entre autres à des pertes financières dues à des échecs de projets, à la perte de productivité individuelle ou généralisée. À ceux-ci s’ajoutent l’épuisement et l’absentéisme liés à une perte de motivation, le développement des tensions et conflits au sein des équipes puis une perte de contrôle et de sérieux questionnements (démission par exemple).

Évaluer le niveau de saturation au changement pour mieux accompagner vos collaborateurs

La saturation au changement n’est pas seulement causée par les changements vécus au travail, mais bien une accumulation dans toutes les sphères de la vie des employés. Il faut donc trouver une façon d’évaluer de façon globale leur capacité individuelle d’adaptation en tenant compte des facteurs de leur environnement à la maison, au travail, dans la société, etc. Sans pour autant entrer en mode interventions puisque ces sphères sont hors du contrôle des entreprises.

C’est par exemple par le biais d’un sondage, en posant des questions aux réponses anonymes, qu’il est possible d’évaluer la capacité individuelle d’adaptation des employés puis la médiane de celle-ci au sein de l’organisation. Le questionnaire permet rapidement d’obtenir des informations individuelles, et d’en faire ressortir un portrait global par la médiane obtenue. Les entreprises sont alors en mesure d’adapter les démarches et les projets en fonction des résultats. Cet exercice peut être répété dans les différents sous-groupes ; équipes, rôles, etc. Ces sondages sont d’autant plus efficaces lorsqu’ils sont envoyés de façon régulière (hebdomadaire ou bimensuel). Cela vous permet d’avoir une mise à jour régulière de l’état de vos équipes, de voir son évolution et d’évaluer différentes sphères au travers des différents sondages.

Tableau, quantité et ampleur de changements, capacité individuelle d'adaptation

Évaluer le niveau de saturation au changement pour mieux accompagner vos collaborateurs

La saturation au changement n’est pas seulement causée par les changements vécus au travail, mais bien une accumulation dans toutes les sphères de la vie des employés. Il faut donc trouver une façon d’évaluer de façon globale leur capacité individuelle d’adaptation en tenant compte des facteurs de leur environnement à la maison, au travail, dans la société, etc. Sans pour autant entrer en mode interventions puisque ces sphères sont hors du contrôle des entreprises.

C’est par exemple par le biais d’un sondage, en posant des questions aux réponses anonymes, qu’il est possible d’évaluer la capacité individuelle d’adaptation des employés puis la médiane de celle-ci au sein de l’organisation. Le questionnaire permet rapidement d’obtenir des informations individuelles, et d’en faire ressortir un portrait global par la médiane obtenue. Les entreprises sont alors en mesure d’adapter les démarches et les projets en fonction des résultats. Cet exercice peut être répété dans les différents sous-groupes ; équipes, rôles, etc. Ces sondages sont d’autant plus efficaces lorsqu’ils sont envoyés de façon régulière (hebdomadaire ou bimensuel). Cela vous permet d’avoir une mise à jour régulière de l’état de vos équipes, de voir son évolution et d’évaluer différentes sphères au travers des différents sondages.

La zone de confort est la zone où vous êtes en mesure de minimiser le niveau de saturation individuel et l’inverse pour la zone de saturation au changement, c’est plutôt une zone qui présente des risques. Une petite dette transformationnelle peut être un propulseur de capacité menant vers la zone de confort. Une grande dette transformationnelle agit comme une pression additionnelle et mène vers la zone de saturation. En effectuant cet exercice, vous vous donnez la capacité de mesurer le risque associé à la saturation au changement.

Être proactif, plutôt que réactif.

Une fois que vous avez l’indicateur de saturation, comment l’intégrer? À chaque étape du projet, il peut être mis en application et intégré dans vos actions. Il faut atteindre un équilibre entre ce que vous pouvez donner et ce que vous demandez aux individus. C’est la balance qui représente le mieux les tactiques et les interventions que vous allez mettre de l’avant, les pistes de réflexion. Lorsque vous confiez une tâche à quelqu’un par exemple vous pouvez anticiper le fait que vous devrez lui enlever une autre tâche. Soit en envisageant de faire des embauches temporaires ou en priorisant les tâches, ou en les redistribuant. Cependant, la redistribution des tâches vient avec ces conséquences, dans certains cas cela ne fait que bouger le mal de place.

La saturation au changement: l’angle mort de vos projets de transformation

La pandémie a mis toute la société, dont le secteur économique en mode gestion de crise. 2020 a été le moment de réaction, 2021 a permis une certaine maitrise et maintenant, les entreprises sont prêtes pour la reprise. Cependant, on observe un niveau de saturation généralisé, ce qui met à risque les différentes initiatives, dont les projets transformationnels qui sont devenus essentiels. Or lorsqu’on sait qu’avant la crise ce n’était que 16% des entreprises qui déclaraient être prêtes pour leur transformation numérique, on comprend d’autant plus aujourd’hui l’importance de gérer nos risques.

