Le Design Thinking au service de la jeunesse du Québec

Cette année, la 2ème édition du Design Thinking Jam aura lieu le 11 septembre prochain et sera placée sous le signe de la jeunesse et de l’entraide avec Tel-jeunes.

Une deuxième édition du Design Thinking Jam
Pour la deuxième année consécutive, Talsom choisit de soutenir un organisme dans le besoin et de l’accompagner durant plusieurs mois pour l’aider dans la résolution de sa problématique. En 2018 nous avions croisé le chemin du Groupe communautaire L’Itinéraire avec lequel nous avions réalisé la première édition du Design Thinking Jam dans le Vieux-Port de Montréal. 180 personnes avaient généreusement répondu à l’appel pour venir faire bénévolement une séance d’idéation et aider L’Itinéraire à trouver une solution de paiement pour la vente de son magazine de rue. Grâce à l’implication de ces participants et le travail des équipes d’Innovation, de Leadership de projet et de Gestion du Changement chez Talsom, une solution est en train d’être développée.

Cette année Talsom a lancé un appel à candidatures public afin de sélectionner l’organisme dans le besoin. Il faut croire que l’appel fut entendu puisque 28 organismes ont manifesté leur intérêt, parmi eux, 10 ont déposé leur candidature, 3 furent choisis par un jury Talsom (rassemblant toutes les pratiques) pour venir présenter leur cause en finale. Au terme de ces rencontres, c’est finalement l’OBNL Tel-jeunes qui fut sélectionnée!

Tel-jeunes, un service d’aide et de soutien pour les jeunes du Québec
Fondé en 1991, l’organisme s’appelait à l’époque Ligne Parent et avait comme porte-parole Marina Orsini. Depuis sa création, Tel-Jeunes est venu en aide à plus de 1 800 000 jeunes partout au Québec. Avec son approche humaine axée sur l’écoute, ainsi que ses services gratuits et confidentiels, accessibles 24h/7jours durant toute l’année, l’organisme a toujours su offrir ses services en fonction des dernières tendances. Alors que le téléphone était l’unique moyen de communication à ce moment précis de l’histoire, les services se sont modernisés avec la venue d’Internet et du cellulaire, en multipliant les canaux communicationnels par l’ajout du service d’aide par courriel, textos et clavardage. Grâce à son service de prévention dans les écoles, Tel-jeunes développe une proximité avec les jeunes en allant les chercher directement dans leurs environnements et en les guidant sur les différents enjeux liés à l’adolescence, tels que la sexualité, l’anxiété, les troubles alimentaires, les questionnements identitaires ou encore la relation parent-enfant. Entre 2018 et 2019, les formateurs de Tel-jeunes ont rencontré 14 500 jeunes du secondaire, une augmentation de 10 000 par rapport à l’année précédente.

Le défi de Tel-jeunes
Dans le monde actuel où la progression des technologies est fulgurante, Tel-jeunes doit faire face aux modes d’informations et de communications changeants qui impactent directement la prise de contact des jeunes avec l’organisme. En effet, les services d’intervention en ligne étant anonymes et opérés par des voies technologiques, la qualité de ceux-ci se voit difficile à évaluer, autant par leur nature qualitative que leur fréquence. De même qu’il est difficile pour les éducateurs et les intervenants de créer un lien durable avec le jeune.

Pour ce qui est des services d’intervention dans les écoles, les intervenants ayant un nombre grandissant de jeunes à rencontrer, en plus de couvrir un territoire grand comme le Québec, sont souvent limités dans la portée et l’impact qu’ils peuvent avoir sur leurs jeunes.

  • Ces deux constats mènent au défi suivant : Comment améliorer l’expérience des jeunes autour des services d’intervention de Tel-jeunes afin de mieux répondre à leurs besoins ?

Innover ensemble pour répondre à un défi numérique
Aux côtés de Talsom qui le guidera à travers une démarche co-créative de Design Thinking, Tel-jeunes s’est donné comme objectif de mesurer l’impact de ses interventions, de mieux cerner l’expérience de ces jeunes et de maintenir la pertinence de ses services pour répondre pleinement à leurs besoins.

