Une transformation vers la servitisation : le cas d’Ovivo

Alors que le manufacturier a su évoluer avec ses approches pour garantir son avenir au cours des dernières décennies, certaines entreprises du domaine du manufacturier font aujourd’hui le choix d’aborder la nouvelle révolution numérique en se tournant vers la servitisation. C’est le cas d’Ovivo, fournisseur mondial d’équipements, de technologies et de systèmes pouvant produire l’eau la plus pure et traiter les eaux usées les plus difficiles de l’industrie. La firme est reconnue mondialement et possède plus de 150 ans d’expertise et de références en matière de traitement des eaux. Soutenue par ses produits exclusifs, ses technologies de pointe et son vaste savoir-faire d’intégrateur de systèmes, Ovivo a développé l’exploitation d’une plateforme opérationnelle intégrée dans plus de 15 pays.

Dans une perspective de transformation digitale, une entreprise peut réfléchir à la mise à jour de ses systèmes d’exploitation ou encore se pencher sur l’industrie 4.0. De manière plus avancée, d’autres entreprises regarderont l’automatisation des processus ou encore la consumérisation des clients et des employés. Ovivo a choisi d’appliquer la servitisation dans son organisation et nous allons observer en quoi ce concept apporte de la valeur à ses clients.

QU’EST-CE QUE LA SERVITISATION ?

La servitisation reflète la tendance des entreprises manufacturières à élargir leur rapport client via de nouveaux services, en repoussant les limites de la vente de pièces ou de service après-vente traditionnel. L’organisation modifie alors son modèle d’affaires pour créer une symbiose entre la fabrication traditionnelle et les services, pour en générer un avantage concurrentiel durable.

La servitisation est possible et se multipliera uniquement si on y regroupe des conditions gagnantes. Les entreprises manufacturières ne sont cependant pas toutes au même niveau en termes d’avancement ou de maturité numérique.

Et plus le temps passe, plus les opportunités digitales s’accélèrent et plus la transition est difficile à réaliser. D’autant que la capacité d’adaptation des entreprises est plus lente que le rythme des opportunités numériques, ce qui crée un fossé. Les entreprises qui parviennent à se transformer numériquement plus tôt et de façon plus efficace seront alors en meilleure position pour entreprendre la servitisation. Elles seront également les premières à revoir leur modèle d’affaires numérique. Un exercice important à réaliser, car il change considérablement le modèle opérationnel.

L’adoption de la servitisation est ainsi au coeur d’une démarche innovante permettant l’initiation de nouveaux secteurs d’activités ou l’amélioration de la compétitivité de secteurs d’activités existants. Un processus d’augmentation de valeur ajoutant des offres aux activités déjà en place et développant de nouvelles capacités organisationnelles.

COMMENT DEFINIR SA SERVITISATION ?

Le développement d’une stratégie numérique menant à la servitisation, passe par une réflexion autour de l’engagement client, des opportunités technologiques et de la culture interne à développer pour son organisation.

UN

Avant de se lancer dans la création d’une solution liée à la servitisation, l’entreprise doit faire un examen de la situation actuelle, autant de sa propre organisation que de celle des clients, de ses propres fournisseurs et compétiteurs.

DEUX

Une fois l’état de la situation bien définie, elle procède au développement de sa stratégie numérique en déterminant son orientation et les aspects à privilégier selon sa réalité et ses objectifs. Dès lors, l’entreprise réussit à cibler les principaux travaux qui devraient être réalisés à l’interne sur le plan des structures, de la motivation de l’organisation, de ses capacités et du portrait des services actuellement offerts.

TROIS

C’est à la suite de ces premières activités que nous pouvons commencer à imaginer une solution liée à la servitisation, une solution qui prend en considération l’organisation, ses employés, ses clients, ses fournisseurs, ses compétiteurs ainsi que sa stratégie numérique.

QUATRE

Finalement, le développement et la livraison de cette solution devront se faire conjointement avec les parties prenantes mentionnées pour s’assurer de constamment répondre à leurs besoins et de pouvoir modifier la stratégie.

