Le don par texto au service de la réinsertion sociale

Une solution technologique simple, derrière un processus empathique, qui vise à améliorer le quotidien des camelots du Groupe communautaire L’Itinéraire.

Un lundi matin vous empruntez votre trajet habituel pour aller travailler et à la sortie du métro, on vous interpelle comme à chaque matin pour acheter un magazine contre 3 dollars en argent comptant. Vous tâtez votre poche sans grande conviction et répondez un peu gêné(e), mais sans culpabilité: « Désolé, je n’ai pas de cash sur moi. »

Cette réplique, les camelots de L’Itinéraire – un organisme à but non lucratif qui aide à la réinsertion sociale par la rédaction et la vente du magazine L’Itinéraire – la connaissent très bien. En effet, ce phénomène de virtualisation de la monnaie qui touche plusieurs industries, représente un réel enjeu pour cet organisme qui a pour mission d’accompagner des personnes marginalisées, exclues du marché traditionnel du travail, ayant connu l’itinérance, la dépendance ou souffrant de problèmes de santé mentale à travers les activités reliées au magazine.

« Comment permettre aux camelots de continuer à vendre les magazines, alors que l’argent comptant est de moins en moins présent et constitue le seul mode de paiement actuellement possible? », c’est la question que nous a posé Luc Desjardins, directeur général, lorsque nous avons proposé d’aider son équipe à répondre à cette problématique complexe à travers une démarche de Design Thinking.

Cette approche, centrée sur la compréhension des besoins des humains, la co-création et l’expérimentation, nous a permis de nous plonger dans la réalité des camelots, de tester plusieurs prototypes avec les clients et les camelots, puis, de trouver une solution qui répond aux besoins et aux contraintes de tous, le don par  texto. Pour s’informer en détails sur la démarche de Design Thinking derrière le projet, cliquez-ici.

Une solution simple qui répond à de nombreux enjeux

Le don par texto, bien évidement nous ne l’avons pas inventé, mais nous l’avons utilisé comme moyen d’échange et d’interaction entre le camelot et le client. En effet, à partir de son cellulaire, un client peut envoyer une message texte (texto) à un numéro* de collecte de don identifié à L’Itinéraire, entrer le numéro du camelot, puis confirmer la transaction. Une fois le montant confirmé, le client présente le texto de confirmation au camelot et reçoit le magazine. Le montant est ensuite facturé sur la facture cellulaire du client, et le camelot peut se rendre au bureau de L’Itinéraire pour récupérer son montant reçu par texto. *  Le numéro est rattaché à un système automatisé et autorisé par les compagnies de télécommunication du Canada (Bell, Rogers, Telus, etc.) et gérer par la Fondation des dons sans fil du Canada.

Cette solution, pourtant si simple, répond à un grand nombre de contraintes que ce soit pour les clients ou les camelots. Du coté des clients, le temps et la sécurité de la transaction représentaient des enjeux avec lesquels il fallait composer. L’échange avec les camelots ayant lieu le plus souvent soit directement dans la rue, à l’entrée des commerces ou bien dans le métro, les passants se trouvent bien souvent pressés, mais aussi pas très confortables d’effectuer une transaction nécessitant leurs données bancaires. En utilisant leurs propres téléphones cellulaires, les clients se trouvent rassurés quant à leurs données personnelles et financières, et sont capables d’effectuer la transaction en quelques secondes. « C’est très facile » nous a expliqué un passant, c’est rapide et simple, en plus je n’ai pas besoin d’utiliser ma carte de crédit, c’est tout simplement ingénieux ». En effet, contrairement à la majorité des moyens de paiement sans fil, la solution par texto ne nécessite pas l’utilisation d’une carte de paiement (crédit ou débit), ce qui la rend beaucoup plus sécuritaire pour l’utilisateur compte tenu de l’emplacement des points de ventes des camelots.

