Réussir son expérience client: l’exemple de la livraison à domicile en 24h

Dans un précédent article, nous abordions le levier expérientiel comme raison poussant les entreprises à entamer des projets de transformation digitale. À travers l’exemple de la livraison à domicile en 24h, nous citions les trois piliers pour faire vivre une expérience optimale aux consommateurs .

Maintenant que nous avons vu la partie visible de l’iceberg de la livraison à domicile en 24h, qu’en est-il de la partie invisible, à savoir l’expérience des clients, c’est-à-dire l’ensemble des parties prenantes qui agissent tout au long de la chaîne de valeur?

Client vs. Consommateur, comment faire la différence dans le domaine du B2B?

Client, consommateur, … Dans le domaine du B2B il est important de dissocier ces deux termes, car ils désignent bien, et on l’oublie souvent, deux cibles différentes.

Le terme client, en son sens large, désigne tous les acteurs pouvant être parties prenantes à chaque étape de la chaîne logistique et qui œuvrent à un objectif commun : livrer dans les temps une solution finale et parfaite au consommateur ultime.

La dénomination client/consommateur diffère donc selon le positionnement de l’acteur concerné au sein de la chaîne logistique. Si, par leur positionnement unique dans la chaîne, chaque acteur participe à son amélioration continue au travers de l’expérience de son client, l’ensemble des acteurs en viennent à garantir la livraison d’un produit, d’un service et d’une expérience optimale pour le consommateur final. En bénéficiant directement à leurs partenaires dans la chaîne logistique et indirectement au consommateur final, tous ces intervenants développent un avantage concurrentiel collectif et s’assurent de capturer la demande.

Les trois piliers de l’expérience client selon Talsom

Selon Talsom, trois piliers construisent les fondements d’une expérience client pleinement réussie ; l’intégration technologique de la chaîne logistique, l’intégration interne de la chaîne de valeur et l’engagement des parties prenantes.

Un bon exemple qui prouve la fluidité par l’inté­gration de la chaîne de valeur n’est autre que la livraison à domicile en 24h. Quoi de plus fluide que de recevoir son produit le lendemain de sa commande et ce, directement devant sa porte ?

Les attentes d’instantanéité des consommateurs sont comblées par des systèmes de livraison toujours plus rapides et optimisés. Mais derrière cette simplicité offerte aux consommateurs se cache un ensemble de processus complexes, que seule la transformation digitale et l’intégration de la chaîne logistique et de ses acteurs ont rendu possible.

1- Le consommateur passe la commande en ligne
Le consommateur passe la commande en se connectant à son compte sur une plateforme en ligne. En se connectant à son « compte premium », le consommateur final ne se verra plus obligé d’être facturé des frais de livraison pour chaque produit ; notons ici que le système d’abonnement annuel fait partie de la stratégie d’optimisation de l’expérience consommateur.

2- Le client traite la commande
Une fois que la commande a été déclenchée, c’est au tour des acteurs de la chaîne logistique de prendre le relais. Plutôt que d’avoir en stock le produit commandé, la plateforme de e-com­merce préfère établir un partenariat avec les fournisseurs et les manufacturiers pour qu’ils gèrent directement les parties stockage et envoi de leur produits.

Notons que pour palier à la croissance exponen­tielle de la demande et donc respecter les délais de livraison rapide, certains leaders du com­merce en ligne passent aussi par leurs propres entrepôts largement automatisés. Nous voyons ici une grande agilité de la part l’entreprise et une capacité à adapter son modèle d’affaire aux marchés.

Cela ne fonctionnerait pas sans une architec­ture d’entreprise supportée par des technolo­gies robustes et intégrées à la chaîne de valeur. Les données de la commande passée par le consommateur sont reçues en temps réel par les différents partenaires qui sont le fournisseur et le manufacturier et peuvent ainsi récupérer le produit en stock et le conditionner pour l’expé­dition. La couche technologique back-office qui représente surtout les processus internes d’une entreprise avec lesquels les partenaires sont en contact dans l’écosystème de l’entreprise, est ici sans friction et est centrée sur le consomma­teur final, ce qui place l’expérience au coeur des préoccupations.

