Catégorie : Études de cas

Le 28 octobre dernier avait lieu la 4e édition du Design Thinking Jam pour la Maison des enfants le Dauphin de Laval. Une édition hybride sur 4 lieux en simultané: à la Maison des enfants le Dauphin, chez Énergir, chez Talsom et en virtuel. Plus de 150 participant.e.s ont collaboré, donné de leur temps et partagé leur créativité afin de générer plusieurs centaines d’idées. 

Les projets de design thinking sont rythmés par des cycles de divergence et convergence qui se traduisent par un parcours non linéaire et très itératif. Nous retrouvons ce cycle à chaque phase. L’empathie étant au centre de la démarche, il faut constamment s’assurer de revenir vers l’humain, l’organisme (dans ce cas-ci les bénévoles et les employés qui répondent au courrier des enfants) et s’assurer de bien répondre aux besoins.  

1. Divergence, où on cherche à générer le plus d’idées possibles, et;   

1. Convergence, où on étudie les idées plus en profondeur, on analyse leur faisabilité, et on identifie les idées fortes et faibles.  

Le Design Thinking Jam est une escale dans un processus de 6 étapes, un point culminant pour la phase d’idéation, dont l’objectif est d’ouvrir un maximum de portes et de points de vue différents.  

Le Jam est en lui-même un de ces cycles.  Effectivement, pendant la première moitié de l’atelier nous cherchons à générer le plus d’idées possibles, peu importe le niveau de folie. Il s‘agit là de la divergence. Ensuite les participant.e.s votent sur les idées qu’ils.elles souhaitent travailler. Une fois définit, ils.elles la développent pour livrer une fiche conceptuelle de cette idée de solution potentielle.  

Ce cycle se répète ensuite au sein de l’équipe du studio de Design. Le DT Jam a permis de générer plus de 850 idées et 19 fiches conceptuelles résumant les idées les plus porteuses cette année. Ce qui est beaucoup. L’équipe du studio de design est retournée étudier ces 850 idées. Une par une, ils les ont décortiquées pour les comprendre et découvrir. Ils.Elles les ont regroupés selon différents critères soit le fait qu’elles ont un aspect technologique par exemple ou qu’elles interviennent à un moment spécifique dans le cheminement de la lettre. Dans certains cas, elles ont été le point de départ pour la création d’autres idées. Ceci a permis de converger vers 9 fiches conceptuelles qui représentent chacune une solution qui permettrait à la MED d’atteindre son objectif d’expansion.  

Ces fiches ont chacune été étudiées avec la Maison des enfants le Dauphin, travaillées et retravaillées. Nous y avons pesé les points positifs et négatifs, le degré de difficulté de réalisation, si elles répondent ou non aux besoins. Elles sont fondamentalement le résultat de la collaboration de plus 150 participant.e.s qui se sont mobilisé.e.s pour nous aider à aider la MED qui au final cherche à accompagner plus d’enfants.  

Rappel

L’enjeu : La Med se trouve face à son souhait de poursuivre l’expansion de son service de « Confidence à un Dauphin » afin de l’offrir idéalement à toutes les écoles de la région de Laval. Or, elle fait actuellement face à plusieurs défis reliés à la capacité de réponse, ce qui complique l’atteinte de cet objectif.   

Confidence à un Dauphin: Un espace d’expression, de confidences et d’échanges via l’écriture. Chaque enfant est libre de confier son vécu, ses émotions, ses peurs, ses réussites et ses défis, à son rythme et en utilisant les moyens qui lui conviennent, et chaque confidence est accueillie avec bienveillance. Parce que permettre aux enfants d’exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, c’est aider à grandir. Ce service de correspondance est offert à des enfants de 32 écoles primaires francophones lavalloises.   

Les 9 fiches conceptuelles:

Idée 1 – Lettres précatégorisées 

Fournir aux écoles participantes des gabarits de lettres pour permettre de gagner en efficacité dans les étapes subséquentes du processus. Cela pourrait prendre différentes formes, par exemple: 

• Une lettre identifiée avec un soleil pour les dessins ou les échanges, et avec un nuage pour les lettres “ points rouges” (ou une feuille verte vs. Feuille rouge) que l’enfant choisirait lui-même; 
• Un gabarit avec un endroit précis pour identifier l’enfant, le groupe et l’école de sorte à éviter de chercher ces informations. 