L’événement du Design Thinking Jam 2019 s’inscrit pleinement dans l’accompagnement que Talsom souhaite offrir à Tel-jeunes. C’est durant ce Design Thinking Jam que nous aiderons collectivement Tel-jeunes, en répondant à l’équation menant à l’Innovation. Portés par notre équipe d’experts en Innovation, nous irons au-delà de l’idéation, puisqu’en plus de générer des idées, nous les concrétiserons à travers du prototypage. C’est en croisant les points de vue de chacun, que nous arriverons, ensemble, à générer un réel changement qui aura un impact positif auprès des jeunes du Québec, et partout ailleurs.

  • Talsom et Tel-Jeune vous donnent rendez-vous le 11 septembre 2019 pour la deuxième édition du Design Thinking Jam pour innover face aux défis numériques, créer des solutions durables et collaborer pour un impact positif auprès des jeunes du Québec. Cliquez ici pour vous inscrire!

À propos du Design Thinking       
Pierre angulaire de l’innovation, le Design Thinking est plus qu’une simple approche, c’est un état d’esprit fondé sur l’empathie. Grâce à une profonde compréhension des utilisateurs, de leurs besoins, et de l’écosystème dans lequel ils évoluent, cette démarche itérative crée un climat collaboratif duquel émerge la créativité pour arriver à des solutions viables et désirées. À travers le Design Thinking, la transformation numérique peut devenir, pour chaque organisation, un réel levier de création de valeur. Pour en savoir plus sur l’approche du Design Thinking, cliquez ici.

Design Thinking pour le Futur de la Santé avec TechnoMontréal

La technologie peut être un levier extraordinaire en matière de prévention et peut contribuer à offrir une plus grande autonomie, une plus grande mobilité et une meilleure qualité de vie pour nos aînés. À travers ses ateliers, il tient à cœur à Talsom de collaborer avec des organisations pour les aider à réaliser des projets concrets d’innovation de bout en bout. Nos ateliers Design Thinking sont bien plus que des moments spontanés et collectifs, ils font partie d’un processus beaucoup plus grand, qui se construit, évolue et s’exécute avec le temps, par la diversité de ses acteurs.

« Hier, nous avons une nouvelle fois vu émaner une vraie force et une cohésion de ces équipes multidisciplinaires, qui ne se connaissaient pas, qui avaient des backgrounds différents et qui pourtant, ont inventé des centaines d’idées novatrices durant 2h d’atelier. J’ai vraiment été enthousiasmé de partager un moment avec ces gens passionnés, et soucieux de placer l’humain au centre de leur travail et de créer un réel impact à travers des initiatives variées autour des milieux de vie connectés pour les aînés. »

– Adil Mansouri, consultant en Innovation et Design


Une nouvelle offre de service basée sur le Design Thinking

La semaine dernière, Talsom dévoilait sa nouvelle offre de service « Stratégie technologique et Innovation » au salon Connexion. Cette nouvelle offre, basée sur l’approche du Design Thinking, s’inscrit dans l’accompagnement que Talsom propose aux entreprises dans l’intégralité de leur transformation numérique de la stratégie à l’implantation, en passant par l’architecture d’affaires, le leadership de projet et la gestion du changement.

Une transformation numérique propulsée par le Design Thinking (TN/DT)
Dans une ère où la transformation numérique est devenue une réalité concrète pour chaque entreprise, Talsom souhaite accompagner chacun de ses clients dans la définition de son identité et de sa cible numérique. En effet, les organisations qui ne parviennent pas à identifier ces deux variables auront du mal à survivre dans l’environnement, qui se veut de plus en plus compétitif. Supportée par notre équipe d’experts en Design Thinking, chaque entreprise sera donc en mesure de prendre ces décisions numériques clés qui serviront de fil conducteur pour l’ensemble de ses initiatives et activités.