De plus, selon notre étude sur l’état de la transformation numérique en entreprise, on observe un clivage entre la perception de la motivation et la capacité personnelles à adopter le numérique par rapport à celles des autres. 48% des répondants disent avoir une motivation élevée à adopter le numérique. Gestionnaires (59%) et employés (55%) évaluent leur capacité à utiliser la technologie dans le cadre de leur travail comme étant élevée. Ils sont également majoritaires à considérer leurs moyens comme étant adéquats face à l’utilisation des technologies. En revanche, ils évaluent le degré d’adoption du numérique au sein de leur organisation comme étant moyen (58%) ou faible (9%) et considèrent qu’il s’agit d’un frein à la croissance de leur entreprise à 64%.

Prévenir les risques associés à la saturation au changement permet de diminuer les coûts et risques tant humains que financiers. Il est donc essentiel d’outiller les intervenants de premières lignes, les gestionnaires, pour qu’ils.elles soient en mesure de détecter les signes, comprendre leurs employés et agir pour les aider tout en étant supportés par leur organisation.

Qu’elles soient économiques, financières ou sanitaires, nous remarquons un rapprochement des crises impactant les organisations qui accentuent le besoin d’anticipation et d’agilité. Au cœur de toute adaptation se trouve l’humain qui doit être au centre des priorités pour pouvoir soutenir les changements. Anticiper les pressions qui peuvent s’exercer sur votre entreprise et prévoir des solutions pour y répondre permet d’offrir une meilleure résilience.

Téléchargez notre 7e édition du Radar qui analyse les forces et pressions des marchés à venir et présente des technologies qui peuvent agir comme levier.

 

 

 

Une transformation vers la servitisation : le cas d’Ovivo

Alors que le manufacturier a su évoluer avec ses approches pour garantir son avenir au cours des dernières décennies, certaines entreprises du domaine du manufacturier font aujourd’hui le choix d’aborder la nouvelle révolution numérique en se tournant vers la servitisation. C’est le cas d’Ovivo, fournisseur mondial d’équipements, de technologies et de systèmes pouvant produire l’eau la plus pure et traiter les eaux usées les plus difficiles de l’industrie. La firme est reconnue mondialement et possède plus de 150 ans d’expertise et de références en matière de traitement des eaux. Soutenue par ses produits exclusifs, ses technologies de pointe et son vaste savoir-faire d’intégrateur de systèmes, Ovivo a développé l’exploitation d’une plateforme opérationnelle intégrée dans plus de 15 pays.

Dans une perspective de transformation digitale, une entreprise peut réfléchir à la mise à jour de ses systèmes d’exploitation ou encore se pencher sur l’industrie 4.0. De manière plus avancée, d’autres entreprises regarderont l’automatisation des processus ou encore la consumérisation des clients et des employés. Ovivo a choisi d’appliquer la servitisation dans son organisation et nous allons observer en quoi ce concept apporte de la valeur à ses clients.

QU’EST-CE QUE LA SERVITISATION ?

La servitisation reflète la tendance des entreprises manufacturières à élargir leur rapport client via de nouveaux services, en repoussant les limites de la vente de pièces ou de service après-vente traditionnel. L’organisation modifie alors son modèle d’affaires pour créer une symbiose entre la fabrication traditionnelle et les services, pour en générer un avantage concurrentiel durable.

La servitisation est possible et se multipliera uniquement si on y regroupe des conditions gagnantes. Les entreprises manufacturières ne sont cependant pas toutes au même niveau en termes d’avancement ou de maturité numérique.

Et plus le temps passe, plus les opportunités digitales s’accélèrent et plus la transition est difficile à réaliser. D’autant que la capacité d’adaptation des entreprises est plus lente que le rythme des opportunités numériques, ce qui crée un fossé. Les entreprises qui parviennent à se transformer numériquement plus tôt et de façon plus efficace seront alors en meilleure position pour entreprendre la servitisation. Elles seront également les premières à revoir leur modèle d’affaires numérique. Un exercice important à réaliser, car il change considérablement le modèle opérationnel.

L’adoption de la servitisation est ainsi au coeur d’une démarche innovante permettant l’initiation de nouveaux secteurs d’activités ou l’amélioration de la compétitivité de secteurs d’activités existants. Un processus d’augmentation de valeur ajoutant des offres aux activités déjà en place et développant de nouvelles capacités organisationnelles.

COMMENT DEFINIR SA SERVITISATION ?