Idée 2 – À la recherche des supers dauphins 

1. Amorcer une réflexion sur le processus et les critères de recrutement afin de cibler des bénévoles potentiellement plus rapidement autonomes et libérer le temps de l’équipe. Miser sur des futurs retraités, gens avec de l’expérience en gestion ou en intervention,etc;
2. Offrir un programme de formation continue/co-développement permettantde mieux accompagner les bénévoles et le développement de compétences pertinentes leur permettant de contribuer au courrier la hauteur des attentes de la MED.On peut penser à des formations sur l’informatique, à la revue mensuelle de lettres exemples.  Il faudrait utiliser la technologie comme levier pour mieux supporter les bénévoles, comme des groupes virtuels, de bonnes pratiques ou un site internet de ressources d’écriture.  

Idée 3 – Le courrier 2.0  

Miser sur les technologies pour apporter le courrier au 21e siècle: 

1. Proposer un courrier numérique, où les enfants peuvent directement écrire via une plateforme ou clavarder avec un répondant; 
2. Numériser le tri des lettres à l’aide de technologies commel’OCR et la Machine Learning qui reconnaîtrait certains mots afin d’identifier les lettres normales et les lettres points rouges;
3. Distribuer les lettres aux répondants automatiquement sur la plateforme selon des quotas et des critères prédéfinis. 

 

Idée 4 – Un facteur nouveau genre 

Faire un partenariat avec la STL (Société de Transports de Laval) afin de remobiliser les bénévoles facteurs en répondants additionnels. 

Les autobus de la STL se verraient attitrer une route dédiée où ils récupèreraient les lettres et pourraient ensuite les ramener à la MED ou au cottage. 

Les répondants pourraient également profiter de ces nouveaux bénévoles afin de limiter le transport, en déposant leurs lettres finales dans une école de quartier où un chauffeur de la STL passe chaque semaine. Dans cette optique, l’envoi des lettres des enfants se ferait de façon virtuelle, en utilisant le processus actuel ou à travers une modification du processus en utilisant de nouveaux outils.  

 

Idée 5 – La famille Dauphin 

Mettre à contribution une diversité de bénévoles dont des enfants (MED ou non) et les plus vieux (alumnis) dans différentes sphères dans l’objectif d’augmenter la capacité des répondants.  

Au même titre que les scouts, il y aurait plusieurs grades spécifiant les tâches que les jeunes dauphins peuvent accomplir. Cela permettrait aux enfants d’avoir une réponse plus rapide et diversifiée (dessins, chansons, bande dessinée, vidéos) pour répondre à leurs diverses problématiques.  

Idée 6 – Le pop-up cottage / satellite 

Créer des partenariats avec des lieux privés, publics et communautaires pour rapprocher les lieux de travail physique des bénévoles, au lieu de l’inverse. Voir si possible de jumeler l’expertise de chacun de ces lieux de proximité à la mission de la MED. 

La notion de satellite fait référence à des bureaux permanents qui peuvent prendre en charge une quantité déterminée de lettres de façon récurrente. Ex: maison de retraite ou projet scolaire.  

La notion de pop-up fait référence à des lieux temporaires selon un évènement ou une demande précise, et pourrait aider en période achalandée OU servir à créer des lettres génériques/des gabarits pour l’équipe régulière. Ex: bénévolat corporatif.  

Idée 7 – Le Dauphin qui parle 

Miser sur l’aspect de confidence et non de lettre elle-même au dauphin en proposant différents formats de réponse pour les enfants.  

On peut penser à un concept où, par exemple, on installerait une maisonnette dans chaque école avec un iPad muni d’une application pour choisir le mode d’expression (audio, vidéo, lettre manuscrite ou numérisée).  

Idée 8 – Le Dauphin connecté  

Équiper les bénévoles de RocketBook, un bloc-notes intelligent permettant la numérisation de haute qualité. 

Les bénévoles pourraient donc écrire leurs réponses de façon “manuscrite” et envoyer la copie virtuellement à l’équipe de la MED du cottage, ou même directement aux écoles en un clic. 

On retire donc la notion de copie physique via des leviers technologiques qui permettent quand même de garder l’aspect artisanal bien vivant. De plus, cela vient agir sur les barrières géographiques et permet potentiellement de rejoindre des réponses à l’extérieur de Laval.  

Cela amorce probablement la réflexion d’un virage technologique plus important concernant le reste des processus et de l’organisation du travail. 