3- Le client livre la commande
En logistique, la livraison des derniers kilomètres est la plus problématique. La situation de la cir­culation dans les grands centres urbains est très variable, et on sait que dans une livraison en 24h, chaque minute compte. Les derniers kilomètres sont aussi les plus coûteux à cause des petits volumes transportés. Face à ce casse-tête, les leaders du commerce électronique sous-traitent le plus souvent ce service à des entreprises lo­cales spécialisées. Certains partenaires de livrai­son « des derniers kilomètres » ont su anticiper le virage expérientiel, puisque qu’ils ont basé leur modèle d’affaires sur le besoin d’instantanéité de leurs consommateurs.

Rappelons que le consommateur final ne traite pas directement avec l’entreprise qui livre, mais fait affaire avec la plateforme de e-commerce directement. En effet, cette dernière garde le contrôle de ses comptes clients, même pour la partie livraison, et cela ne peut être possible dans l’exécution qu’avec une intégration totale de la chaîne de valeur. Encore une fois, nous obser­vons une volonté de tendre vers une expérience consommateur la meilleure possible.

4- Le consommateur suit sa commande
Grâce à l’intégration de la chaîne de valeur, la priorité est maintenant donnée à l’information et à la transparence de celle-ci, occupant la clé d’une expérience réussie. Le consommateur voit la disponibilité de son produit et les délais de livraison en temps réel, ce qui lui offre une expérience contextualisée et personnalisée. Les processus administratifs à faible valeur qui prennent du temps sont éliminés. L’information entre la plateforme de e-commerce et le livreur circule sans frictions, par le biais de technologies intégrées. Bien qu’il s’agisse de deux entités dis­tinctes, le flux des données est constant.

Télécharger le Radar

Expérience consommateur : 3 piliers pour réussir

Désormais c’est l’expérience qui est la force, l’élément perturbateur, la raison qui pousse les organisations à entreprendre des projets de transformation digitale. Les technologies sont à la fois la cause et la solution de cette nouvelle ère expérientielle. Afin d’offrir une expérience à l’ensemble de ses parties prenantes, l’entreprise n’a plus d’autre choix que d’entamer un changement en profondeur.

Selon le Radar technologique 2019 de Talsom, l’expérience désigne des échanges caractérisés par une fluidité des processus et de l’instantanéité. Optimisés et propulsés par la technologie, ces processus pourront, à terme, vous permettre d’anticiper les besoins futurs de vos consommateurs, de vos clients et de vos employés.

Pour commencer, prenons la partie visible de l’iceberg, vos consommateurs. Comment leur faire vivre une expérience qu’ils n’oublieront pas?

Au fill des années, la prédominance et le progrès de la technologie ont eu un impact direct sur le consommateur et son niveau d’exigence en matière d’expérience utilisateur : il souhaite la meilleure option qui existe, et tout de suite. Au même titre que le client du côté B2B (fournisseur, manufacturier, distributeur, quel qu’il soit), du côté B2C, le consommateur recherche une interaction simplifiée et personnalisée.

Les trois piliers expérientiels du consommateur selon Talsom

Prenons l’exemple de la livraison à domicile en 24h pour illustrer ce qui, selon nous, peut vous permettre de livrer une expérience qu’il n’oubliera pas et qui, par conséquent, favorisera sa fidélité et sa rétention

  1. La fluidité des processus

La fluidité des processus d’une plateforme vient supporter l’intégralité de l’expérience consommateur. Cette fluidité peut par exemple passer par un système de navigation intuitif et rapide pour accéder au contenu. Sans la fluidité des processus, c’est l’expérience au complet qui est ralentie et mise en péril.

En se connectant à un « compte premium » par exemple, le consommateur n’est plus obligé d’être facturé des frais de livraison pour chaque produit. Une fois connecté à son compte, il a le choix de pouvoir commander en un seul clic un produit. La plateforme a réussi à supprimer toute friction dans le parcours d’achat et à fluidifier ses interactions avec le consommateur final.

Un exemple de technologie qui peut rendre les processus d’une entreprise plus fluides du point de vue du consommateur est l’Internet des Objets (IoT). Elle vient diminuer l’interaction du consommateur avec l’entreprise, en permettant de collecter des données sur les produits ou services qu’il utilise, sans avoir à communiquer directement avec ce dernier

  1. L’instantanéité de la réponse

L’instantanéité résulte de la performance en termes de temps perçu entre la formulation de la requête et la livraison de la réponse attendue. On atteint une instantanéité optimale lorsque la perception du temps de requête et de réponse devient indiscernable chez l’individu.