Pour les camelots, la solution par texto, par sa simplicité technologique et son absence de responsabilisation, est la plus adaptée à leurs conditions et leur réalité.Pour ces derniers, étant des personnes en état de précarité sociale, aux prises avec diverses problématiques allant de la pauvreté à l’exclusion, et plusieurs présentant des problèmes de santé mentale et de consommation, leur offrir une solution technologique nécessitant du matériel coûteux représenterait un grand risque.  En effet, les camelots pourraient perdre le matériel, se le faire voler ou même en arriver à vendre le matériel pour subvenir à des besoins immédiats. De plus, devant la complexité d’une solution technologique, certains camelots ont démontré du découragement, mais aussi de la frustration lors de nos tests avec eux, ce qui explique la nécessité d’une solution simple et facile de compréhension pour eux, mais aussi l’importance d’un accompagnement pour qu’ils adoptent la solution.

Accompagner les camelots dans la démarche

Avec l’équipe de L’Itinéraire, nous avons élaboré une formation adaptée aux camelots ainsi que du matériel explicatif servant d’aide-mémoire à apporter sur les points de vente, afin de nous assurer que les camelots soient bien à l’aise d’utiliser cette nouvelle méthode, mais aussi de l’expliquer aux passants dans la rue. Nous avons aussi passé du temps avec certains d’entre eux directement sur leurs points de vente afin de raffiner le contenu de la formation et récolter leurs commentaires et celui de leurs clients. Cette étape nous a permis d’améliorer les outils qui pouvaient les aider à mieux utiliser la nouvelle solution.

Un échange humain avant tout

Si la vente ou la rédaction du magazine représentent des réelles opportunités pour les camelots de gagner leur vie, elle leur permet avant tout de se prouver à eux-mêmes, qu’ils peuvent encore être utiles à la société en accomplissant un travail honorable, et qu’ils y ont encore leur place. Les échanges avec les passants à qui ils peuvent raconter leurs histoires, partager des anecdotes drôles, donner des indications ou encore garder leurs animaux de compagnie, sont pour la majorité des camelots, des moments qui leur permettent de se sentir valorisés.

Ainsi, même si la solution par texto ne garantit pas nécessairement plus de dons pour les camelots, elle leur offre plus de chances de pouvoir échanger avec des gens, de nourrir des relations interpersonnelles si importantes, et offre une alternative aux passants qui n’ont pas d’argent comptant sur eux, de participer à la réinsertion sociale de ces valeureux camelots.

La solution de don par texto est officiellement déployée dans les rues depuis le 12 novembre 2019, et figure parmi les 20 meilleures innovations à impact social de l’année nommées par Novae.

Auteur : Adil Mansouri
Co-auteur : Charlotte Cagnet

Le Design Thinking pour répondre au besoin de transformation numérique d’un organisme communautaire

« Comment permettre aux camelots de continuer à vendre les magazines, alors que l’argent comptant est de moins en moins présent et constitue le seul mode de paiement actuellement possible? », c’est la question que nous a posé Luc Desjardins, directeur général de L’Itinéaire lorsque nous avons proposé d’aider son équipe à répondre à cette problématique complexe à travers une démarche de Design Thinking.

De l’idéation au prototypage : où en est le projet avec Tel-jeunes?

Le 13 septembre dernier avait lieu la 2ème édition du Design Thinking Jam au profit de l’organisme Tel-Jeunes. Dans un lieu hors du commun, le Riverside, environ 150 personnes provenant de divers milieux professionnels, ont généreusement offert de leur temps pour comprendre la réalité des jeunes du Québec et partager leur créativité pour répondre au défi de l’organisme Tel-jeunes. Deux mois plus tard, voici un statut du projet. 

Comment Tel-jeunes peut améliorer l’expérience des jeunes autour de ses services de prévention pour  mieux répondre à leurs besoins? 

En août 2019, l’équipe projet est allée à la rencontre de jeunes entre 12 et 17 ans pour initier le projet et réaliser les deux premières phases du Design Thinking : Empathie et Définition.

De ces rencontres est ressorti un persona, Gabriel, 17 ans. De ce même persona est ressorti un  “Design Challenge” qui a été présenté aux participants du Jam 2019 afin de leur permettre de plonger dans la réalité des jeunes et faciliter l’émergence de solutions potentielles : «?Comment pourrait-on amener Gabriel à mieux comprendre ce qu’il vit par lui-même et apprendre des situations qu’il rencontre dans sa vie??» 