Le développement d’une stratégie numérique menant à la servitisation, passe par une réflexion autour de l’engagement client, des opportunités technologiques et de la culture interne à développer pour son organisation.

UN

Avant de se lancer dans la création d’une solution liée à la servitisation, l’entreprise doit faire un examen de la situation actuelle, autant de sa propre organisation que de celle des clients, de ses propres fournisseurs et compétiteurs.

DEUX

Une fois l’état de la situation bien définie, elle procède au développement de sa stratégie numérique en déterminant son orientation et les aspects à privilégier selon sa réalité et ses objectifs. Dès lors, l’entreprise réussit à cibler les principaux travaux qui devraient être réalisés à l’interne sur le plan des structures, de la motivation de l’organisation, de ses capacités et du portrait des services actuellement offerts.

TROIS

C’est à la suite de ces premières activités que nous pouvons commencer à imaginer une solution liée à la servitisation, une solution qui prend en considération l’organisation, ses employés, ses clients, ses fournisseurs, ses compétiteurs ainsi que sa stratégie numérique.

QUATRE

Finalement, le développement et la livraison de cette solution devront se faire conjointement avec les parties prenantes mentionnées pour s’assurer de constamment répondre à leurs besoins et de pouvoir modifier la stratégie.

 

LES ÉTAPES MENANT À LA SERVITISATION

  1. IMAGE DE LA SITUATION ACTUELLE
  • Évaluation des produits et des services actuels
  • Processus et activités réalisés
  • Définition de l’actuelle valeur ajoutée
  • Dessin des canaux de relations clients et fournisseurs
  1. IDENTIFICATION DE LA RÉALITÉ ET DES BESOINS CLIENTS
  • Définition du client
  • Identification des besoins et irritants
  • Exploration des opportunités
  • Détermination des points de contact et niveaux de relation
  1. RÉALITÉ FOURNISSEURS ET AUTRES MANUFACTURIERS
  • Évaluation de la santé de son écosystème
  • Évaluation des relations
  • Établissement du niveau de maturité technologique dans son écosystème et de ses partenaires
  1. DÉVELOPPEMENT DE LA STRATÉGIE
  • Orientation de sa stratégie numérique
  • Réflexion sur l’engagement client, opportunités technologiques
  • Établissement du niveau de maturité technologique dans son écosystème et de ses partenaires
  1. DÉVELOPPEMENT DE LA SOLUTION LIÉE À SA SERVITISATION
  • Imagination d’une solution
  • Test avec les parties prenantes
  • Validation de requis
  • Sélection des outils technologiques
  1. LIVRAISON
  • Détermination des écarts pour déployer sa stratégie numérique selon la solution choisie
  • Implantation de la solution et gestion du changement
  • Application de la stratégie
  • Commercialisation

OVIVO : ALIGNEMENT DU MODELE D’AFFAIRES AVEC LA STRATEGIE DIGITALE DANS LE CADRE DU DEVELOPPEMENT D’UN NOUVEAU SERVICE

Le développement de nouveaux services innovants est essentiel pour les entreprises souhaitant rester compétitives dans leur industrie. Les nouvelles technologies ont de plus en plus d’applications pouvant diversifier et améliorer les offres des organisations. Par exemple, en développant des services basés sur l’IoT (L’Internet des Objets), les entreprises manufacturières sont en mesure d’innover en créant un nouveau type de relation avec leurs clients. Toutefois, le développement de nouveaux produits peut s’avérer long et peut créer un désalignement de l’exécutif sur la stratégie d’innovation et les objectifs d’affaires de l’organisation. Afin d’optimiser leur processus de transformation digitale et d’assurer leur profitabilité à long terme, les dirigeants d’entreprises doivent régulièrement se prêter à un exercice d’alignement exécutif au cours duquel la direction stratégique de l’organisation est clarifiée et les projets technologiques sont priorisés et planifiés.

En suivant les principes de servitisation, Ovivo a réussi à créer WaterExpert, une plateforme digitale permettant l’amélioration de la gestion des usines de traitement des eaux. Ils ont ainsi réussi à mettre en place une solution tout-en-un permettant le suivi des calendriers de maintenance et des services liés aux activités pour chaque pièce d’équipement. Ils peuvent maintenant proposer à leur client de collecter des données en temps réel à partir des équipements en opération, d’analyser des historiques de productions et de performance ainsi que de permettre la création d’alarme personnalisée au type de traitement pour chaque usine. Leur plateforme digitale permet également de créer une collaboration entre les employés pour échanger et réunir des procédures numérisées et maintenir la connaissance à l’interne.