On ne peut pas mesurer ce qu’on ne définit pas

Nous implantons au cœur des organisations une culture tournée vers l’innovation et nous co-créons des designs organisationnels, des processus, des canaux, des services, et des produits numériques. À travers l’approche approuvée de Design Thinking, nous souhaitons faire de la transformation numérique un levier de différenciation, de compétitivité et de croissance pour chaque entreprise. Pierre angulaire de l’innovation, le Design Thinking est plus qu’une simple approche, c’est un état d’esprit fondé sur l’empathie. Grâce à une profonde compréhension des utilisateurs, de leurs besoins, et de l’écosystème dans lequel ils évoluent, la démarche itérative du Design Thinking crée un climat collaboratif duquel émergent des solutions viables et désirées sur le marché.

On ne peut pas faire progresser ce qu’on ne mesure pas

Aujourd’hui, 56 % des CEO confirment que les améliorations apportées grâce à l’introduction du numérique ont déjà fait augmenter leurs profits[1]. Le Design Thinking supporte les entreprises dans l’alignement de leur vision stratégique avec une bonne exécution de leurs projets technologiques.

Pour consulter les détails de la nouvelle offre, consultez notre PAGE.


[1]
Source : Gartner, Gartner Survey Shows 42 Percent of CEOs Have Begun Digital Business Transformation (2017)

Rendez-vous au salon Connexion du 18 au 19 avril

Dans le cadre du lancement du lancement de la nouvelle offre de service « Stratégie technologique et Innovation », Talsom participe au salon Connexion, à Place Bonaventure, ces 18 et 19 avril prochains.

Un salon exclusivement dédié à la transformation numérique
Organisé par le journal Les Affaires, Connexion est le premier salon entièrement dédié à la transformation numérique au Québec. À l’occasion de la première édition, ce sont plus de 2500 visiteurs dont une majorité de décisionnaires qui sont attendus et plus de 50 conférences sur la transformation numérique qui seront tenues.

Nos activités au salon
Fier partenaire argent de cet évènement, Talsom vous guidera à travers trois conférences et sept ateliers sur la découverte du Design Thinking.

Conférences
La première conférence intitulée « Le Design Thinking, moteur de votre transformation numérique » présentée par Olivier Laquinte, Niels Billou expert en Design Thinking et un célèbre invité mystère aura lieu le mercredi 18 avril à 15h.

Le jeudi 19 avril à 9h45 une discussion sur l’alignement des différentes fonctions de l’entreprise dans la transformation numérique sera menée dans le cadre de la conférence « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ». Le panel de discussion sera formé de :

  • Denis Caron Vice-Président Personnes & Culture et Conformités Stratégiques chez Sanimax
  • Nadia Petrolito, Vice-Présidente et Chef des Communications Corporatives chez L’Oréal Canada
  • Denis Gagnon, Vice-Président Technologies de l’Information chez Bouclair
  • Nancy Lessard, Vice-Présidente Finances & Administration chez Groupe Clairus
  • Dominic Allard Directeur des Systèmes Information chez Mondou

La dernière conférence « La transformation numérique en action : le cas de CCM » sera présentée par Giovanna Diielsi Directrice TI & E-commerce chez CCM ainsi que trois experts Talsom en la personne de Martin Bourassa, Vice-Président Architecture Stratégique, Emmanuelle Fortier, conseillère en Gestion de Changement et Claude Noiseux, consultant en Management et Leadership de Projets. Elle aura lieu à 15h le jeudi 19 avril.

Ateliers Design Thinking
Les sept ateliers découverte, répartis sur les deux jours, seront menés par notre équipe d’experts en Design Thinking composée de Niels Billou, Éric Dupont, Éric Paulin, Patrick Vigneault et Dany Jutras. Découvrez la présentation détaillée de l’atelier.

 Pour plus de détails sur nos activités au sein du salon, cliquez ici.

Lassonde Projet Concur

Mandat et défis

Au cours des dernières années, la croissance de Lassonde s’est traduite par un besoin accru de déplacements. En raison de cette nouvelle réalité des affaires, Lassonde a désiré revoir sa façon de gérer les frais de déplacements et les autres dépenses des employés. Talsom a été mandaté pour gérer l’implantation et le déploiement de cette solution relative à la gestion des frais de déplacements et des autres dépenses des employés, et ce, à l’échelle de l’entreprise.