 

LES ÉTAPES MENANT À LA SERVITISATION

  1. IMAGE DE LA SITUATION ACTUELLE
  • Évaluation des produits et des services actuels
  • Processus et activités réalisés
  • Définition de l’actuelle valeur ajoutée
  • Dessin des canaux de relations clients et fournisseurs
  1. IDENTIFICATION DE LA RÉALITÉ ET DES BESOINS CLIENTS
  • Définition du client
  • Identification des besoins et irritants
  • Exploration des opportunités
  • Détermination des points de contact et niveaux de relation
  1. RÉALITÉ FOURNISSEURS ET AUTRES MANUFACTURIERS
  • Évaluation de la santé de son écosystème
  • Évaluation des relations
  • Établissement du niveau de maturité technologique dans son écosystème et de ses partenaires
  1. DÉVELOPPEMENT DE LA STRATÉGIE
  • Orientation de sa stratégie numérique
  • Réflexion sur l’engagement client, opportunités technologiques
  • Établissement du niveau de maturité technologique dans son écosystème et de ses partenaires
  1. DÉVELOPPEMENT DE LA SOLUTION LIÉE À SA SERVITISATION
  • Imagination d’une solution
  • Test avec les parties prenantes
  • Validation de requis
  • Sélection des outils technologiques
  1. LIVRAISON
  • Détermination des écarts pour déployer sa stratégie numérique selon la solution choisie
  • Implantation de la solution et gestion du changement
  • Application de la stratégie
  • Commercialisation

OVIVO : ALIGNEMENT DU MODELE D’AFFAIRES AVEC LA STRATEGIE DIGITALE DANS LE CADRE DU DEVELOPPEMENT D’UN NOUVEAU SERVICE

Le développement de nouveaux services innovants est essentiel pour les entreprises souhaitant rester compétitives dans leur industrie. Les nouvelles technologies ont de plus en plus d’applications pouvant diversifier et améliorer les offres des organisations. Par exemple, en développant des services basés sur l’IoT (L’Internet des Objets), les entreprises manufacturières sont en mesure d’innover en créant un nouveau type de relation avec leurs clients. Toutefois, le développement de nouveaux produits peut s’avérer long et peut créer un désalignement de l’exécutif sur la stratégie d’innovation et les objectifs d’affaires de l’organisation. Afin d’optimiser leur processus de transformation digitale et d’assurer leur profitabilité à long terme, les dirigeants d’entreprises doivent régulièrement se prêter à un exercice d’alignement exécutif au cours duquel la direction stratégique de l’organisation est clarifiée et les projets technologiques sont priorisés et planifiés.

En suivant les principes de servitisation, Ovivo a réussi à créer WaterExpert, une plateforme digitale permettant l’amélioration de la gestion des usines de traitement des eaux. Ils ont ainsi réussi à mettre en place une solution tout-en-un permettant le suivi des calendriers de maintenance et des services liés aux activités pour chaque pièce d’équipement. Ils peuvent maintenant proposer à leur client de collecter des données en temps réel à partir des équipements en opération, d’analyser des historiques de productions et de performance ainsi que de permettre la création d’alarme personnalisée au type de traitement pour chaque usine. Leur plateforme digitale permet également de créer une collaboration entre les employés pour échanger et réunir des procédures numérisées et maintenir la connaissance à l’interne.

Leur démarche pour la mise en place de cette offre liée à la servitisation leur a permis de :

  1. Développer une vision et un plan commun de transformation digitale avec l’équipe T.I.
  2. Créer une équipe et des processus de développement de produit
  3. Rallier la direction dans la compréhension d’un nouveau produit et sa commercialisation
  4. Ajuster leurs systèmes technologiques pour soutenir leur nouvelle offre numérique
  5. Repenser à la présentation de leur produit et de leur offre auprès de l’équipe des ventes

« Nous avons développé un plus fort engagement interne sur la stratégie digitale pour justifier les investissements technologiques envisagés. Cela nous a rapidement amené à avoir une vision claire des secteurs de croissance sur lesquels Ovivo compte pour générer un flux de revenus réguliers. »

Gwen Klees – Senior VP Business Support chez Ovivo

Pour supporter une transformation basée sur des concepts tels que la servitisation (parmi tant d’autres), il est essentiel avant tout que votre culture d’entreprise soit prête et surtout capable de suivre des processus d’innovation. Alignez l’état d’esprit de vos employés avec la volonté d’entreprendre des projets de transformation, et surtout construisez la version numérique de votre entreprise en collaborant avec des partenaires technologiques clés.

En tant que dirigeants d’entreprise évoluant dans ce contexte de collision des économies, les trois interrogations suivantes devraient être au cœur de vos préoccupations :

  1. Quelles sont les opportunités générées par les nouvelles technologies ?
  2. Comment me préparer et m’impliquer face à ces opportunités ?
  3. Détenons-nous les capacités pour assurer le succès de l’entreprise dans cette nouvelle réalité ?

Vers une collision des économies : comment s’y préparer ?