L’instantanéité va de pair avec le premier pilier que nous venons d’énoncer. Lorsque le consommateur formule sa demande, il s’attend immédiatement à recevoir une réponse. Mais dans le cas d’un service de livraison à domicile en 24h, ce pilier d’autant plus important à considérer puisque le consommateur s’attend, en plus, à voir la disponibilité de son produit et les délais de livraison en temps réel, ce qui lui offre une expérience contextualisée et personnalisée. La priorité est alors mise sur l’information et la transparence de celle-ci.

  1. L’anticipation des besoins

À chaque instant, le consommateur espère inconsciemment que les entreprises vont lire dans ses pensées pour lui proposer LA solution à son besoin, avant même d’y avoir réfléchi. C’est le principe même de l’anticipation des besoins. Si vous êtes capables de penser pour votre consommateur et lui suggérer à l’avance ce dont il a besoin, alors vous garantissez une expérience utilisateur optimale et vous assurez le développement de sa fidélité envers votre marque.

C’est en livrant sa commande dans les temps, devant chez lui (donc en 24h) et on lui suggérant d’autres produits et services exclusifs et/ou complémentaires, qui pourraient répondre à son besoin, que vous serez en mesure de lui faire répéter son expérience.

L’intelligence artificielle combinée au Big data permet d’accumuler et de gérer une abondance de données permettant aux entreprises de déterminer comment chaque consommateur devrait être traité et ce, de manière individuelle. Cela donne ainsi au consommateur le sentiment d’être unique et compris par l’entreprise.

Maintenant que nous avons vu la partie visible de l’iceberg de la livraison à domicile en 24h, qu’en est-il de la partie invisible, à savoir l’expérience des clients, c’est-à-dire l’ensemble des parties prenantes qui agissent tout au long de la chaîne de valeur?

Télécharger le Radar

Votre guide sur la transformation digitale et les tendances technologiques

Dans un monde où le digital est devenu bien plus qu’une éventualité, le Radar technologique 2019 vous pose la question suivante : pourquoi les entreprises doivent-elles se transformer ? À ce questionnement, Talsom vous suggère de considérer les technologies non pas comme un objectif à atteindre dans l’absolu, mais plutôt comme un moyen d’offrir une expérience à l’ensemble de vos parties prenantes, soient vos clients, vos employés et vos consommateurs et d’accroître votre valeur.  Désormais, c’est l’expérience qui est la force, l’élément perturbateur qui doit pousser les organisations à se transformer davantage et à évoluer.

Télécharger la 4ème édition du Radar technologique 

Où en est votre projet de transformation digitale?

Au Québec comme au Canada, on constate un retard de la part des organisations à entreprendre leur projet de transformation digitale. En 2017, seulement 22 % des entreprises québécoises ont entamé une planification de leur transformation digitale[1]. À l’échelle du Canada, ce sont 39 % des PME qui ont amorcé une transformation et parmi elles, seulement 3 % ont complètement numé­risé leur processus de production, 17 % en sont seulement à la phase de planifi­cation, et 42 % n’ont pris aucune mesure pour s’en aller vers le digital[2]. Comment expliquer ce retard?

Les organisations tendent à se concentrent davantage sur la façon dont elles pourraient se digitaliser, au lieu d’es­sayer d’abord de faire un pas en arrière et de comprendre la ou les raison(s) qui les poussent à se transformer. Car, c’est bien connu, personne ne se transforme pour le plaisir!

En parallèle, nous observons qu’un des réflexes de base des dirigeants est d’orienter leurs projets de transforma­tion vers une optimisation de leurs processus internes, sans nécessairement les lier à des indicateurs et des ob­jectifs financiers clairs.

Ce pourquoi, ce questionnement autour de la transfor­mation digitale est directement lié à la cible stratégique de l’entreprise, ainsi qu’à la priorisation des budgets consacrés au plan de transformation. La difficulté à cerner la raison de cette transformation explique égale­ment pourquoi autant de dirigeants d’entreprises tardent encore à entreprendre des projets de transformation en profondeur.

Et si les dirigeants d’entreprise voyaient ces nouvelles technologies sous un autre angle?

