Une 5e édition réussie pour le Design Thinking JAM : 2 solutions pour GoRecycle

La 5e édition du Design Thinking Jam a pris fin plus tôt ce mois-ci. L’équipe du Studio de design a présenté les prototypes et le résultat des tests auprès GoRecycle au courant des dernières semaines et c’est ce qui a permis de conclure le projet.  

Mise en contexte

Si vous vous souvenez bien, ce projet a débuté en mai 2022 lors d’un appel à projets auprès des OBNL qui éprouvaient des enjeux de transformation organisationnelle ou technologique. GoRecycle avait été sélectionné à la suite de ce processus.  

Pendant 6 mois, l’équipe de Talsom a accompagné GoRecycle dans le cadrage de ses enjeux et la recherche de solutions adaptées à ses besoins et sa réalité dans le but de développer une solution personnalisée. Suivant les 6 étapes de l’approche du Design Thinking, soit l’empathie, la définition, l’idéation, le prototype, le test et la réalisation, le projet a mené au développement et test de deux prototypes.  

Rappelons-nous d’abord la problématique à laquelle fait face GoRecycle. GoRecycle est un OBNL qui assure le recyclage responsable des appareils ménagers de réfrigération et de climatisation partout au Québec. C’est également le seul organisme à être reconnu par Recyc-Québec. Sa création est venue d’un besoin de l’industrie des détaillants à se conformer à la règlementation provinciale quant aux recyclages des électroménagers. Cependant, encore trop de réfrigérateurs ne se rendent pas à eux. Un réfrigérateur non recyclé ou mal recyclé représente une tonne de CO2 libérée dans l’atmosphère, l’équivalent d’un aller-retour Montréal-Toronto en avion 

Le défi de GoRecycle se résume donc dans cette question: comment aider GoRecycle à améliorer ses services pour continuer à augmenter son volume de réfrigérateurs recyclés? 

Rapidement, les équipes ont compris qu’avant de pouvoir augmenter le nombre de frigos traités par GoRecycle et réduire la quantité de CO2 libérée inutilement dans l’atmosphère, il fallait d’une part sensibiliser la population sur l’enjeu et la disponibilité du service de GoRecycle et d’autre part rendre le service plus accessible. Ce sont les entretiens auprès de citoyens-utilisateurs qui ont permis de cadrer et cibler ces besoins et défis.  

Retour sur le Jam 

Les résultats de la journée de la 5e édition du Design Jam en octobre dernier ont permis de générer plus de 800 idées dans l’objectif de répondre aux défis auxquels fait face GoRecycle et ainsi aider la cause environnementale. Le Jam est un point culminant de projet. S’inscrivant dans la phase d’idéation, le Jam a réuni plus de 150 personnes de différents milieux et expertises dans le but de réfléchir, le temps d’un après-midi, aux défis que rencontrent l’organisme, et de trouver le plus grand nombre de solutions possibles. Les prototypes issus du Jam servent ensuite d’intrants au développement de la ou des solutions finales. 

Pour en apprendre plus sur la journée du Jam, lisez l’article de compte-rendu ici. 

Les phases de prototypage et de test 

Composant les deux dernières phases de l’approche de design thinking, ces phases ont comme objectif comme leur nom l’indique, de développer un ou des prototypes de la ou des solutions retenues dans le but de les tester et apporter des modifications pour

 éventuellement arriver à une solution finale et prête à la mise en œuvre.  

Steps of Design Thinking

 

Le prototypage : À cette étape, on élabore des prototypes pour représenter les idées retenues le plus rapidement possible et pouvoir les mettre entre les mains des utilisateurs afin de les faire réagir et ajuster le concept

 rapidement et pour un coût minimal. 

 

La réalisation de tests : L’utilisateur est de nouveau mis à contribution lors de cette phase de validation qui mènera à la mise en application de la solution… ou au retour à la table à dessin ! Le but est de faire évoluer notre solution par itérations successives rapides.

Les solutions prototypées et testées 

Deux solutions ont particulièrement marqué les équipes de GoRecycle et de Talsom.  