Un texte issu du Radar Technologique 2020, à télécharger au complet ici.

Google contrôle 90 % de la recherche en ligne en Occident, Facebook (et ses filiales Instagram, WhatsApp et Messenger) 80 % du trafic social mobile, Amazon 45 % du commerce en ligne et Microsoft 80 % des ordinateurs. Netflix, quant à lui, représente 90 % de la consommation de vidéo à la demande aux États-Unis

L’intrusion des compagnies digitales dans le monde ne date pas d’hier. Cependant, ce qu’on pensait être l’industrie du numérique est en réalité en train de se fondre dans l’ensemble des secteurs. En effet, les GAFAs s’aventurent aujourd’hui bien au-delà de leur périmètre initial pour prendre place et bousculer le cœur des économies classiques.

LES GAFAS FONT DESORMAIS PARTIE DE NOTRE QUOTIDIEN MALGRE NOUS

C’EST QUOI LES GAFAS ?

Les GAFAs font désormais partie de notre quotidien malgré nous : « Je vais regarder un film sur Netflix ce soir », « As-tu commandé ce produit sur Amazon Prime ? », « Vas-tu chez Apple pour acheter ton nouveau cellulaire ? » ou encore « Google, réveille-moi à 7h demain matin. »

Étant définies comme les quatre entreprises américaines les plus puissantes d’Internet, Google, Amazon, Facebook et Apple (GAFA) sont sans nul doute les géants de l’économie numérique1. Parallèlement, nous interagissons de manière constante et quotidienne avec leurs produits ou services. Les GAFAs peuvent être caractérisés par la taille de leur plateforme ainsi que le pouvoir indélébile qu’ils détiennent sur les marchés qu’ils occupent. Après tout, n’est-ce pas un reflet moderne des oligopoles de jadis ?

Chacune de ces grandes entreprises fait l’objet de questionnements, et, dans certains cas, de jugements légaux reliés à diverses législations antitrusts dans le monde. Même à la suite d’amendes qui se calculent en plusieurs milliards de dollars (ie. Google, 2018 et Facebook, 2019), aucun signe de ralentissement n’est vu à l’horizon. Ces géants s’assurent de protéger leur hégémonie, parfois même aux dépens de la protection de la vie privée ainsi que d’une saine compétition2.

À noter que l’on entend aussi souvent l’abréviation GAFAM, où M représente l’ajout de la compagnie Microsoft. Comme autres grands joueurs, nous trouvons l’acronyme FANG (Facebook, Amazon, Netflix et Google). Il existe également les NATU (pour Netflix, Airbnb, Tesla et Uber) et, en Chine, les BATX (pour Baidu, Alibaba, Tencent et Xiaomi). Dans ce Radar technologique, nous discuterons seulement des GAFAs puisqu’ils représentent l’économie du début du XXIe siècle et incarnent les quatre plus grandes puissances de l’ère du numérique en Amérique du Nord.

POURQUOI PORTER ATTENTION AUX GAFAS ?

Chacun d’entre eux transforme la chaîne de valeur des industries, en imposant des nouvelles contraintes. Toujours axés sur l’expérience client, leurs services se financent principalement par la publicité, souvent ciblée et diffusée grâce à l’exploitation des données personnelles des utilisateurs. Les agences de publicité doivent ainsi composer avec la transformation de l’industrie de la publicité depuis l’arrivée des GAFAs. Plusieurs entreprises se sont aussi inspirées du modèle d’affaires de ces géants. C’est le cas de Uber qui a construit son service et son modèle d’affaires sur l’infrastructure GAFA.

Depuis quelques années déjà, les GAFAs entrent en concurrence dans les industries dites traditionnelles, que nous définissons comme des secteurs d’activités qui ne sont généralement pas touchés par ces grandes compagnies numériques. Nous faisons référence par exemple au domaine de la santé, du manufacturier ou encore de la finance. Générant des revenus colossaux, les GAFAs possèdent des budgets astronomiques en matière d’innovation et de recherche et développement. Leurs nombreux projets soulèvent des inquiétudes puisqu’ils peuvent attaquer n’importe quel marché, et cela, à n’importe quel moment. Les GAFAs sont devenus si dominants dans leurs marchés respectifs qu’ils réussissent à bloquer, monopoliser ou même acheter tous ceux qui les menacent, faisant ainsi obstacle à la concurrence et à l’innovation. Ils perturbent les modèles d’affaires en ciblant les biens de consommation traditionnels et en les adaptant à la nouvelle réalité numérique au moyen de nouvelles technologies ou de plateformes conçues pour générer des économies d’échelle3.