Plus de 450 employés affectés

Plus de 10 emplacements à travers le Canada

Une nouvelle solution technologique qui remplace un processus manuel

 

Besoins et objectifs

  • Mettre en oeuvre un outil efficace et équitable à l’échelle de l’entreprise pour la gestion des frais de
    déplacements qui soit adapté à la nouvelle réalité des affaires et au cadre économique en évolution.
  • Rendre cohérentes et uniformes l’information et l’application des politiques internes.
  • Rendre le système accessible, sécuritaire et confidentiel en tout temps et de n’importe où via Internet.
  • Soutenir les employés par l’offre d’outils plus efficaces.
  • Automatiser le processus de A à Z.
  • Réduire les charges administratives lourdes associées à l’utilisation de plusieurs outils différents.
  • Choisir et mettre en oeuvre un programme de carte de crédit d’entreprise qui est compatible avec l’outil
    de gestion des dépenses.
  • Développer et déployer un service d’agence de voyage.
  • Aller de l’avant avec le déploiement progressif des différentes composantes.

 

Solution

Pour développer un système efficace à l’échelle de l’entreprise pour la gestion des voyages d’affaires et les fraisy associés, Lassonde a opté pour un nouvel outil qui s’appelle Concur. Par l’utilisation de cet outil, Lassonde apu automatiser les processus reliés aux voyages d’affaires et aux dépenses des employés. Lassonde a profitéde l’occasion pour revoir, introduire et mettre à jour plusieurs éléments ayant trait aux voyages d’affaires et auxdépenses des employés.

 

Le Design Thinking au service de la transformation numérique

72% des dirigeants de grandes compagnies pensent que les trois prochaines années seront plus déterminantes pour leur industrie que les cinquante dernières. Aujourd’hui, chaque entreprise est à la recherche de sa boule de cristal qui la fera se différencier de la concurrence et qui la placera sur les rails de l’innovation. Mais concrètement, une solution magique existe-t-elle vraiment? Difficile à dire. En revanche, placer l’humain au cœur des processus d’affaires et supprimer le travail en silo s’avère être une véritable technique au service de l’innovation. C’est en tout cas la logique qui anime le Design Thinking.

La transformation numérique, c’est quoi?
Nous sommes au cœur d’une ère rythmée par des transformations et des changements, et c’est en grande partie dû aux technologies du moment comme le cloud, l’internet des objets, le Big Data, l’intelligence artificielle ou encore la réalité augmentée et virtuelle. Toutes ces innovations font évoluer la manière dont nous travaillons, tant à l’externe avec les clients, qu’à l’interne au cœur des organisations. Si l’idée de transformation numérique restait floue pour la plupart des dirigeants il y a encore quelques années, elle est devenue partie intégrante de beaucoup de stratégies en 2017 [1]. Une transformation plus profonde de l’entreprise vers le digital ne peut être réalisée que si elle est comprise en amont, puis conduite de manière organisée et continue.

Pour Talsom, la transformation numérique c’est faire évoluer l’intégralité de son modèle d’affaires et de sa chaîne de valeur en s’appuyant sur un processus d’innovation et sur les nouvelles technologies disponibles, ou à venir. Pour demeurer compétitifs, vous devez viser au-delà des solutions évidentes et augmenter le potentiel avant-gardiste non seulement de vos produits, mais aussi de votre modèle d’affaires.

Comme chacun le sait, il ne suffit pas de faire du commerce électronique pour entrer dans l’ère de la transformation numérique. Il faut repenser vos produits, vos fonctions internes et l’intégration de l’organisation dans son écosystème. Pour réussir ce tour de force, le travail en silo n’est pas une option, car les impacts de la technologie traversent votre structure organisationnelle de haut en bas, et de gauche à droite. La technologie bouleverse les relations que vous entretenez avec vos employés, vos fournisseurs, vos distributeurs et évidemment, vos clients.