1. Une plateforme de collecte 

Il s’agit d’une plateforme de collecte à domicile. Cette solution répond au besoin du persona d’Émilie, présentée dans un article précédent, qui voulait recycler son appareil responsablement, mais faisait face à des défis de transport. Ce serait un service disponible sur le site web de l’organisation qui permettrait aux particuliers de réserver une collecte à domicile. L’utilisateur serait en mesure de voir les plages disponibles et suivre sa collecte via des notifications par courriel.  

Cette solution permettrait de : 

  • Faciliter le transport des appareils pour les clients n’ayant pas accès à la collecte actuelle; 
  • Favoriser le recyclage des réfrigérateurs via un moyen simple et efficace; 
  • Offrir un service simple et accessible à tous. 

Dans le cadre du projet, nous nous sommes intéressés à l’interface de la solution afin de tester l’appréciation de l’expérience utilisateur. L’opérationnalisation des processus de transports et logistique n’a pas encore été considéré dû à la nature de l’exercice qui se basait sur les besoins de notre persona, Émilie.  

Design Thinking JamDesign Thinking Jam

2. La campagne annuelle de sensibilisation 

Cette campagne de sensibilisation annuelle aurait comme objectif d’illustrer les impacts positifs de recycler ses appareils réfrigérants. Elle viserait particulièrement, les personnes n’étant pas sensibilisées, comme Roland le deuxième persona développé,et risquant de faire le mauvais choix avec leurs appareils. L’idée serait de faire une « action choc » pour montrer qu’il ne faut pas laisser les appareils réfrigérateurs en bord de rue. La campagne prendrait plusieurs formes au fil des années (stunts avec frigos, partenariats ou influenceurs, etc.). 

La campagne annuelle permettrait de : 

  • Augmenter la notoriété de GoRecycle; 
  • Faire la promotion de la collecte à domicile; 
  • Promouvoir le recyclage des appareils réfrigérateurs. 

Ses solutions ont été testées auprès d’un échantillon d’utilisateur. Des modifications ont été apportées pour donner les solutions qui sont présentées ici : 

Design Thinking Jam

GoRecycle détient également un rapport détaillé et une liste de recommandations pour l’implantation des solutions. Son équipe travaille actuellement à voir comment ces solutions peuvent-elles être s’intégrer et être mise en œuvre considérant les autres parties prenantes et les aspects logistiques impliqués. Nous vous tiendrons au courant des prochains développements.  

C’est ce qui met fin à la 5e édition du Design Thinking Jam. Nous sommes très fiers d’avoir pu travailler sur la cause environnementale cette année. Ce projet pro bono est une opportunité pour Talsom de partager son expertise au bénéfice de la communauté. Nous nous retrouverons dans quelques mois pour la 6e édition. Restez à l’affut. 

200 personnes, 800 idées mobilisées pour l’environnement : un compte-rendu du DT Jam

Le 27 octobre dernier avait lieu la 5e édition du Design Thinking Jam. 200 personnes se sont mobilisées pour aider GoRecycle à atteindre leur objectif: augmenter le nombre d’appareils réfrigérants qu’ils recyclent et ainsi limiter les GES libérés dans l’atmosphère en raison du recyclage inadéquat de ces appareils.  

Le Design Thinking Jam est une initiative à travers laquelle Talsom accompagne un OBNL dans le développement d’une solution adaptée à un enjeu transformationnel ou organisationnel auquel il fait face. Du cadrage de la problématique jusqu’à la mise en œuvre, l’organisme et l’équipe du Studio de Design de Talsom travaillent de pair pour s’assurer de trouver une solution qui répondra le mieux possible à la réalité de l’organisme et de ses usagers. L’objectif est de partager notre expertise, mais également de familiariser l’organisme à l’approche du Design Thinking.  

Le projet atteint un point culminant, environ au milieu de la démarche, lors de la phase d’idéation. Il s’agit de l’événement du Design Thinking Jam. Lors de cette après-midi d’atelier d’idéation, Talsom mobilise clients, partenaires, voisins, parents, peu importe leur domaine d’expertise dans un seul but: générer le plus grand nombre d’idées possible en lien avec les défis présentés par l’équipe du Studio de Design.  