L’INVASION DES GAFAS DANS LES INDUSTRIES DITES TRADITIONNELLES

Les industries dites traditionnelles sont d’ores et déjà impactées par l’intrusion des GAFAs. Dans le domaine de la finance, Google a instauré tout dernièrement le système de paiement Google Wallet et Apple a mis sur le marché la carte Apple Card. En 2017, Facebook a mis à disposition une solution de transfert d’argent sur son application de clavardage, Messenger. En outre, Amazon a créé une carte de crédit et ce dernier est d’ailleurs devenu un acteur de poids dans le secteur des services financiers grâce à son service de prêts, d’assurances et plus récemment, de comptes chèques. Les banques et les compagnies d’assurance sont ainsi grandement touchées par l’intrusion des GAFAs, puisqu’elles se retrouvent en concurrence face à des acteurs avec lesquels elles n’ont pas l’habitude de compétitionner. Elles doivent alors ajuster leurs stratégies d’affaires rapidement afin de conserver leur positionnement et leurs parts de marché.

Un autre exemple qui a fait la une des journaux: l’achat du supermarché bio Whole Foods en 2017 par Amazon. En s’imposant dans le commerce physique de l’alimentation, ce géant de la distribution en ligne a conclu une acquisition opportuniste et stratégique. À la suite de cet achat, plusieurs répercussions furent observées chez les entreprises dites traditionnelles. Le cours de la Bourse de la plupart des compagnies en alimentation (Kroger, Walmart, etc.) a nettement chuté4. En 2019, Amazon a ouvert sa première épicerie physique dans le quartier de Woodland Hills à Los Angeles. Cette nouvelle épicerie, dotée de technologie à la fine pointe, est un réel enjeu pour l’ensemble des supermarchés traditionnels. Le géant américain du commerce en ligne ne compte pas s’arrêter là et compte bien percer l’industrie automobile en 2020 puisqu’il est actuellement en discussion avec la Compagnie Électrique Lion pour se doter de camions électriques québécois5.

Enfin, prenons pour dernier exemple un membre du FANG (Facebook, Amazon, Netflix et Google), Netflix, qui a récemment fait l’acquisition d’un des plus vieux cinémas de New-York, le Paris Theatre. La plateforme exploitera ce cinéma emblématique pour y tenir ses événements exceptionnels, ses projections et ses sorties en salle, un nouveau pas dans sa stratégie de contournement des grands réseaux de salles de cinéma6.

Chacun des exemples que nous venons d’énumérer illustre la tendance des GAFAs à envahir les industries plus traditionnelles. Ces nouvelles stratégies de contournement sont bien la preuve que le statut quo n’est plus une option pour nos entreprises.

AU LIEU D’ENTREVOIR LA PUISSANCE DES GAFAS COMME UNE MENACE, NOUS POURRIONS AUSSI RENVERSER LA BALANCE PUIS PERCEVOIR LEUR COLLISION VERS DE NOUVELLES ECONOMIES COMME DES EXEMPLES DE TRANSFORMATIONS REUSSIES.

COMMENT CONCURRENCER LES GAFAS ?

Maintenant que nous prenons conscience que toute entreprise, quelle qu’elle soit, n’est pas à l’abri de l’intrusion des GAFAs dans leur secteur d’activité, comment faire face à l’arrivée de ces derniers ? Nous savons ce que vous vous dites ; « Les GAFAs sont beaucoup trop puissants, jamais il ne me viendrait à l’esprit de penser que mon entreprise peut les concurrencer ». Et à cela nous vous répondrons que vous avez tort. Au lieu d’entrevoir la puissance des GAFAs comme une menace, nous pourrions aussi renverser la balance puis percevoir leur collision vers de nouvelles économies comme des exemples de transformations réussies.

(1) Tout d’abord, il est primordial pour toute entreprise de faire de la vigie et de toujours être en avant des dernières tendances technologiques et stratégiques des GAFAs ainsi que du marché en général. Quelles sont les opportunités technologiques qui s’offrent à vous ? Comment bien les comprendre, cerner leurs impacts ainsi que leur fonctionnement pour les adapter au sein de votre entreprise ? Comment tel ou tel GAFA prend ses décisions stratégiques ?

(2) Deuxièmement, misez sur les bons partenaires technologiques qui vous aideront à créer l’identité numérique de votre entreprise, car n’oubliez pas que votre écosystème informatique est plus important que jamais. Par exemple, si vous êtes une entreprise du commerce de détail et que vous désirez débuter la vente de vos produits en ligne, affiliez-vous avec des entreprises spécialisées dans votre secteur d’activité et prenez le temps de bien choisir votre partenaire. Ce sont des investissements en temps plus longs, mais certes nécessaires pour gagner de l’efficacité et ainsi rejoindre davantage vos clients cibles.