Leur démarche pour la mise en place de cette offre liée à la servitisation leur a permis de :

  1. Développer une vision et un plan commun de transformation digitale avec l’équipe T.I.
  2. Créer une équipe et des processus de développement de produit
  3. Rallier la direction dans la compréhension d’un nouveau produit et sa commercialisation
  4. Ajuster leurs systèmes technologiques pour soutenir leur nouvelle offre numérique
  5. Repenser à la présentation de leur produit et de leur offre auprès de l’équipe des ventes

« Nous avons développé un plus fort engagement interne sur la stratégie digitale pour justifier les investissements technologiques envisagés. Cela nous a rapidement amené à avoir une vision claire des secteurs de croissance sur lesquels Ovivo compte pour générer un flux de revenus réguliers. »

Gwen Klees – Senior VP Business Support chez Ovivo

Pour supporter une transformation basée sur des concepts tels que la servitisation (parmi tant d’autres), il est essentiel avant tout que votre culture d’entreprise soit prête et surtout capable de suivre des processus d’innovation. Alignez l’état d’esprit de vos employés avec la volonté d’entreprendre des projets de transformation, et surtout construisez la version numérique de votre entreprise en collaborant avec des partenaires technologiques clés.

En tant que dirigeants d’entreprise évoluant dans ce contexte de collision des économies, les trois interrogations suivantes devraient être au cœur de vos préoccupations :

  1. Quelles sont les opportunités générées par les nouvelles technologies ?
  2. Comment me préparer et m’impliquer face à ces opportunités ?
  3. Détenons-nous les capacités pour assurer le succès de l’entreprise dans cette nouvelle réalité ?

Vers une collision des économies : comment s’y préparer ?

Un texte issu du Radar Technologique 2020, à télécharger au complet ici.

Google contrôle 90 % de la recherche en ligne en Occident, Facebook (et ses filiales Instagram, WhatsApp et Messenger) 80 % du trafic social mobile, Amazon 45 % du commerce en ligne et Microsoft 80 % des ordinateurs. Netflix, quant à lui, représente 90 % de la consommation de vidéo à la demande aux États-Unis

L’intrusion des compagnies digitales dans le monde ne date pas d’hier. Cependant, ce qu’on pensait être l’industrie du numérique est en réalité en train de se fondre dans l’ensemble des secteurs. En effet, les GAFAs s’aventurent aujourd’hui bien au-delà de leur périmètre initial pour prendre place et bousculer le cœur des économies classiques.

LES GAFAS FONT DESORMAIS PARTIE DE NOTRE QUOTIDIEN MALGRE NOUS

C’EST QUOI LES GAFAS ?

Les GAFAs font désormais partie de notre quotidien malgré nous : « Je vais regarder un film sur Netflix ce soir », « As-tu commandé ce produit sur Amazon Prime ? », « Vas-tu chez Apple pour acheter ton nouveau cellulaire ? » ou encore « Google, réveille-moi à 7h demain matin. »

Étant définies comme les quatre entreprises américaines les plus puissantes d’Internet, Google, Amazon, Facebook et Apple (GAFA) sont sans nul doute les géants de l’économie numérique1. Parallèlement, nous interagissons de manière constante et quotidienne avec leurs produits ou services. Les GAFAs peuvent être caractérisés par la taille de leur plateforme ainsi que le pouvoir indélébile qu’ils détiennent sur les marchés qu’ils occupent. Après tout, n’est-ce pas un reflet moderne des oligopoles de jadis ?

Chacune de ces grandes entreprises fait l’objet de questionnements, et, dans certains cas, de jugements légaux reliés à diverses législations antitrusts dans le monde. Même à la suite d’amendes qui se calculent en plusieurs milliards de dollars (ie. Google, 2018 et Facebook, 2019), aucun signe de ralentissement n’est vu à l’horizon. Ces géants s’assurent de protéger leur hégémonie, parfois même aux dépens de la protection de la vie privée ainsi que d’une saine compétition2.

À noter que l’on entend aussi souvent l’abréviation GAFAM, où M représente l’ajout de la compagnie Microsoft. Comme autres grands joueurs, nous trouvons l’acronyme FANG (Facebook, Amazon, Netflix et Google). Il existe également les NATU (pour Netflix, Airbnb, Tesla et Uber) et, en Chine, les BATX (pour Baidu, Alibaba, Tencent et Xiaomi). Dans ce Radar technologique, nous discuterons seulement des GAFAs puisqu’ils représentent l’économie du début du XXIe siècle et incarnent les quatre plus grandes puissances de l’ère du numérique en Amérique du Nord.

POURQUOI PORTER ATTENTION AUX GAFAS ?