Cette année, en direct du 8 Queen, 21 équipes, composées de personnes issues de milieux variés entre les secteurs publics et privés, se sont concentrées sur les défis de deux persona: Émilie et Roland. Sous une énergie électrisante, nos participant.e.s se sont données corps et âme pour aider GoRecycle et la planète.  

Un persona est une personnification d’une personne type regroupant plusieurs caractéristiques clés des parties prenantes rencontrées lors de la phase d’empathie. Référez-vous à l’article sur cette phase pour plus d’informations. Chaque persona a un défi qui lui est associé, le “design challenge”, qui se résume en fait à qu’est-ce qui pose problème à Émilie ou Roland dans le service à l’étude. Cet énoncé sert principalement à engager et guider la phase d’idéation tout en illustrant les besoins des persona.  

Émilie  

Courtière immobilière de 28 ans, Émilie déménage bientôt dans un condo sur l’île de Montréal. Elle habite actuellement un appartement et le condo dans lequel elle emménage inclut les électroménagers. Elle a réussi à trouver des acheteurs pour tous ses appareils, sauf pour son réfrigérateur qui est trop vieux. Elle doit donc s’en débarrasser rapidement avant son déménagement. 

Lorsqu’elle a fait des recherches sur ses options, elle a constaté qu’un frigo est en fait très polluant et qu’il est important de le recycler de la bonne manière. Ces recherches lui ont également permis de découvrir GoRecycle et les services de recyclage qu’ils offrent. Elle a été touchée par leur message puisqu’il est important pour elle de faire sa part pour aider la planète et diminuer les impacts des changements climatiques. 

« C’est dommage, parce que le choix écologique est le plus compliqué et dispendieux. » 

Par contre, elle était déçue d’apprendre qu’ils n’offrent pas de service de collecte à domicile. Il lui faut donc se trouver une façon de s’arranger toute seule pour amener son appareil à l’écocentre de sa ville si elle veut être assurée qu’il soit bien recyclé. Elle a appelé l’écocentre de son quartier et on lui a indiqué qu’il n’y avait pas d’options adaptées pour sa situation. Elle est plutôt déçue, car le choix écologique semble être le plus difficile, alors que le mettre sur le bord de la rue ou appeler un autre service de récupération est beaucoup plus efficace. Elle aimerait pouvoir joindre l’utile à l’agréable et avoir une solution écologique et facile à sa disposition. 

Son design challenge: « Comment pourrions-nous proposer à Émilie des solutions qui permettent de recycler son frigo sans un grand investissement de temps et d’efforts de sa part? » 

Roland  

Roland a 64 ans, il est retraité depuis peu de la fonction publique et il habite Montréal. Récemment, son épouse et lui ont décidé de rénover leur cuisine au complet en changeant également tous leurs électroménagers. Ils n’ont plus besoin de leur réfrigérateur. Bien qu’il soit un peu vieux, il fonctionne encore. Son beau-frère a même offert de l’acheter pour vendre les pièces ensuite. Il lui a également assuré qu’il allait s’occuper de tout et que Roland devait simplement le laisser sur le bord de la rue pour qu’il vienne le chercher.  

« Recycler, c’est une corvée. » 

Il a parlé de ses projets à sa fille. Celle-ci l’a informé que les revendeurs de pièces ne recyclent pas les frigos et que les gaz polluants allaient dont être libérés dans l’atmosphère. Ce n’était donc selon elle pas une bonne idée. Elle lui a plutôt conseillé de trouver un organisme qui allait s’assurer que son appareil allait être récupéré de manière écologique et responsable.  

Il est surpris et perplexe par ce que sa fille lui a présenté. Il sent qu’il est difficile ces temps-ci de savoir ce qui est bien ou mal. Il a toujours été habitué à déposer ses vieux appareils sur le bord de la rue, sans vraiment se soucier de ce qui en advenait. Il n’était pas au courant des impacts et aurait aimé en être mis au courant plus tôt. Il trouve que c’est devenu compliqué de savoir où doivent aller les choses et à qui faire confiance. Au moins, son beau-frère lui a offert de lui acheter son appareil, au lieu de lui rendre la vie dure en faisant des recherches pour trouver une solution écologique. Il veut juste sortir ce frigo de chez lui, ce n’est pas compliqué! 