Il y a seulement quelques mois, lorsque je rencontrais un dirigeant d’entreprise, ce dernier se demandait de quelle façon la technologie pouvait supporter sa stratégie et sa croissance. Désormais, la question à se poser est plutôt « quel impact aura la technologie sur mon écosystème et comment m’y préparer ? ». Il n’existe pas une réponse toute faite à cette interrogation, mais plutôt une multitude de scénarios possibles. Or, pour arriver à les identifier, il faut être capable de poser un regard neuf sur son organisation. C’est justement ce que le Design Thinking permet de faire.

La créativité collective
Le Design Thinking relève tout d’abord de l’art de comprendre les gens. La solution proposée doit être conforme aux désirs de l’utilisateur, qu’il soit client, mais aussi employé, fournisseur ou partenaire. En effet, si l’on veut être capable d’amener une bonne transformation numérique, tout ce monde-là doit être pris en compte, écouté et compris. Lorsqu’on fait une immersion complète dans le monde de l’utilisateur, on est alors plus enclin à identifier ses problématiques, et à travailler ensuite sur une solution 100% adaptée à ses besoins. En interrogeant son écosystème d’affaires ou en observant l’utilisateur en situation réelle, on est davantage capable de recueillir des données objectives.

Après avoir défini vos besoins, rassemblez des personnes aux expertises et statuts variés autour d’une table. Que ce soit au sein même de votre entreprise – marketing, finance, ressources humaines, service à la clientèle, technologie – ou de votre écosystème d’affaires – clients, partenaires, fournisseurs, membres du conseil d’administration – faites fusionner la vision de chacun et vous verrez que grâce à des ateliers collectifs de créativité, vous serez capable d’explorer des scénarios technologiques inattendus.

Ne plus faire travailler les parties prenantes de façon isolée permet de récolter les perspectives de chacun et de favoriser la construction et la déconstruction d’idées.  

En outre, les solutions sont réalisables seulement si elles peuvent prendre vie. C’est pourquoi filtrer les idées selon des logiques de viabilité et de faisabilité permet de fournir un résultat durable, apportant une valeur économique à l’utilisateur, le tout à l’aide des technologies. En Design Thinking, pour être considérée comme une véritable source d’innovation, une solution doit être financièrement viable, humainement désirable puis technologiquement faisable.

Qu’il s’agisse d’un mur de post-it, un jeu de rôle, un brainstorming, un objet, une interface, ou même un storyboard, les concepts se matérialisent de diverses façons. Chaque partie prenante peut tester un prototype et interagir avec ce dernier, ce qui renforce la construction de solutions efficaces. Encore une fois, l’approche que caractérisée de human-centered innovation porte bien son nom, puisque chaque phase vient enrichir votre niveau de compréhension quant à la désirabilité des solutions coconstruites.

 L’humain et la technologie interconnectés
Aujourd’hui, le Design Thinking est utilisé dans plusieurs secteurs, et agit au sein d’activités toujours plus variées, que ce soit les ressources humaines, le marketing, mais aussi la technologie. En l’adoptant, vous maximisez les chances d’accroître votre taux de réussite en matière de transformation numérique. Non seulement vous pourrez offrir un regard extérieur sur votre modèle d’affaires, mais vous le ferez à travers un exercice mobilisateur pour vos équipes.

Il existe une réelle connexion entre l’humain et la technologie, mais le point de départ de votre transformation numérique reste indéniablement une discussion entre collègues et partenaires d’affaires. Posez les bonnes questions, au bon moment, et vous pourrez créer de la valeur. Par la suite, c’est ce qui émergera de ces échanges qui vous permettra d’identifier votre cible, le reste de vos actions et vous fera sortir des sentiers battus.

 

Article co-écrit avec Charlotte Cagnet

[1] Communiqué de presse: Gartner Survey Shows 42 Percent of CEOs Have Begun Digital Business Transformation. Avril 2017.
Récupéré de: https://www.gartner.com/newsroom/id/3689017

Design Thinking: comment bien comprendre les besoins de votre utilisateur?