Idée 9 – Diviser pour mieux exceller 

Organiser le travail en optimisant la répartition des tâches; d’abord en revoyant le tri de façon plus stratégique, ensuite en répartissant mieux et plus spécifiquement (répartition des parties de tâches), et donner des outils standardisés pour arriver à des lettres de qualités.  

Cela permet de maximiser l’utilisation des bénévoles selon leurs compétences/spécialisations.  

On pourrait également créer la notion d’équipe ou de bulles interdisciplinaires assignées à un territoire/un nombre d’école, le tout supervisé par un nouveau rôle de “super bénévole”. En format SWAT Team, on répartirait non plus les lettres par individus, mais par équipe autonome.  

 

Et maintenant, qu’est-ce que cela veut dire pour le projet? 

Toutes les fiches conceptuelles avaient des avantages et des désavantages. L’équipe de Talsom avec la Maison des enfants le Dauphin de Laval ont décidé de s’inspirer de l’idée du Dauphin connecté pour commencer à prototypes une solution. 

Leur choix s’est arrêté sur cette idée puisque c’est celle qui permettra de répondre à plusieurs enjeux auxquels la MED fait face, soit; l’amélioration du processus, le recrutement et la rétention des bénévoles. Elle permettra donc d’atteindre efficacement leur objectif d’offrir le courrier dans plus d’écoles. À l’inverse certaines fiches conceptuelles proposaient des idées de très grandes envergures qui auraient également permis de répondre aux enjeux de la MED, mais cette efficacité aurait peut-être été perdue.   

Il est important de comprendre que les idées ne seront pas appliquées telles quelles sont présentées plus-haut. Ce que cette décision veut dire c’est que l’équipe avec la MED part en phase de test et de prototypage. Ils vont s’inspirer de cette idée du Dauphin connecté et gardent également en tête les 8 autres. Elles ne sont pas écartées pour toujours, les efforts se concentrent pour le moment sur une idée qui dirige les efforts. Au final, plus d’une idée sera retenue pour construire un tout et faire en sorte que la MED puisse atteindre son objectif. À tou.te.s les participant.e.s, vos efforts n’auront pas été en vain. 

Le projet n’est pas fini, mais on peut déjà voir tout le travail accompli depuis le mois d’août. Restez à l’affut nous vous informerons des prochains développements au courant des prochains mois.  

 

 

Le 28 octobre 2021 a eu lieu la 4e édition du Design Thinking Jam pour la Maison des enfants le Dauphin de Laval. Une édition hybride sur 4 lieux en simultané: à la Maison des enfants le Dauphin, chez Énergir, chez Talsom et en virtuel. Plus de 150 participant.e.s ont collaboré, donné de leur temps et partagé leur créativité afin de générer plusieurs centaines d’idées.  

Une escale d’envergure 

Le Design Thinking Jam est une escale dans un processus de 6 étapes, qui s’étend sur plusieurs mois. Si vous avez suivi nos réseaux depuis le début de l’été, c’est en juin que nous avons fait l’appel à candidatures pour les organismes ayant un enjeu d’envergure qui bénéficierait d’un « DT Jam ». Ce processus a mené à la sélection de la Maison des enfants le Dauphin de Laval, avec qui nous avons débuté les ateliers dès le mois d’août.  

Ces premiers ateliers de débroussaillage faisaient partie de la phase d’empathie que nous avons détaillé dans un article précédent, s’en ait suivi d’entrevues et d’observations avec les divers acteurs. Au courant de la phase d’empathie, l’équipe a cherché à comprendre et connaitre l’organisme, ses parties prenantes, ses processus, et ainsi faire ressortir les irritants. Durant la phase de définition, l’objectif est de reprendre les données reliées à l’empathie et de cadrer la problématique sur laquelle nous travaillerons lors de la phase d’idéation, plus précisément lors du Design Thinking Jam. 

Phase 3 du design thinking : l’idéation 

Avant de présenter les résultats du « DT Jam », comprenons à quoi sert la phase d’idéation dans cette approche de design thinking. L’idéation a comme objectif d’ouvrir un maximum de portes et de points de vue différents. Cette phase se fait en deux temps :  

1. divergence, où on cherche à générer le plus d’idées possibles, et;  
2. convergence, où on étudie les idées plus en profondeur, on analyse leur faisabilité, et on identifie les idées fortes et faibles. 