Son design challenge: « Comment pourrions-nous sensibiliser Roland à faire le choix écologique à partir du moment où il l’achète jusqu’à ce qu’il s’en débarrasse sachant qu’il ne voit pas son frigo comme un déchet problématique? » 

Les ateliers d’idéation 

Les participant.e.s guidé.e.s par leur facilitateur.trice.s ont été appelé.e.s à réfléchir aux défis que vivent les persona. Plus de 800 idées ont été générées, ce qui a mené à 21 solutions potentielles et conceptualisées par les équipes.  

La phase d’idéation se divise en deux temps: divergence et convergence. Lors de la divergence, l’objectif est d’ouvrir un maximum de portes et de points de vue différents. Lors de la convergence, on tente plutôt d’étudier les idées plus en profondeur, de les analyser au niveau de la faisabilité, permettant ainsi d’identifier les idées fortes et les plus faibles. Les ateliers du Jam s’inscrivent dans l’étape de divergence, durant laquelle les conditions sont mises en place pour générer le plus grand nombre d’idées possible. À ce stade, il n’y a pas de mauvaises idées, seulement des idées qui n’ont pas encore été assez poussées.  

Les prochaines phases : Prototypage et Test 

Steps of Design ThinkingDans les prochaines étapes, l’équipe du Studio de Design et l’équipe de GoRecycle vont travailler à la convergence des idées. D’ailleurs, la divergence et la convergence sont cycliques et reviendront à plusieurs moments clés dans les prochaines étapes du projet. Ce cycle permet d’ouvrir vers d’autres possibilités, tout en revenant toujours vers les défis de GoRecycle.   

Chaque idée émise et solution conceptualisée sont actuellement étudiées par l’équipe dans le but d’identifier celles qui ont le plus grand potentiel de réponse aux défis d’Émilie et de Roland. Les prochaines étapes serviront à concrétiser certaines d’entre elles pour être en mesure de tester leur réalisabilité, leurs implications, leurs impacts et ce qui nécessitent des améliorations. Généralement, ce sont 2 à 3 idées qui sont prototypées pour être testées. Certaines seront poussées plus que d’autres dépendant du potentiel qu’on y associe. Une difficulté à laquelle l’équipe sera confrontée est que les deux défis (celui d’Émilie et celui de Roland) sont interreliés. Une solution idéale pour GoRecycle doit répondre aux deux.  

Nous continuerons de vous informer sur les avancées, restez à l’affut.  

L’empathie au service de l’environnement: la 5e édition du DT Jam

Depuis maintenant 5 ans, Talsom accompagne un OBNL à travers la solution d’un enjeu transformationnel ou organisationnel. Ce projet pro bono est une occasion pour nos consultant.e.s de partager leur expertise et donner les outils nécessaires à l’organisme pour mettre en place une solution adaptée à leur réalité et leur besoin. 

Ce projet est marqué en mi-parcours par le « JAM », cette demi-journée d’ateliers d’idéation où l’on retrouve des gens de la communauté d’affaires, du milieu communautaire, des ami.e.s, des voisins. L’objectif de la journée; générer le plus grand nombre d’idées en fonction des problématiques présentées. La diversité des esprits présents crée un bassin prompt à la créativité. Il s’agit d’une magnifique expérience. 

Nous avons eu l’opportunité à travers ces différentes éditions de travailler avec des organismes et des personnes incroyables, dont la cause ne demandait qu’à être entendue: Groupe communautaire L’Itinéraire, Fondation Tel-jeunes, Maison d’Haiti, Groupe 3737, La Maison des enfants le Dauphin, de Laval. Des solutions adaptées à leur réalité ont pu être développées et mises en œuvre. Par exemple, dans le cas du Groupe Communautaire l’Itinéraire, nous avons ensemble développé une solution de paiement par texto puisque les gens avaient de moins en moins d’argent comptant, ce qui rendait la vente du magazine par les camelots de plus en plus difficile. Cette solution a été mise en œuvre sur le terrain et connait un franc succès. 