Le Design Thinking, tout le monde en parle! Mais il n’est pas toujours évident de se faire une représentation concrète de ce concept, qui ouvre de nouvelles portes à l’innovation. Bien que le processus soit relativement simple à comprendre, la pratique en elle-même peut s’avérer être un peu complexe au premier abord.  Alors, commençons par le commencement : qu’est-ce que le Design Thinking ?

Un état desprit
Le Design Thinking ne date pas d’hier. L’approche née d’esprits « technos-créatifs » de l’Université de Stanford, a été introduite en Californie à la fin des années 1960. Elle fut utilisée pour créer la première agence de design IDEO, dont le siège social est situé à Palo Alto, l’une des plus grandes plaques tournantes de la créativité.

Le Design Thinking est une approche centrée sur l’humain, qui s’inspire des outils du designer pour intégrer les besoins des utilisateurs, les possibilités offertes par la technologie, et les exigences pour réussir dans le monde des affaires. 

Se concentrer sur la réelle compréhension des problématiques des utilisateurs et sur la création d’une solution selon leurs points de vue. C’est en ça que réside la clé du Design Thinking. Vous pouvez consulter la vidéo IDEO Shopping Cart, qui illustre concrètement comment le processus de Design Thinking s’applique pour innover et repenser un produit de tous les jours.

De lidée au projet
Un processus de Design Thinking comprend 6 étapes, toutes centrées autour d’une compréhension approfondie des besoins de l’utilisateur, des prototypes rapides, des tests et des idées itératives. Un processus complet se réalise sur le long terme, entre 10 à 12 semaines au minimum.

Expert en design thinking de la compréhension à l'exploration jusqu'à la matérialisation
Source : Nielsen Norman Group – Graphique : Talsom

 

EMPATHIE
Voyez le monde à travers les yeux de l’utilisateur, car c’est de cette manière que vous arriverez à définir sa problématique. Dans cette première étape, travaillez donc pour comprendre le contexte de son problème, en creusant en profondeur ses pensées et son ressenti. C’est avec une approche itérative, que vous définirez le problème, mais surtout que vous l’aborderez à travers le point de vue de l’utilisateur.

DÉFINITION
Tentez de comprendre les contours du problème en mettant des mots sur vos observations et sur le ressenti de l’utilisateur. La définition de la problématique observée doit uniquement se faire de son point de vue. Si l’on éprouve des difficultés à clairement cerner la situation, un retour à la première étape est nécessaire.

 Le Design Thinking n’est pas seulement une science.
C
’est aussi l’art de comprendre les gens.

IDÉATION
Soyez créatif ! Visez au-delà de l’innovation incrémentale. Proposez des idées brutes qui seront la source d’une innovation radicale et révolutionnaire et qui répondront à la problématique de l’utilisateur observée à l’étape précédente. Filtrez ensuite toutes les propositions envisagées selon une logique de viabilité de faisabilité.

PROTOTYPE
Retenez les composantes essentielles des idées sélectionnées et construisez un MVP (Minimale Viable Product). En effet, les prototypes initiaux se présentent généralement sous la forme de Lego, de pâte à modeler ou simplement en papier ou en carton. L’essentiel est de créer quelque chose rapidement et à moindre coût.

TEST
Lors de cette étape, l’équipe valide le prototype avec l’utilisateur pour voir si la solution répond à ses besoins. À travers cette démarche de co-création, l’équipe peut ajuster le produit ou le service en fonction de la rétroaction et de la contribution de l’utilisateur, afin de répondre le plus précisément possible à ses attentes. Au stade du test, il est important d’être prêt à réitérer complètement la solution en revenant aux différentes étapes du processus. En adoptant cette approche itérative, vous construisez une solution qui est la plus susceptible d’être acceptée et adoptée par l’utilisateur. Vous devez revenir en arrière autant de fois que nécessaire pour affiner au maximum la solution. Il est très probable que chaque itération fera émerger de nombreux besoins imprévus, dont il faudra prendre en compte lors des ajustements.