(3) Finalement, au même titre que les GAFAs, ne perdez pas de vue les besoins de vos utilisateurs. Les utilisateurs des GAFAs recherchent de l’instantanéité et de la fluidité dans leur processus d’achat et/ou de consommation. Une des réponses des industries dites traditionnelles aux géants du numérique est la servitisation : l’ajout de services aux offres de produits de base afin de créer une valeur ajoutée pour les clients.

1 Véronique, Le Billon (2020). Pour les Gafa, 2020 est l’année de tous les dangers, Les Echos. Récupéré de https://www.lesechos.fr/tech-medias/hightech/pour-les-gafa-2020-est-lannee-de-tous-les-dangers-1159927

2 Scherer, Éric (2017). Les GAFA, seuls maîtres de notre avenir?, Méta-media. Récupéré de https://www.meta-media.fr/files/2017/12/METAMEDIA-C14.pdf

3 Vincent, James (2019). Apple’s credit card is being investigates for discriminating against women, The Verge. Récupéré de https://www.theverge.com/2019/11/11/20958953/apple-credit-card-gender-discrimination-algorithms-black-box-investigation

4 Lauer, Stéphane (2017). En rachetant Whole Foods, Amazon fait une incursion fracassante dans le commerce physique, Le Monde. Récupéré de https://www.lemonde.fr/entreprises/article/2017/06/16/amazon-rachete-la-chaine-americaine-desupermarches-bio-whole-foods-etendant-son-empire-a-l-agro-alimentaire_5145784_1656994.html

5 Halin, Francis (2020). Le géant Amazon s’intéresse aux camions électriques québécois, Le Journal de Montréal. Récupéré de https://www.journaldemontreal.com/2020/01/17/le-geant-amazon-sinteresseaux-camions-electriques-quebecois

6 La Presse (2019). Netflix va exploiter un vieux cinéma new-yorkais. Récupéré de https://www.lapresse.ca/cinema/201911/25/01-5251156-netflix-va-exploiter-un-vieux-cinema-new-yorkais.php

Réussir son expérience client: l’exemple de la livraison à domicile en 24h

Dans un précédent article, nous abordions le levier expérientiel comme raison poussant les entreprises à entamer des projets de transformation digitale. À travers l’exemple de la livraison à domicile en 24h, nous citions les trois piliers pour faire vivre une expérience optimale aux consommateurs .

Maintenant que nous avons vu la partie visible de l’iceberg de la livraison à domicile en 24h, qu’en est-il de la partie invisible, à savoir l’expérience des clients, c’est-à-dire l’ensemble des parties prenantes qui agissent tout au long de la chaîne de valeur?

Client vs. Consommateur, comment faire la différence dans le domaine du B2B?

Client, consommateur, … Dans le domaine du B2B il est important de dissocier ces deux termes, car ils désignent bien, et on l’oublie souvent, deux cibles différentes.

Le terme client, en son sens large, désigne tous les acteurs pouvant être parties prenantes à chaque étape de la chaîne logistique et qui œuvrent à un objectif commun : livrer dans les temps une solution finale et parfaite au consommateur ultime.

La dénomination client/consommateur diffère donc selon le positionnement de l’acteur concerné au sein de la chaîne logistique. Si, par leur positionnement unique dans la chaîne, chaque acteur participe à son amélioration continue au travers de l’expérience de son client, l’ensemble des acteurs en viennent à garantir la livraison d’un produit, d’un service et d’une expérience optimale pour le consommateur final. En bénéficiant directement à leurs partenaires dans la chaîne logistique et indirectement au consommateur final, tous ces intervenants développent un avantage concurrentiel collectif et s’assurent de capturer la demande.

Les trois piliers de l’expérience client selon Talsom

Selon Talsom, trois piliers construisent les fondements d’une expérience client pleinement réussie ; l’intégration technologique de la chaîne logistique, l’intégration interne de la chaîne de valeur et l’engagement des parties prenantes.

Un bon exemple qui prouve la fluidité par l’inté­gration de la chaîne de valeur n’est autre que la livraison à domicile en 24h. Quoi de plus fluide que de recevoir son produit le lendemain de sa commande et ce, directement devant sa porte ?