La 5e édition  

Depuis déjà plusieurs mois, nous accompagnons GoRecycle à travers la recherche d’une solution adaptée aux différents enjeux organisationnels et transformationnels qu’ils vivent. Cette initiative est le Design Thinking Jam (DT Jam), elle en est à sa 5e édition. L’objectif est de partager notre expertise-conseil avec un OBNL qui fait face à divers enjeux, et ce de façon pro Bono. Nous mobilisons notre équipe à travers un accompagnement de bout en bout de la recherche à la mise en œuvre. C’est également l’occasion de faire découvrir le design thinking, une approche qui se veut très efficace dans la résolution de problématique sans solution évidente au premier abord.  

Qu’est-ce que le Design Thinking? 

Le design thinking est une approche créative centrée sur l’humain dont la valeur fondamentale est l’empathie. L’approche comporte 6 phases sous trois grands piliers: comprendre, explorer et créer. Comprendre les réalités de chaque partie prenante de l’écosystème, particulièrement celle de l’utilisateur final pour identifier les points bloquants, les points positifs et les besoins. Explorer les pistes de solutions possibles tout en conservant cette posture empathique. Créer un prototype de solution qui sera testé et retesté pour assurer sa viabilité (en temps et ressources) et pertinent pour l’enjeu clé. 

Les 6 pahses du Design Thinking

Les 6 phases sont

  • La phase d’empathie 
  • La phase de définition 
  • La phase d’idéation 
  • La phase de prototype 
  • La phase de test 
  • La phase de réalisation 

L’empathie et les frigos 

Les phases d’empathie et de définition permettent de comprendre les différents points de vue et points bloquants dans l’objectif de circonscrire l’enjeu à l’étude et ensuite analyser les données recueillies lors des entrevues et recherches. Ceci permet également d’identifier clairement les problèmes et leurs causes.  

Notre approche avec ce DT Jam a donc été de s’immerger dans l’univers et l’expertise de GoRecycle. Notre équipe du Studio de Design est rapidement allée à la rencontre de l’équipe de GoRecycle pour comprendre ce qu’ils voyaient comme étant problématiques dans leurs processus et au sein de leur écosystème en général. 

Qui est GoRecycle? 

GoRecycle est un OBNL qui assure le recyclage responsable des appareils ménagers de réfrigération et de climatisation partout au Québec. C’est également le seul organisme à être reconnu par Recyc-Québec. Sa création est venue d’un besoin de l’industrie des détaillants à se conformer à la règlementation provinciale quant aux recyclages des électroménagers. Pourquoi est-il important de recycler correctement les appareils réfrigérants, tels les frigos? Un frigo mal recyclé peut libérer au minimum 1 tonne de GES (gaz à effets de serre) dans l’atmosphère: les gaz réfrigérants, les mousses isolantes, les huiles contaminées et les différents plastiques, métaux et du verre.  

GoRecycle a une certaine complexité quant à la diversité de parties prenantes avec lesquelles ils font affaire. Son service à plusieurs phases et le met en relation tant avec des représentants du secteur public que des industries privées.  

Inscrivez-vous au DT JAM 2022Cartographier pour mieux visualiser 

Certains outils ont été utilisés par l’équipe pour les guider dans la démarche. Entre autres, la carte des expériences permet de démystifier les différentes composantes et cibler les parties prenantes. Elle aide à comprendre le contexte des activités de l’organisme et également répertorier les interventions des différentes parties prenantes. C’est un outil qui avait également été très utile avec la Maison des enfants le Dauphin de Laval pour l’édition 2021 du DT Jam, cliquez ici pour en apprendre plus. Bien visualiser l’écosystème, les processus et les composantes de l’organisme aide l’équipe à prendre une posture empathique quant aux différents enjeux auxquels GoRecycle fait face. 