Et si, pour combler ce retard, les entreprises devaient voir la transformation digitale sous un nouvel angle ? Si au lieu de se poser directement la question de comment s’en aller vers le digital, on se concentrait davantage sur comment faire vivre une expérience à l’ensemble des parties prenantes de notre écosystème ?

L’humain au centre du savoir-faire de Talsom

Chez Talsom, nous voyons la transformation sous un autre angle : l’angle de l’humain. Dans un monde toujours plus digitalisé où la technologie est placée au premier plan du quotidien, l’individu a accès à tout, en tout temps. Si bien que son niveau d’attentes ne fait que croître, au rythme exponentiel des nouveautés technologiques. Dans cette réalité désormais devenue digitale, l’individu exige une expérience fluide et de l’instantanéité dans ses actions et interactions. Tantôt consommateur, tantôt client ou encore employé, il est constamment à la recherche d’expériences pour combler ses attentes dans chacune des sphères de sa vie.

Saviez-vous qu’une augmentation de 5 % de l’engagement des employés correspond à une augmentation de 3 % des revenus et qu’une hausse de 5 % de la rétention client correspond à une hausse de 30 % du profit ?  (Bain&Company et Aon Hewitt)

Comment faire vivre une expérience à son employé, à son client et à son consommateur qu’ils n’oublieront pas ? Aujourd’hui, c’est l’expérience qui est la force, cet élément perturbateur qui pousse les organisations à se transformer davantage et à évoluer. Les technologies sont à la fois la cause et la solution de cette nouvelle ère expérientielle. Afin d’offrir une expérience à l’ensemble de ses parties prenantes, l’entreprise n’a plus d’autre choix que d’entamer sa transformation. Désormais, elle doit voir plus loin qu’un simple alignement des techno­logies avec sa stratégie.

Alors comment créer cette expérience à tous les niveaux? Le Radar technologique 2019 vous donnera une réponse à cette question.

Télécharger le Radar

[1] CEFRIO (2017). L’industrie 4.0, Enquête auprès des entreprises manufacturières du Québec. Récupéré de : https://cefrio.qc.ca/media/1033/enquete-2017-industrie40-enquete-entreprises-manufacturieres.pdf
[2] BDC (2017), Industrie 4.0 : la nouvelle révolution industrielle Les fabricants canadiens sont-ils prêts ? Récupéré de : https://bridgr.co/wp-content/uploads/2017/06/bdc-etude-manufacturing-fr.pdf

Design Thinking pour le Futur de la Santé avec TechnoMontréal

La technologie peut être un levier extraordinaire en matière de prévention et peut contribuer à offrir une plus grande autonomie, une plus grande mobilité et une meilleure qualité de vie pour nos aînés. À travers ses ateliers, il tient à cœur à Talsom de collaborer avec des organisations pour les aider à réaliser des projets concrets d’innovation de bout en bout. Nos ateliers Design Thinking sont bien plus que des moments spontanés et collectifs, ils font partie d’un processus beaucoup plus grand, qui se construit, évolue et s’exécute avec le temps, par la diversité de ses acteurs.

« Hier, nous avons une nouvelle fois vu émaner une vraie force et une cohésion de ces équipes multidisciplinaires, qui ne se connaissaient pas, qui avaient des backgrounds différents et qui pourtant, ont inventé des centaines d’idées novatrices durant 2h d’atelier. J’ai vraiment été enthousiasmé de partager un moment avec ces gens passionnés, et soucieux de placer l’humain au centre de leur travail et de créer un réel impact à travers des initiatives variées autour des milieux de vie connectés pour les aînés. »

– Adil Mansouri, consultant en Innovation et Design

Pour découvrir le rapport de cet événement et l’étude de cas sur l’atelier de Design Thinking réalisé, cliquez ici !

La transformation numérique propulsée par le Design Thinking

Vos initiatives vers l’innovation portent leurs fruits, les solutions que vous développez doivent répondre aux besoins réels de vos clients et employés. C’est en cela que réside la puissance du Design Thinking. En développant une compréhension profonde de l’expérience et des points bloquants des utilisateurs, le Design Thinking permet de maximiser les chances de réussir votre transformation numérique. Grâce à cette approche itérative, nous créons des solutions innovantes et attractives qui dépassent les attentes des utilisateurs et qui renforcent leur fidélité à votre organisation et votre marque.

Vous pourriez aussi être intéressé par cet article : Innover par le Design Thinking