Les attentes d’instantanéité des consommateurs sont comblées par des systèmes de livraison toujours plus rapides et optimisés. Mais derrière cette simplicité offerte aux consommateurs se cache un ensemble de processus complexes, que seule la transformation digitale et l’intégration de la chaîne logistique et de ses acteurs ont rendu possible.

1- Le consommateur passe la commande en ligne
Le consommateur passe la commande en se connectant à son compte sur une plateforme en ligne. En se connectant à son « compte premium », le consommateur final ne se verra plus obligé d’être facturé des frais de livraison pour chaque produit ; notons ici que le système d’abonnement annuel fait partie de la stratégie d’optimisation de l’expérience consommateur.

2- Le client traite la commande
Une fois que la commande a été déclenchée, c’est au tour des acteurs de la chaîne logistique de prendre le relais. Plutôt que d’avoir en stock le produit commandé, la plateforme de e-com­merce préfère établir un partenariat avec les fournisseurs et les manufacturiers pour qu’ils gèrent directement les parties stockage et envoi de leur produits.

Notons que pour palier à la croissance exponen­tielle de la demande et donc respecter les délais de livraison rapide, certains leaders du com­merce en ligne passent aussi par leurs propres entrepôts largement automatisés. Nous voyons ici une grande agilité de la part l’entreprise et une capacité à adapter son modèle d’affaire aux marchés.

Cela ne fonctionnerait pas sans une architec­ture d’entreprise supportée par des technolo­gies robustes et intégrées à la chaîne de valeur. Les données de la commande passée par le consommateur sont reçues en temps réel par les différents partenaires qui sont le fournisseur et le manufacturier et peuvent ainsi récupérer le produit en stock et le conditionner pour l’expé­dition. La couche technologique back-office qui représente surtout les processus internes d’une entreprise avec lesquels les partenaires sont en contact dans l’écosystème de l’entreprise, est ici sans friction et est centrée sur le consomma­teur final, ce qui place l’expérience au coeur des préoccupations.

3- Le client livre la commande
En logistique, la livraison des derniers kilomètres est la plus problématique. La situation de la cir­culation dans les grands centres urbains est très variable, et on sait que dans une livraison en 24h, chaque minute compte. Les derniers kilomètres sont aussi les plus coûteux à cause des petits volumes transportés. Face à ce casse-tête, les leaders du commerce électronique sous-traitent le plus souvent ce service à des entreprises lo­cales spécialisées. Certains partenaires de livrai­son « des derniers kilomètres » ont su anticiper le virage expérientiel, puisque qu’ils ont basé leur modèle d’affaires sur le besoin d’instantanéité de leurs consommateurs.

Rappelons que le consommateur final ne traite pas directement avec l’entreprise qui livre, mais fait affaire avec la plateforme de e-commerce directement. En effet, cette dernière garde le contrôle de ses comptes clients, même pour la partie livraison, et cela ne peut être possible dans l’exécution qu’avec une intégration totale de la chaîne de valeur. Encore une fois, nous obser­vons une volonté de tendre vers une expérience consommateur la meilleure possible.

4- Le consommateur suit sa commande
Grâce à l’intégration de la chaîne de valeur, la priorité est maintenant donnée à l’information et à la transparence de celle-ci, occupant la clé d’une expérience réussie. Le consommateur voit la disponibilité de son produit et les délais de livraison en temps réel, ce qui lui offre une expérience contextualisée et personnalisée. Les processus administratifs à faible valeur qui prennent du temps sont éliminés. L’information entre la plateforme de e-commerce et le livreur circule sans frictions, par le biais de technologies intégrées. Bien qu’il s’agisse de deux entités dis­tinctes, le flux des données est constant.

Télécharger le Radar

Expérience consommateur : 3 piliers pour réussir

Désormais c’est l’expérience qui est la force, l’élément perturbateur, la raison qui pousse les organisations à entreprendre des projets de transformation digitale. Les technologies sont à la fois la cause et la solution de cette nouvelle ère expérientielle. Afin d’offrir une expérience à l’ensemble de ses parties prenantes, l’entreprise n’a plus d’autre choix que d’entamer un changement en profondeur.

Selon le Radar technologique 2019 de Talsom, l’expérience désigne des échanges caractérisés par une fluidité des processus et de l’instantanéité. Optimisés et propulsés par la technologie, ces processus pourront, à terme, vous permettre d’anticiper les besoins futurs de vos consommateurs, de vos clients et de vos employés.

Pour commencer, prenons la partie visible de l’iceberg, vos consommateurs. Comment leur faire vivre une expérience qu’ils n’oublieront pas?