De l’achat du frigo jusqu’à son démantèlement, l’équipe a recensé chaque action et intervention quant au recyclage d’un frigo. Ceci a permis d’identifier des points bloquants. Une carte des acteurs a également été dessinée, ce qui a justifié la prise de rendez-vous avec certaines parties prenantes. La combinaison de ces deux cartes a servi de support dans la rédaction du guide d’entrevue. Au total, 18 différents intervenant.e.s ont été interviewé.e.s par l’équipe pour mieux comprendre leur rapport au cheminement d’un frigo et leur sensibilité quant au recyclage d’appareils réfrigérants. Quel était leur niveau de connaissance à ce sujet? Toutes les données recueillies lors de ces entrevues guident ensuite l’équipe dans le développement des personas et des design challenges. Ceux-ci ne seront que dévoilés lors de la journée du DT JAM le 27 octobre prochain 

Pourquoi l’empathie? 

Le travail de la phase d’empathie est également une opportunité pour l’organisme de prendre un pas de recul par rapport à son quotidien. C’est pour cette raison qu’il est impliqué dans chaque étape du projet. Les membres de l’équipe participent aux entrevues avec les parties prenantes par exemple. Ceci leur permet de découvrir et comprendre la perspective des différent.e.s interventant.e.s par rapport à des situations où ils pensaient connaitre tous les enjeux. Cet engagement dès le début du processus assure une meilleure acceptabilité envers à la solution finale. L’équipe du Studio de Design agit comme guide dans ce cheminement réflectif.   

C’est d’ailleurs ce qui a permis à GoRecycle de revoir le scope du projet qu’ils souhaitaient couvrir avec nous. Lors de leur dépôt en mai dernier, ils avaient une idée très ciblée de leur enjeu. Ces différents exercices et une meilleure compréhension de notre accompagnement leur ont permis de revoir ce sur quoi ils souhaitaient s’attarder.  

Nous avons, ensemble, trouvé ensemble l’objectif: réussir à traiter/recycler plus de frigos.  

Ils avaient conscience des enjeux qui limitaient leur portée, mais pas de l’impact et l’envergure de ces bloquants dans l’ensemble de leur écosystème. Avec les outils de cadrage et de priorisation des enjeux, nous avons pu déterminer ce que nous voulons travailler avec nos participants lors du JAM. 

Le DT JAM 

Le 27 octobre, nous entrerons dans la phase d’idéation. L’objectif de cette phase sera de générer le plus d’idées de solutions potentielles qui répondent aux différents enjeux et besoins de nos personas clés. La particularité du JAM est que nous réunissont des gens de tous les horizons, ce qui crée un bassin prompt à l’innovation et qui assure une meilleure représentativité dans nos solutions. Quelque ce soit votre expertise ou profession, nous vous attendons! Cette année, cette demi-journée sera dédiée à la planète. Soyez des nôtres, aidez-nous à réduire les émissions de gaz à effet de serre que nous sommes en mesure de d’éviter. 

Inscrivez-vous ici

Le Design Thinking, une approche qui redessine les organisations.

Transformation numérique, écosystèmes d’affaires, concurrence féroce : au tournant de la décennie, déjà, les entreprises faisaient face à des défis sans précédent. La pression s’est accrue avec la pandémie de COVID-19 et nécessite aujourd’hui de leur part résilience, agilité et innovation.

Des compétences désormais essentielles à leur survie. On assiste ainsi à un changement de paradigme qui, non seulement redéfinit le travail, mais qui exige surtout des organisations de savoir innover pour se transformer. C’est ce que propose l’approche — ou la démarche — du Design Thinking.

Qu’est-ce que le Design Thinking ?

Le Design Thinking est une façon de penser, d’aborder les problèmes et de trouver des solutions. C’est une approche créative et itérative qui favorise l’émergence d’idées nouvelles. Loin d’être un exercice purement théorique, le Design Thinking permet de trouver des solutions concrètes et viables à des problèmes complexes.

Encore peu utilisée par les entreprises, cette méthode peut s’avérer révolutionnaire pour les organisations en quête d’une transformation profonde et durable, mais surtout réussie.

La démarche peut être entreprise autant pour répondre aux besoins de la clientèle que pour répondre à des impératifs de rétention de main-d’œuvre. Les effets d’une démarche de Design Thinking vont de la conception de produits et services aux améliorations visant à mieux satisfaire les besoins d’une clientèle cible, qu’il s’agisse des clients, des employés ou toute autre partie prenante de l’organisation.