MATÉRIALISATION
Une véritable innovation est menée que si la vision est concrètement exécutée, d’où l’importance de cette dernière phase qui consiste à produire la pièce finale. Vous aurez entre les mains une véritable innovation si vous avez efficacement exécuté chaque étape du processus et cerné en profondeur les besoins de l’utilisateur.

Le processus de Design Thinking est une expérience intense dont il est facile de comprendre les étapes, mais plus difficile de les maîtriser. Le succès dépend de la mise en place d’une équipe engagée avec une formation multidisciplinaire, d’un coach expérimenté en Design Thinking pour guider le processus, et d’une compréhension approfondie difficultés de l’utilisateur.

La maîtrise du processus de Design Thinking nécessite du temps et de la pratique. Vous devez utiliser à plusieurs reprises les techniques et les outils sur plusieurs projets. Ce n’est pas quelque chose que vous pouvez improviser parce que chaque projet est unique, avec son propre contexte et ses propres circonstances. Vous devez développer les bons réflexes, à la fois analytiquement et intuitivement, et les appliquer de manière appropriée pour chaque situation.

Quelle valeur ajoutée pour mon entreprise?

« Pourquoi devrais-je prioriser le Design Thinking plutôt qu’une autre approche traditionnelle? ».Tout se joue dans la manière dont vous allez aborder la problématique de votre client. Si vous mettez l’emphase sur le client et que vous l’observez agir et interagir au sein de son écosystème, alors seulement là vous serez capable de cerner ses besoins et surtout les comprendre.

En essayant de soulager un point de douleur plutôt que de simplement résoudre des problèmes, vous serez en mesure de poser les bonnes questions, au bon moment et d’y répondre de manière à créer de la valeur pour l’utilisateur. En suivant cette approche, vous devenez ouvert à des solutions plus innovantes et plus créatives que celles habituellement contraintes par les méthodes traditionnelles.

Une expérience client personnalisée
Dans un contexte de transformation numérique, le Design Thinking se positionne comme la pierre angulaire de l’innovation. Il permet de créer des expériences intégrées et personnalisées qui dépassent les besoins exprimés du client, grâce à une recherche empathique et une compréhension approfondie de ses défis. Il agit comme levier pour développer une offre répondant aux besoins du client, et non l’inverse.

En 2017, 68% des entreprises ont fait le choix de prioriser les expériences personnalisées.  [1]

Le processus soutenu par des équipes multidisciplinaires agit à titre collaboratif. Faites le test! Rassemblez des personnes aux statuts et aux expertises variés autour d’une table, et vous verrez que vous serez capable d’identifier des opportunités et des menaces que vous n’auriez probablement jamais détectées autrement. Ne plus faire travailler les parties prenantes en silos leur permet de se challenger et d’innover sur des solutions plus performantes, en tirant profit de l’intelligence collective. À titre d’exemple, les responsables au marketing et aux TI ainsi que les équipes de production peuvent collaborer pour définir les besoins en logiciels pour les outils marketing de promotion commerciale. De même que des clients, partenaires et distributeurs réunis peuvent identifier ensemble de nouveaux défis sur le marché.

Discount Tire est l’un des premiers détaillants à avoir adopté le Design Thinking avec l’aide de SAP. Avec plus de 875 points de vente à travers les États-Unis, cette entreprise de pneus, l’une des plus importantes au monde, a exploré les possibilités d’améliorer son expérience en ligne et en magasin en cherchant à réduire le temps d’attente.

Les experts en Design Thiking s’entendent pour dire que plus les opportunités d’affaires grandissent, plus le rôle du DT devient un facteur de succès dans l’expérience client et les solutions déployées à cet effet. Cependant, la pratique requiert un investissement important en termes de temps de la part de l’équipe ainsi qu’un bon encadrement. L’adopter engendre un changement le management et parfois même dans la culture de l’entreprise.

 

Article écrit par Charlotte Cagnet

[1] Source: ‘Hot Or Hype: The Most Important Retail Technologies For 2017’. (March 2017). Forrester