En idéation, nous faisons quelque chose que nous faisons rarement dans la vraie vie, nous réfléchissons sans jugement ni restriction. Généralement lorsque nous construisons une idée dans notre quotidien, même sous sa forme embryonnaire, nous étudions déjà la faisabilité de notre idée. Lors des ateliers d’idéation, il n’est pas question de voir si les idées sont réalisables ou non. C’est un exercice qui peut être assez difficile mais réellement porteur de résultats. 

 Le Design Thinking Jam 

 Le Jam est en fait une énorme séance d’idéation. Par cet évènement nous tentons de mobiliser chaque année des personnes de milieux multiples dans le but de permettre une génération d’idées diversifiées au maximum. Certaines de ces personnes sont directement liées à l’organisme (employés, bénévoles, membre du Conseil d’administration, etc.) et certaines pas du tout. Ces personnes n’ont généralement pas la même lecture de l’enjeu. C’est ce qui fait la richesse de cet exercice.  

Nous avons souvent le nez dans le sujet faisant en sorte que nos idées seront probablement influencées et limitées par notre point de vue sur l’enjeu en question. En ayant un maximum de personnes qui ne sont pas forcément des experts et leur laissant exprimer des idées sans vraiment de contrainte, nous arrivons à créer une connivence entre les idées pour qu’elles se complètent, s’enrichissent ou meurent. 

La particularité du jam est justement que l’on demande à des gens de tous les horizons de se mobiliser et de nous aider à porter un regard neuf sur l’organisme et sa réalité. Il faut donc rapidement s’assurer que les participant.e.s ont une compréhension de la problématique dans son contexte afin de générer des pistes de solutions innovantes. C’est pour cette raison qu’en phase de définition nous avons préparé des outils comme le personnae et cartographie de certains processus, pour illustrer clairement les enjeux. 

Les participant.e.s ont pu visionner une vidéo illustrant le processus encadrant le service de courrier Confidence à un Dauphin qui avait comme objectif d’aider à comprendre globalement l’organisme et le contexte du courrier ainsi que la problématique centrale. Cette vidéo présentait également les différents intervenants au courrier qui ont d’ailleurs été rencontrés lors de la phase d’empathie.

Certaines des caractéristiques clés de ces intervenants ont été reflétées dans la création de personaes. Ceux-ci permettent d’aborder la problématique du point de vue des acteurs et leurs enjeux spécifiques au quotidien pour ajouter des éléments de compréhension. Quatre personnaes ont été développés dans le contexte de ce Jam, Monique en faisait justement partie. Ils avaient chacun leurs histoires et défis relatifs au courrier. C’est sur chacun de ces personnaes que les équipes ont focalisé leurs énergies.  

Les résultats furent encore une fois au rendez-vous. Plus de 150 participant.e.s, regroupant 20 équipes, sur 4 lieux différents, pour 2 heures d’idéation et de prototypage, générant plus de 850 idées et 19 fiches conceptuelles résumant les idées les plus porteuses.  

Prochaines étapes 

Dès le lendemain du Jam, l’équipe a débuté à analyser les idées. Nous sommes en ce moment dans l’étape de convergence de l’idéation. À cette étape, nous analysons la faisabilité des idées, si certaines idées devaient être fusionnées, si certaines se répètent, si elles répondent aux besoins, etc. La Maison des enfants est avec nous à toutes les étapes de cette approche pour s’assurer de bien répondre à leur réalité. 

Au courant des prochaines semaines, nous tenterons de faire des prototypes de certaines idées et de les tester pour obtenir une solution viable répondant aux besoins de la Maison des enfants, et qu’elle sera en mesure de mettre en œuvre. 

Suivez-nous sur les réseaux sociaux, nous vous tiendrons au courant des développements. 

 

 

 

Le 28 octobre prochain aura lieu la 4e édition du Design Thinking Jam en partenariat avec la Maison des enfants le Dauphin de Laval (MED). Soyez des nôtres pour réfléchir et innover afin d’outiller la MED pour qu’elle puisse accompagner un plus grand nombre d’enfants à exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, les aidant ainsi à grandir. 

Les séances d’idéation du Design Thinking Jam sont à nos portes. Avant de commencer, l’équipe s’attaque à une étape cruciale, qui permettra d’assurer (en partie) le succès des ateliers d’idéation. Il s’agit de la phase de définition.  