L’une des particularités du Design Thinking est d’abord de chercher à mettre au jour les causes pour s’y attaquer, plutôt que de traiter des symptômes. La démarche, ici résumée en six étapes, mène tout droit à la découverte de solutions pertinentes qui répondent au vrai problème.

Empathie, Icône, Phase 1, Design Thinking L’empathie : permet de comprendre l’expérience de l’utilisateur et ses défis pour bien déterminer le problème à résoudre ou la situation à améliorer. Plusieurs méthodes et outils présentés dans notre Design Thinking Toolkit peuvent être utilisés pour saisir la richesse de son expérience et ses besoins.
Définition, Icône, Phase 2, Design Thinking La définition du problème : une analyse des observations permet d’identifier les causes véritables et de proposer un énoncé clair de la problématique, toujours en adoptant le point de vue de l’utilisateur.
Idéation, Icône, Phase 3, Design Thinking L’idéation : c’est l’étape créative. Le but ? Se libérer de ses ornières et aller dans de nouvelles directions, en gardant le point de vue de l’utilisateur au cœur de la réflexion. À la fin du processus d’idéation, on retient les idées qui sont intéressantes, viables et réalisables.
prototypage, Icône, Phase 4, Design Thinking Le prototypage : à cette étape, on élabore des prototypes pour représenter les idées retenues le plus rapidement possible et pouvoir les mettre entre les mains des utilisateurs afin de les faire réagir et ajuster le concept rapidement et pour un coût minimal.
Test, Icône, Phase 5, Design Thinking La réalisation de tests : l’utilisateur est de nouveau mis à contribution lors de cette phase de validation qui mènera à la mise en application de la solution… ou au retour à la table à dessin ! Le but est de faire évoluer notre solution par itérations successives rapides.
Design thinking phase réalisation La réalisation : mise en application de la solution finale.

Le processus se doit d’être non linéaire. Chaque étape peut renvoyer à la précédente ou nécessiter de tout recommencer. Chaque échec ou recul est en fait une nouvelle occasion de mieux comprendre le problème ou d’affiner les solutions.

Télécharger la boîte à outils de Design Thinking

Une approche qui répond aux défis des entreprises

L’approche requiert une collaboration entre toutes les parties prenantes de la transformation souhaitée : utilisateurs, concepteurs, ingénieurs, designers, gestionnaires, etc.

Chacun a un point de vue unique qui nourrit la réflexion et le processus d’idéation. On s’assure ainsi d’un meilleur alignement de toutes les personnes impliquées, un facteur de succès de la transformation qui s’ensuit.

La mise en commun des ressources assure une plus grande adhésion aux solutions proposées et mises en place. Tous les secteurs d’une organisation peuvent ainsi contribuer à la transformation et à l’évolution de l’entreprise. Cette participation permet finalement de définir une vision commune pour l’organisation, gage de pérennité et de cohésion.

Vers une transformation en profondeur des entreprises

On comprend donc que cette approche centrée sur l’humain peut être utilisée par des entreprises de tous les secteurs, quelle que soit leur taille, pour résoudre des problématiques organisationnelles de tout ordre.

En instaurant un dialogue continu avec les utilisateurs et les différentes parties prenantes, le Design Thinking permet assurément de simplifier et d’améliorer des processus et des technologies. Il peut aussi aider à mieux déterminer les ressources nécessaires et faciliter la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC). De plus, son approche incrémentale simplifie la planification financière et permet d’identifier de nouvelles occasions d’affaires.

Cette approche innovante, qui transforme les entreprises qui l’adoptent, a fait ses preuves. Des organisations de renom l’utilisent depuis de nombreuses années.

GE Healthcare, par exemple, a mis l’empathie au cœur de sa réflexion pour la conception de nouveaux appareils d’imagerie médicale destinés aux patients en pédiatrie. Soucieuse d’améliorer l’expérience des enfants lors d’examens médicaux, l’entreprise a conçu une série d’appareils colorés, la Adventure Series, qui propose des thématiques amusantes et ludiques.