Chacun d’entre eux transforme la chaîne de valeur des industries, en imposant des nouvelles contraintes. Toujours axés sur l’expérience client, leurs services se financent principalement par la publicité, souvent ciblée et diffusée grâce à l’exploitation des données personnelles des utilisateurs. Les agences de publicité doivent ainsi composer avec la transformation de l’industrie de la publicité depuis l’arrivée des GAFAs. Plusieurs entreprises se sont aussi inspirées du modèle d’affaires de ces géants. C’est le cas de Uber qui a construit son service et son modèle d’affaires sur l’infrastructure GAFA.

Depuis quelques années déjà, les GAFAs entrent en concurrence dans les industries dites traditionnelles, que nous définissons comme des secteurs d’activités qui ne sont généralement pas touchés par ces grandes compagnies numériques. Nous faisons référence par exemple au domaine de la santé, du manufacturier ou encore de la finance. Générant des revenus colossaux, les GAFAs possèdent des budgets astronomiques en matière d’innovation et de recherche et développement. Leurs nombreux projets soulèvent des inquiétudes puisqu’ils peuvent attaquer n’importe quel marché, et cela, à n’importe quel moment. Les GAFAs sont devenus si dominants dans leurs marchés respectifs qu’ils réussissent à bloquer, monopoliser ou même acheter tous ceux qui les menacent, faisant ainsi obstacle à la concurrence et à l’innovation. Ils perturbent les modèles d’affaires en ciblant les biens de consommation traditionnels et en les adaptant à la nouvelle réalité numérique au moyen de nouvelles technologies ou de plateformes conçues pour générer des économies d’échelle3.

L’INVASION DES GAFAS DANS LES INDUSTRIES DITES TRADITIONNELLES

Les industries dites traditionnelles sont d’ores et déjà impactées par l’intrusion des GAFAs. Dans le domaine de la finance, Google a instauré tout dernièrement le système de paiement Google Wallet et Apple a mis sur le marché la carte Apple Card. En 2017, Facebook a mis à disposition une solution de transfert d’argent sur son application de clavardage, Messenger. En outre, Amazon a créé une carte de crédit et ce dernier est d’ailleurs devenu un acteur de poids dans le secteur des services financiers grâce à son service de prêts, d’assurances et plus récemment, de comptes chèques. Les banques et les compagnies d’assurance sont ainsi grandement touchées par l’intrusion des GAFAs, puisqu’elles se retrouvent en concurrence face à des acteurs avec lesquels elles n’ont pas l’habitude de compétitionner. Elles doivent alors ajuster leurs stratégies d’affaires rapidement afin de conserver leur positionnement et leurs parts de marché.

Un autre exemple qui a fait la une des journaux: l’achat du supermarché bio Whole Foods en 2017 par Amazon. En s’imposant dans le commerce physique de l’alimentation, ce géant de la distribution en ligne a conclu une acquisition opportuniste et stratégique. À la suite de cet achat, plusieurs répercussions furent observées chez les entreprises dites traditionnelles. Le cours de la Bourse de la plupart des compagnies en alimentation (Kroger, Walmart, etc.) a nettement chuté4. En 2019, Amazon a ouvert sa première épicerie physique dans le quartier de Woodland Hills à Los Angeles. Cette nouvelle épicerie, dotée de technologie à la fine pointe, est un réel enjeu pour l’ensemble des supermarchés traditionnels. Le géant américain du commerce en ligne ne compte pas s’arrêter là et compte bien percer l’industrie automobile en 2020 puisqu’il est actuellement en discussion avec la Compagnie Électrique Lion pour se doter de camions électriques québécois5.

Enfin, prenons pour dernier exemple un membre du FANG (Facebook, Amazon, Netflix et Google), Netflix, qui a récemment fait l’acquisition d’un des plus vieux cinémas de New-York, le Paris Theatre. La plateforme exploitera ce cinéma emblématique pour y tenir ses événements exceptionnels, ses projections et ses sorties en salle, un nouveau pas dans sa stratégie de contournement des grands réseaux de salles de cinéma6.

Chacun des exemples que nous venons d’énumérer illustre la tendance des GAFAs à envahir les industries plus traditionnelles. Ces nouvelles stratégies de contournement sont bien la preuve que le statut quo n’est plus une option pour nos entreprises.

AU LIEU D’ENTREVOIR LA PUISSANCE DES GAFAS COMME UNE MENACE, NOUS POURRIONS AUSSI RENVERSER LA BALANCE PUIS PERCEVOIR LEUR COLLISION VERS DE NOUVELLES ECONOMIES COMME DES EXEMPLES DE TRANSFORMATIONS REUSSIES.

COMMENT CONCURRENCER LES GAFAS ?