Au fill des années, la prédominance et le progrès de la technologie ont eu un impact direct sur le consommateur et son niveau d’exigence en matière d’expérience utilisateur : il souhaite la meilleure option qui existe, et tout de suite. Au même titre que le client du côté B2B (fournisseur, manufacturier, distributeur, quel qu’il soit), du côté B2C, le consommateur recherche une interaction simplifiée et personnalisée.

Les trois piliers expérientiels du consommateur selon Talsom

Prenons l’exemple de la livraison à domicile en 24h pour illustrer ce qui, selon nous, peut vous permettre de livrer une expérience qu’il n’oubliera pas et qui, par conséquent, favorisera sa fidélité et sa rétention

  1. La fluidité des processus

La fluidité des processus d’une plateforme vient supporter l’intégralité de l’expérience consommateur. Cette fluidité peut par exemple passer par un système de navigation intuitif et rapide pour accéder au contenu. Sans la fluidité des processus, c’est l’expérience au complet qui est ralentie et mise en péril.

En se connectant à un « compte premium » par exemple, le consommateur n’est plus obligé d’être facturé des frais de livraison pour chaque produit. Une fois connecté à son compte, il a le choix de pouvoir commander en un seul clic un produit. La plateforme a réussi à supprimer toute friction dans le parcours d’achat et à fluidifier ses interactions avec le consommateur final.

Un exemple de technologie qui peut rendre les processus d’une entreprise plus fluides du point de vue du consommateur est l’Internet des Objets (IoT). Elle vient diminuer l’interaction du consommateur avec l’entreprise, en permettant de collecter des données sur les produits ou services qu’il utilise, sans avoir à communiquer directement avec ce dernier

  1. L’instantanéité de la réponse

L’instantanéité résulte de la performance en termes de temps perçu entre la formulation de la requête et la livraison de la réponse attendue. On atteint une instantanéité optimale lorsque la perception du temps de requête et de réponse devient indiscernable chez l’individu.

L’instantanéité va de pair avec le premier pilier que nous venons d’énoncer. Lorsque le consommateur formule sa demande, il s’attend immédiatement à recevoir une réponse. Mais dans le cas d’un service de livraison à domicile en 24h, ce pilier d’autant plus important à considérer puisque le consommateur s’attend, en plus, à voir la disponibilité de son produit et les délais de livraison en temps réel, ce qui lui offre une expérience contextualisée et personnalisée. La priorité est alors mise sur l’information et la transparence de celle-ci.

  1. L’anticipation des besoins

À chaque instant, le consommateur espère inconsciemment que les entreprises vont lire dans ses pensées pour lui proposer LA solution à son besoin, avant même d’y avoir réfléchi. C’est le principe même de l’anticipation des besoins. Si vous êtes capables de penser pour votre consommateur et lui suggérer à l’avance ce dont il a besoin, alors vous garantissez une expérience utilisateur optimale et vous assurez le développement de sa fidélité envers votre marque.

C’est en livrant sa commande dans les temps, devant chez lui (donc en 24h) et on lui suggérant d’autres produits et services exclusifs et/ou complémentaires, qui pourraient répondre à son besoin, que vous serez en mesure de lui faire répéter son expérience.

L’intelligence artificielle combinée au Big data permet d’accumuler et de gérer une abondance de données permettant aux entreprises de déterminer comment chaque consommateur devrait être traité et ce, de manière individuelle. Cela donne ainsi au consommateur le sentiment d’être unique et compris par l’entreprise.

Maintenant que nous avons vu la partie visible de l’iceberg de la livraison à domicile en 24h, qu’en est-il de la partie invisible, à savoir l’expérience des clients, c’est-à-dire l’ensemble des parties prenantes qui agissent tout au long de la chaîne de valeur?

Télécharger le Radar

Votre guide sur la transformation digitale et les tendances technologiques

Dans un monde où le digital est devenu bien plus qu’une éventualité, le Radar technologique 2019 vous pose la question suivante : pourquoi les entreprises doivent-elles se transformer ? À ce questionnement, Talsom vous suggère de considérer les technologies non pas comme un objectif à atteindre dans l’absolu, mais plutôt comme un moyen d’offrir une expérience à l’ensemble de vos parties prenantes, soient vos clients, vos employés et vos consommateurs et d’accroître votre valeur.  Désormais, c’est l’expérience qui est la force, l’élément perturbateur qui doit pousser les organisations à se transformer davantage et à évoluer.

Télécharger la 4ème édition du Radar technologique 

Où en est votre projet de transformation digitale?