La phase de définition suit la phase d’empathie au courant de laquelle l’équipe a cherché à comprendre et connaitre l’organisme, ses parties prenantes, ses processus, et ainsi trouver les problèmes sous-jacents.  Cette étape d’observation a permis de guider l’équipe dans son approche empathique, soit en identifiant qui passera en entrevue ou quels moments clés des processus seront observés. 

Fort de ces informations, l’équipe se retourne désormais vers tout ce qui a été recueilli lors de la phase d’empathie pour analyser puis problématiser ce qu’ils ont observé et entendu. L’objectif de cette phase est de cadrer le problème sur lequel nous travaillerons lors de la phase d’idéation, lors du Design Thinking Jam. 

Analyser pour problématiser 

Quel est le problème? 

L’analyse commence par la prise de connaissance des enseignements, qui permet d’identifier les problèmes et les prioriser en fonction de leurs impacts. Cet exercice aide également à faire ressortir les causes des problèmes pour finalement réaliser que certains ont une cause commune. C’est aussi l’occasion de séparer les enseignements entre opportunités et problèmes.  

Cet exercice de classification nous permet d’identifier la problématique qui devrait se retrouver dans la phase d’idéation. Pour ce choix, on se retourne vers l’organisme, on leur présente les résultats de l’exercice pour avoir leur opinion. On ne voudrait pas s’attaquer à un problème qui ne semble pas prioritaire pour eux. Par exemple, ils vont peut-être vouloir s’attaquer à tel problème structurant ou telle opportunité, mais pas l’autre puisque le chantier est trop gros. Parfois, l’analyse nous mène à plusieurs options.  

Qu’est-ce qu’un personae? 

Les personas ou personae sont des personnages fictifs incarnant les caractéristiques clés de groupes d’utilisateurs cibles. Ils permettent de segmenter les utilisateurs sur la base de leurs besoins, comportements et attentes.  

Les personas permettent de regrouper les données de recherche sur les utilisateurs en échantillons d’utilisateurs qui peuvent, à leur tour, être utilisés pour développer des cas d’utilisation pour concevoir des services.  

Le Design Thinking étant une approche centrée sur l’humain, le personae devient un outil central. Dans le cas du Jam, l’équipe le présente aux participants leur permettant de s’identifier et de se mettre en position d’empathie envers ce personnage fictif.  

Design Challenge 

Une fois que l’on a un couple personae-problème, il faut formuler le « design challenge ». Nous préférons utiliser la formulation sous forme de question : comment pourrions-nous (…)? Ou encore comment pourrions-nous résoudre (…) ? Par l’ouverture de la question, on comprend qu’il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse et donc qu’il y a plus d’une possibilité.  

Une bonne question trouve son équilibre entre cadrer suffisamment le problème sans toutefois mettre de contraintes à l’idéation. Il faut positionner la problématique dans son contexte, mais en même temps ne pas trop être précis afin de laisser de la place à l’idéation. Autrement dit, la question ne doit pas limiter les réponses au préalable ou mener ou guider vers une seule réponse. Une question avec un biais clair menant vers une certaine réponse irait contre l’objectif même de l’idéation. Il est important de se rappeler que l’objectif de l’idéation n’est pas de trouver une bonne réponse, mais bien une multitude. 

Une bonne question va également mettre en exergue le paradoxe ou l’opposition soulevé par la problématique. Cependant, il ne s’agit pas d’une thèse de recherche, il ne faut pas que le design challenge soit trop long. Les participants et l’équipe doivent pouvoir s’en souvenir facilement.  

 

Prochaine étape le Design Thinking Jam 

Une fois que le problème est cadré et mis sous forme de design challenge et que le personae est clairement identifié et que son expérience a été cartographiée via une “experience map”, tout le contenu est prêt pour les ateliers d’idéation. Le Design Thinking Jam est en fait une version géante de ces ateliers. Nous invitons tout notre réseau, le réseau de l’organisme que nous accompagnons, cette année la Maison des enfants le Dauphin de Laval, et les amis de nos amis, etc. Nous voulons de nombreux participants diversifiés dans toutes leurs caractéristiques pour faire place à une grande créativité et arriver à des solutions avec plus de potentiel.  

Si ce n’est pas déjà fait, il reste quelques places pour participer aux ateliers d’idéation. Le Design Thinking Jam va permettre d’aider la Maison des enfants le Dauphin de Laval afin de les outiller pour qu’elle puisse accompagner encore un plus grand nombre d’enfants à exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, les aidant ainsi à grandir, voici le lien pour vous inscrire: https://bit.ly/DTJam2021.