Plusieurs idées originales sont sorties du lot suite à la séance d’Idéation et de Prototypage du 13 septembre dernier. Parmi elles :

  • Un concept de festival où les jeunes pourraient, par le biais de plusieurs activités et témoignages, apprendre à mieux se connaître et à trouver l’aide dont ils ont besoin ;
  • Une application mobile permettant aux jeunes de travailler par eux-mêmes sur leurs difficultés ;
  • Une caravane de tournée parcourant l’ensemble des régions du Québec ;
  • Un journal intime intelligent reconnaissant l’humeur et la réalité du jeune.

Deux mois plus tard, où en sommes-nous ? 

Après avoir analysé l’ensemble des idées et solutions conceptualisées qui sont ressorties du Jam, l’équipe projet est retournée voir des jeunes une nouvelle fois pour valider les idées ressorties, réaliser de nouvelles observations et obtenir une compréhension encore plus profonde de leur réalité. Ont été rencontrés des groupes de deux écoles secondaires, une école privée de Montréal et une école publique en Montérégie, de même qu’un groupe fréquentant une maison de jeunes du quartier Rosemont de Montréal.

 C’est à partir de ces nouvelles idées, sorties directement de l’imaginaires des jeunes lors de séance d’Idéation, jumelées à celles que nous avions récoltées lors du Jam que nous avons élaboré de nouvelles solutions pour répondre aux besoins des jeunes à travers les services de prévention de Tel-jeunes :

  • L’idée du journal intime interactif deviendra peut-être un assistant virtuel intégré au cellulaire des jeunes et pouvant répondre en temps réel aux questionnements des jeunes.
  • L’idée du jeu interactif pourra se transformer en une application permettant aux jeunes d’être conscientisés sur des sujets qui les concernent et qui pourra possiblement être greffés à un nouveau concept d’ateliers en milieu scolaire.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Les équipes sont présentement à la phase 3 de Prototypage. Cette semaine elles présenteront d’ailleurs des concepts à des jeunes pour obtenir leurs commentaires et pistes d’amélioration. L’itération permet de s’assurer que les prototypes sont correctement ciblés et répondent aux besoins de la future génération.

C’est donc dire qu’une séance d’idéation tenue dans un lieu hors du commun de Montréal continue de faire son chemin. La solution finale est en cours de route, et le focus se fera toujours à travers le point de vue de l’utilisateur clé?: le jeune.  

Plus de détails sur les résultats des tests dans les prochaines semaines!

Le Design Thinking au service de la jeunesse du Québec

Cette année, la 2ème édition du Design Thinking Jam aura lieu le 11 septembre prochain et sera placée sous le signe de la jeunesse et de l’entraide avec Tel-jeunes.

Une deuxième édition du Design Thinking Jam
Pour la deuxième année consécutive, Talsom choisit de soutenir un organisme dans le besoin et de l’accompagner durant plusieurs mois pour l’aider dans la résolution de sa problématique. En 2018 nous avions croisé le chemin du Groupe communautaire L’Itinéraire avec lequel nous avions réalisé la première édition du Design Thinking Jam dans le Vieux-Port de Montréal. 180 personnes avaient généreusement répondu à l’appel pour venir faire bénévolement une séance d’idéation et aider L’Itinéraire à trouver une solution de paiement pour la vente de son magazine de rue. Grâce à l’implication de ces participants et le travail des équipes d’Innovation, de Leadership de projet et de Gestion du Changement chez Talsom, une solution est en train d’être développée.

Cette année Talsom a lancé un appel à candidatures public afin de sélectionner l’organisme dans le besoin. Il faut croire que l’appel fut entendu puisque 28 organismes ont manifesté leur intérêt, parmi eux, 10 ont déposé leur candidature, 3 furent choisis par un jury Talsom (rassemblant toutes les pratiques) pour venir présenter leur cause en finale. Au terme de ces rencontres, c’est finalement l’OBNL Tel-jeunes qui fut sélectionnée!