Au Québec comme au Canada, on constate un retard de la part des organisations à entreprendre leur projet de transformation digitale. En 2017, seulement 22 % des entreprises québécoises ont entamé une planification de leur transformation digitale[1]. À l’échelle du Canada, ce sont 39 % des PME qui ont amorcé une transformation et parmi elles, seulement 3 % ont complètement numé­risé leur processus de production, 17 % en sont seulement à la phase de planifi­cation, et 42 % n’ont pris aucune mesure pour s’en aller vers le digital[2]. Comment expliquer ce retard?

Les organisations tendent à se concentrent davantage sur la façon dont elles pourraient se digitaliser, au lieu d’es­sayer d’abord de faire un pas en arrière et de comprendre la ou les raison(s) qui les poussent à se transformer. Car, c’est bien connu, personne ne se transforme pour le plaisir!

En parallèle, nous observons qu’un des réflexes de base des dirigeants est d’orienter leurs projets de transforma­tion vers une optimisation de leurs processus internes, sans nécessairement les lier à des indicateurs et des ob­jectifs financiers clairs.

Ce pourquoi, ce questionnement autour de la transfor­mation digitale est directement lié à la cible stratégique de l’entreprise, ainsi qu’à la priorisation des budgets consacrés au plan de transformation. La difficulté à cerner la raison de cette transformation explique égale­ment pourquoi autant de dirigeants d’entreprises tardent encore à entreprendre des projets de transformation en profondeur.

Et si les dirigeants d’entreprise voyaient ces nouvelles technologies sous un autre angle?

Et si, pour combler ce retard, les entreprises devaient voir la transformation digitale sous un nouvel angle ? Si au lieu de se poser directement la question de comment s’en aller vers le digital, on se concentrait davantage sur comment faire vivre une expérience à l’ensemble des parties prenantes de notre écosystème ?

L’humain au centre du savoir-faire de Talsom

Chez Talsom, nous voyons la transformation sous un autre angle : l’angle de l’humain. Dans un monde toujours plus digitalisé où la technologie est placée au premier plan du quotidien, l’individu a accès à tout, en tout temps. Si bien que son niveau d’attentes ne fait que croître, au rythme exponentiel des nouveautés technologiques. Dans cette réalité désormais devenue digitale, l’individu exige une expérience fluide et de l’instantanéité dans ses actions et interactions. Tantôt consommateur, tantôt client ou encore employé, il est constamment à la recherche d’expériences pour combler ses attentes dans chacune des sphères de sa vie.

Saviez-vous qu’une augmentation de 5 % de l’engagement des employés correspond à une augmentation de 3 % des revenus et qu’une hausse de 5 % de la rétention client correspond à une hausse de 30 % du profit ?  (Bain&Company et Aon Hewitt)

Comment faire vivre une expérience à son employé, à son client et à son consommateur qu’ils n’oublieront pas ? Aujourd’hui, c’est l’expérience qui est la force, cet élément perturbateur qui pousse les organisations à se transformer davantage et à évoluer. Les technologies sont à la fois la cause et la solution de cette nouvelle ère expérientielle. Afin d’offrir une expérience à l’ensemble de ses parties prenantes, l’entreprise n’a plus d’autre choix que d’entamer sa transformation. Désormais, elle doit voir plus loin qu’un simple alignement des techno­logies avec sa stratégie.

Alors comment créer cette expérience à tous les niveaux? Le Radar technologique 2019 vous donnera une réponse à cette question.

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[1] CEFRIO (2017). L’industrie 4.0, Enquête auprès des entreprises manufacturières du Québec. Récupéré de : https://cefrio.qc.ca/media/1033/enquete-2017-industrie40-enquete-entreprises-manufacturieres.pdf
[2] BDC (2017), Industrie 4.0 : la nouvelle révolution industrielle Les fabricants canadiens sont-ils prêts ? Récupéré de : https://bridgr.co/wp-content/uploads/2017/06/bdc-etude-manufacturing-fr.pdf

La transformation numérique propulsée par le Design Thinking

Vos initiatives vers l’innovation portent leurs fruits, les solutions que vous développez doivent répondre aux besoins réels de vos clients et employés. C’est en cela que réside la puissance du Design Thinking. En développant une compréhension profonde de l’expérience et des points bloquants des utilisateurs, le Design Thinking permet de maximiser les chances de réussir votre transformation numérique. Grâce à cette approche itérative, nous créons des solutions innovantes et attractives qui dépassent les attentes des utilisateurs et qui renforcent leur fidélité à votre organisation et votre marque.

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