Maintenant que nous prenons conscience que toute entreprise, quelle qu’elle soit, n’est pas à l’abri de l’intrusion des GAFAs dans leur secteur d’activité, comment faire face à l’arrivée de ces derniers ? Nous savons ce que vous vous dites ; « Les GAFAs sont beaucoup trop puissants, jamais il ne me viendrait à l’esprit de penser que mon entreprise peut les concurrencer ». Et à cela nous vous répondrons que vous avez tort. Au lieu d’entrevoir la puissance des GAFAs comme une menace, nous pourrions aussi renverser la balance puis percevoir leur collision vers de nouvelles économies comme des exemples de transformations réussies.

(1) Tout d’abord, il est primordial pour toute entreprise de faire de la vigie et de toujours être en avant des dernières tendances technologiques et stratégiques des GAFAs ainsi que du marché en général. Quelles sont les opportunités technologiques qui s’offrent à vous ? Comment bien les comprendre, cerner leurs impacts ainsi que leur fonctionnement pour les adapter au sein de votre entreprise ? Comment tel ou tel GAFA prend ses décisions stratégiques ?

(2) Deuxièmement, misez sur les bons partenaires technologiques qui vous aideront à créer l’identité numérique de votre entreprise, car n’oubliez pas que votre écosystème informatique est plus important que jamais. Par exemple, si vous êtes une entreprise du commerce de détail et que vous désirez débuter la vente de vos produits en ligne, affiliez-vous avec des entreprises spécialisées dans votre secteur d’activité et prenez le temps de bien choisir votre partenaire. Ce sont des investissements en temps plus longs, mais certes nécessaires pour gagner de l’efficacité et ainsi rejoindre davantage vos clients cibles.

(3) Finalement, au même titre que les GAFAs, ne perdez pas de vue les besoins de vos utilisateurs. Les utilisateurs des GAFAs recherchent de l’instantanéité et de la fluidité dans leur processus d’achat et/ou de consommation. Une des réponses des industries dites traditionnelles aux géants du numérique est la servitisation : l’ajout de services aux offres de produits de base afin de créer une valeur ajoutée pour les clients.

1 Véronique, Le Billon (2020). Pour les Gafa, 2020 est l’année de tous les dangers, Les Echos. Récupéré de https://www.lesechos.fr/tech-medias/hightech/pour-les-gafa-2020-est-lannee-de-tous-les-dangers-1159927

2 Scherer, Éric (2017). Les GAFA, seuls maîtres de notre avenir?, Méta-media. Récupéré de https://www.meta-media.fr/files/2017/12/METAMEDIA-C14.pdf

3 Vincent, James (2019). Apple’s credit card is being investigates for discriminating against women, The Verge. Récupéré de https://www.theverge.com/2019/11/11/20958953/apple-credit-card-gender-discrimination-algorithms-black-box-investigation

4 Lauer, Stéphane (2017). En rachetant Whole Foods, Amazon fait une incursion fracassante dans le commerce physique, Le Monde. Récupéré de https://www.lemonde.fr/entreprises/article/2017/06/16/amazon-rachete-la-chaine-americaine-desupermarches-bio-whole-foods-etendant-son-empire-a-l-agro-alimentaire_5145784_1656994.html

5 Halin, Francis (2020). Le géant Amazon s’intéresse aux camions électriques québécois, Le Journal de Montréal. Récupéré de https://www.journaldemontreal.com/2020/01/17/le-geant-amazon-sinteresseaux-camions-electriques-quebecois

6 La Presse (2019). Netflix va exploiter un vieux cinéma new-yorkais. Récupéré de https://www.lapresse.ca/cinema/201911/25/01-5251156-netflix-va-exploiter-un-vieux-cinema-new-yorkais.php

Réussir son expérience client: l’exemple de la livraison à domicile en 24h

Dans un précédent article, nous abordions le levier expérientiel comme raison poussant les entreprises à entamer des projets de transformation digitale. À travers l’exemple de la livraison à domicile en 24h, nous citions les trois piliers pour faire vivre une expérience optimale aux consommateurs .

Maintenant que nous avons vu la partie visible de l’iceberg de la livraison à domicile en 24h, qu’en est-il de la partie invisible, à savoir l’expérience des clients, c’est-à-dire l’ensemble des parties prenantes qui agissent tout au long de la chaîne de valeur?

Client vs. Consommateur, comment faire la différence dans le domaine du B2B?

Client, consommateur, … Dans le domaine du B2B il est important de dissocier ces deux termes, car ils désignent bien, et on l’oublie souvent, deux cibles différentes.

Le terme client, en son sens large, désigne tous les acteurs pouvant être parties prenantes à chaque étape de la chaîne logistique et qui œuvrent à un objectif commun : livrer dans les temps une solution finale et parfaite au consommateur ultime.