Tel-jeunes, un service d’aide et de soutien pour les jeunes du Québec
Fondé en 1991, l’organisme s’appelait à l’époque Ligne Parent et avait comme porte-parole Marina Orsini. Depuis sa création, Tel-Jeunes est venu en aide à plus de 1 800 000 jeunes partout au Québec. Avec son approche humaine axée sur l’écoute, ainsi que ses services gratuits et confidentiels, accessibles 24h/7jours durant toute l’année, l’organisme a toujours su offrir ses services en fonction des dernières tendances. Alors que le téléphone était l’unique moyen de communication à ce moment précis de l’histoire, les services se sont modernisés avec la venue d’Internet et du cellulaire, en multipliant les canaux communicationnels par l’ajout du service d’aide par courriel, textos et clavardage. Grâce à son service de prévention dans les écoles, Tel-jeunes développe une proximité avec les jeunes en allant les chercher directement dans leurs environnements et en les guidant sur les différents enjeux liés à l’adolescence, tels que la sexualité, l’anxiété, les troubles alimentaires, les questionnements identitaires ou encore la relation parent-enfant. Entre 2018 et 2019, les formateurs de Tel-jeunes ont rencontré 14 500 jeunes du secondaire, une augmentation de 10 000 par rapport à l’année précédente.

Le défi de Tel-jeunes
Dans le monde actuel où la progression des technologies est fulgurante, Tel-jeunes doit faire face aux modes d’informations et de communications changeants qui impactent directement la prise de contact des jeunes avec l’organisme. En effet, les services d’intervention en ligne étant anonymes et opérés par des voies technologiques, la qualité de ceux-ci se voit difficile à évaluer, autant par leur nature qualitative que leur fréquence. De même qu’il est difficile pour les éducateurs et les intervenants de créer un lien durable avec le jeune.

Pour ce qui est des services d’intervention dans les écoles, les intervenants ayant un nombre grandissant de jeunes à rencontrer, en plus de couvrir un territoire grand comme le Québec, sont souvent limités dans la portée et l’impact qu’ils peuvent avoir sur leurs jeunes.

  • Ces deux constats mènent au défi suivant : Comment améliorer l’expérience des jeunes autour des services d’intervention de Tel-jeunes afin de mieux répondre à leurs besoins ?

Innover ensemble pour répondre à un défi numérique
Aux côtés de Talsom qui le guidera à travers une démarche co-créative de Design Thinking, Tel-jeunes s’est donné comme objectif de mesurer l’impact de ses interventions, de mieux cerner l’expérience de ces jeunes et de maintenir la pertinence de ses services pour répondre pleinement à leurs besoins.

L’événement du Design Thinking Jam 2019 s’inscrit pleinement dans l’accompagnement que Talsom souhaite offrir à Tel-jeunes. C’est durant ce Design Thinking Jam que nous aiderons collectivement Tel-jeunes, en répondant à l’équation menant à l’Innovation. Portés par notre équipe d’experts en Innovation, nous irons au-delà de l’idéation, puisqu’en plus de générer des idées, nous les concrétiserons à travers du prototypage. C’est en croisant les points de vue de chacun, que nous arriverons, ensemble, à générer un réel changement qui aura un impact positif auprès des jeunes du Québec, et partout ailleurs.

  • Talsom et Tel-Jeune vous donnent rendez-vous le 11 septembre 2019 pour la deuxième édition du Design Thinking Jam pour innover face aux défis numériques, créer des solutions durables et collaborer pour un impact positif auprès des jeunes du Québec. Cliquez ici pour vous inscrire!

À propos du Design Thinking       
Pierre angulaire de l’innovation, le Design Thinking est plus qu’une simple approche, c’est un état d’esprit fondé sur l’empathie. Grâce à une profonde compréhension des utilisateurs, de leurs besoins, et de l’écosystème dans lequel ils évoluent, cette démarche itérative crée un climat collaboratif duquel émerge la créativité pour arriver à des solutions viables et désirées. À travers le Design Thinking, la transformation numérique peut devenir, pour chaque organisation, un réel levier de création de valeur. Pour en savoir plus sur l’approche du Design Thinking, cliquez ici.