La dénomination client/consommateur diffère donc selon le positionnement de l’acteur concerné au sein de la chaîne logistique. Si, par leur positionnement unique dans la chaîne, chaque acteur participe à son amélioration continue au travers de l’expérience de son client, l’ensemble des acteurs en viennent à garantir la livraison d’un produit, d’un service et d’une expérience optimale pour le consommateur final. En bénéficiant directement à leurs partenaires dans la chaîne logistique et indirectement au consommateur final, tous ces intervenants développent un avantage concurrentiel collectif et s’assurent de capturer la demande.

Les trois piliers de l’expérience client selon Talsom

Selon Talsom, trois piliers construisent les fondements d’une expérience client pleinement réussie ; l’intégration technologique de la chaîne logistique, l’intégration interne de la chaîne de valeur et l’engagement des parties prenantes.

Un bon exemple qui prouve la fluidité par l’inté­gration de la chaîne de valeur n’est autre que la livraison à domicile en 24h. Quoi de plus fluide que de recevoir son produit le lendemain de sa commande et ce, directement devant sa porte ?

Les attentes d’instantanéité des consommateurs sont comblées par des systèmes de livraison toujours plus rapides et optimisés. Mais derrière cette simplicité offerte aux consommateurs se cache un ensemble de processus complexes, que seule la transformation digitale et l’intégration de la chaîne logistique et de ses acteurs ont rendu possible.

1- Le consommateur passe la commande en ligne
Le consommateur passe la commande en se connectant à son compte sur une plateforme en ligne. En se connectant à son « compte premium », le consommateur final ne se verra plus obligé d’être facturé des frais de livraison pour chaque produit ; notons ici que le système d’abonnement annuel fait partie de la stratégie d’optimisation de l’expérience consommateur.

2- Le client traite la commande
Une fois que la commande a été déclenchée, c’est au tour des acteurs de la chaîne logistique de prendre le relais. Plutôt que d’avoir en stock le produit commandé, la plateforme de e-com­merce préfère établir un partenariat avec les fournisseurs et les manufacturiers pour qu’ils gèrent directement les parties stockage et envoi de leur produits.

Notons que pour palier à la croissance exponen­tielle de la demande et donc respecter les délais de livraison rapide, certains leaders du com­merce en ligne passent aussi par leurs propres entrepôts largement automatisés. Nous voyons ici une grande agilité de la part l’entreprise et une capacité à adapter son modèle d’affaire aux marchés.

Cela ne fonctionnerait pas sans une architec­ture d’entreprise supportée par des technolo­gies robustes et intégrées à la chaîne de valeur. Les données de la commande passée par le consommateur sont reçues en temps réel par les différents partenaires qui sont le fournisseur et le manufacturier et peuvent ainsi récupérer le produit en stock et le conditionner pour l’expé­dition. La couche technologique back-office qui représente surtout les processus internes d’une entreprise avec lesquels les partenaires sont en contact dans l’écosystème de l’entreprise, est ici sans friction et est centrée sur le consomma­teur final, ce qui place l’expérience au coeur des préoccupations.

3- Le client livre la commande
En logistique, la livraison des derniers kilomètres est la plus problématique. La situation de la cir­culation dans les grands centres urbains est très variable, et on sait que dans une livraison en 24h, chaque minute compte. Les derniers kilomètres sont aussi les plus coûteux à cause des petits volumes transportés. Face à ce casse-tête, les leaders du commerce électronique sous-traitent le plus souvent ce service à des entreprises lo­cales spécialisées. Certains partenaires de livrai­son « des derniers kilomètres » ont su anticiper le virage expérientiel, puisque qu’ils ont basé leur modèle d’affaires sur le besoin d’instantanéité de leurs consommateurs.

Rappelons que le consommateur final ne traite pas directement avec l’entreprise qui livre, mais fait affaire avec la plateforme de e-commerce directement. En effet, cette dernière garde le contrôle de ses comptes clients, même pour la partie livraison, et cela ne peut être possible dans l’exécution qu’avec une intégration totale de la chaîne de valeur. Encore une fois, nous obser­vons une volonté de tendre vers une expérience consommateur la meilleure possible.

4- Le consommateur suit sa commande
Grâce à l’intégration de la chaîne de valeur, la priorité est maintenant donnée à l’information et à la transparence de celle-ci, occupant la clé d’une expérience réussie. Le consommateur voit la disponibilité de son produit et les délais de livraison en temps réel, ce qui lui offre une expérience contextualisée et personnalisée. Les processus administratifs à faible valeur qui prennent du temps sont éliminés. L’information entre la plateforme de e-commerce et le livreur circule sans frictions, par le biais de technologies intégrées. Bien qu’il s’agisse de deux entités dis­tinctes, le flux des données est constant.

Télécharger le Radar

Expérience consommateur : 3 piliers pour réussir

Désormais c’est l’expérience qui est la force, l’élément perturbateur, la raison qui pousse les organisations à entreprendre des projets de transformation digitale. Les technologies sont à la fois la cause et la solution de cette nouvelle ère expérientielle. Afin d’offrir une expérience à l’ensemble de ses parties prenantes, l’entreprise n’a plus d’autre choix que d’entamer un changement en profondeur.

Selon le Radar technologique 2019 de Talsom, l’expérience désigne des échanges caractérisés par une fluidité des processus et de l’instantanéité. Optimisés et propulsés par la technologie, ces processus pourront, à terme, vous permettre d’anticiper les besoins futurs de vos consommateurs, de vos clients et de vos employés.

Pour commencer, prenons la partie visible de l’iceberg, vos consommateurs. Comment leur faire vivre une expérience qu’ils n’oublieront pas?

Au fill des années, la prédominance et le progrès de la technologie ont eu un impact direct sur le consommateur et son niveau d’exigence en matière d’expérience utilisateur : il souhaite la meilleure option qui existe, et tout de suite. Au même titre que le client du côté B2B (fournisseur, manufacturier, distributeur, quel qu’il soit), du côté B2C, le consommateur recherche une interaction simplifiée et personnalisée.

Les trois piliers expérientiels du consommateur selon Talsom

Prenons l’exemple de la livraison à domicile en 24h pour illustrer ce qui, selon nous, peut vous permettre de livrer une expérience qu’il n’oubliera pas et qui, par conséquent, favorisera sa fidélité et sa rétention

  1. La fluidité des processus

La fluidité des processus d’une plateforme vient supporter l’intégralité de l’expérience consommateur. Cette fluidité peut par exemple passer par un système de navigation intuitif et rapide pour accéder au contenu. Sans la fluidité des processus, c’est l’expérience au complet qui est ralentie et mise en péril.

En se connectant à un « compte premium » par exemple, le consommateur n’est plus obligé d’être facturé des frais de livraison pour chaque produit. Une fois connecté à son compte, il a le choix de pouvoir commander en un seul clic un produit. La plateforme a réussi à supprimer toute friction dans le parcours d’achat et à fluidifier ses interactions avec le consommateur final.

Un exemple de technologie qui peut rendre les processus d’une entreprise plus fluides du point de vue du consommateur est l’Internet des Objets (IoT). Elle vient diminuer l’interaction du consommateur avec l’entreprise, en permettant de collecter des données sur les produits ou services qu’il utilise, sans avoir à communiquer directement avec ce dernier

  1. L’instantanéité de la réponse

L’instantanéité résulte de la performance en termes de temps perçu entre la formulation de la requête et la livraison de la réponse attendue. On atteint une instantanéité optimale lorsque la perception du temps de requête et de réponse devient indiscernable chez l’individu.

L’instantanéité va de pair avec le premier pilier que nous venons d’énoncer. Lorsque le consommateur formule sa demande, il s’attend immédiatement à recevoir une réponse. Mais dans le cas d’un service de livraison à domicile en 24h, ce pilier d’autant plus important à considérer puisque le consommateur s’attend, en plus, à voir la disponibilité de son produit et les délais de livraison en temps réel, ce qui lui offre une expérience contextualisée et personnalisée. La priorité est alors mise sur l’information et la transparence de celle-ci.

  1. L’anticipation des besoins

À chaque instant, le consommateur espère inconsciemment que les entreprises vont lire dans ses pensées pour lui proposer LA solution à son besoin, avant même d’y avoir réfléchi. C’est le principe même de l’anticipation des besoins. Si vous êtes capables de penser pour votre consommateur et lui suggérer à l’avance ce dont il a besoin, alors vous garantissez une expérience utilisateur optimale et vous assurez le développement de sa fidélité envers votre marque.

C’est en livrant sa commande dans les temps, devant chez lui (donc en 24h) et on lui suggérant d’autres produits et services exclusifs et/ou complémentaires, qui pourraient répondre à son besoin, que vous serez en mesure de lui faire répéter son expérience.

L’intelligence artificielle combinée au Big data permet d’accumuler et de gérer une abondance de données permettant aux entreprises de déterminer comment chaque consommateur devrait être traité et ce, de manière individuelle. Cela donne ainsi au consommateur le sentiment d’être unique et compris par l’entreprise.

Maintenant que nous avons vu la partie visible de l’iceberg de la livraison à domicile en 24h, qu’en est-il de la partie invisible, à savoir l’expérience des clients, c’est-à-dire l’ensemble des parties prenantes qui agissent tout au long de la chaîne de valeur?

Télécharger le Radar