C’est également le Design Thinking qui a permis à la société Netflix de passer du service de location de films qu’elle était jadis au géant du divertissement en ligne qu’elle est aujourd’hui. Dès ses débuts, l’entreprise a su se démarquer en créant un service de location de films par messager en ayant compris que les allers-retours au club vidéo constituaient un irritant pour les consommateurs. Une bonne lecture du marché et des habitudes de consommation l’a ensuite poussée vers la diffusion en continu.

La grande force du Design Thinking réside dans la mise en commun des idées des équipes et des ressources. L’approche requiert une collaboration de toutes les parties prenantes et la création d’équipes multifonctionnelles, ce qui élimine le fonctionnement en vase clos (en silo) et favorise la collaboration. Avec le Design Thinking, chaque voix compte. C’est une approche inclusive qui encourage la curiosité et la communication. Pour la plupart des organisations, l’adoption de cette méthode est ni plus ni moins que l’amorce d’une transformation profonde et durable des façons de faire.

Talsom : une expertise unique, de la stratégie à l’exécution

Le Design Thinking est plus qu’un simple outil de résolution de problèmes. L’approche itérative et cyclique transforme les entreprises et les membres du personnel. Cela commence par une meilleure compréhension du client ou de l’utilisateur. À moyen terme, on en vient à ne plus considérer l’entreprise comme une simple génératrice de profits, mais comme une organisation soucieuse de fournir des produits et des services qui répondent véritablement à un besoin et à une demande.

C’est une approche qui redessine les organisations, purement et simplement.

La mise en place du Design Thinking exige une adhésion et une ouverture à tous les échelons de l’organisation. C’est un changement de culture en profondeur qui demande à la fois souplesse et rigueur. Également, pour que l’approche soit porteuse d’innovation, elle doit être intégrée à l’ADN de l’entreprise et devenir le modus operandi de toutes ses parties prenantes.

Talsom est une firme de consultation en management qui se spécialise dans la transformation numérique et le Design Thinking.

Souvent associé au développement de produits, le Design Thinking est un outil puissant pour la résolution de problèmes d’affaires et organisationnels. L’approche de Talsom a fait ses preuves tant sur le plan du développement organisationnel que de la détermination des besoins nécessaire à l’implantation des solutions. Son équipe accompagne les entreprises innovantes à chaque étape de leur transformation, de la stratégie à l’exécution.

Télécharger la boîte à outils de Design Thinking

Son approche pas-à-pas et les outils qui y sont proposés vous permettront de mettre en pratique la méthode Design Thinking sans attendre.

Le Design Fiction, une méthode prospective qui a fait ses preuves

Comment l’IA pourrait changer le monde – et comment vous y préparer

Votre mode de vie actuel ressemble-t-il à celui de votre enfance, voire à celui d’il y a dix ans? Probablement pas. Non seulement la technologie ne cesse d’évoluer, mais le rythme des innovations augmente. Le Web a une trentaine d’années; le téléphone intelligent, à peine la moitié. Et pourtant, on aurait du mal à imaginer à quoi l’économie et la société d’aujourd’hui ressembleraient sans eux. (Ou même à se rappeler nos vies d’avant!)

Pour les entreprises, l’accélération du développement technologique constitue un défi considérable, mais un défi riche en opportunités… à condition de ne pas se contenter de réagir aux changements.

Lorsque tout va vite, les organisations les plus prospères sont celles qui savent anticiper les besoins et les attentes du marché de demain. Google a entrevu le développement explosif du Web et a lancé un moteur de recherche plus efficace que tous ceux qui l’ont précédé et que tous ceux qui ont tenté de l’imiter par la suite. Apple a vu venir la révolution de la mobilité; aujourd’hui, l’iPhone nous donne accès à des centaines de milliers d’apps, dont plusieurs répondent à des besoins que l’on n’aurait jamais imaginés lors du lancement de l’appareil.

Comment votre entreprise pourrait-elle connaître le même genre de succès? Peut-être en adoptant une méthode prospective qui a fait ses preuves : le Design Fiction.

Qu’est-ce que le Design Fiction et comment sert-il la créativité?

Popularisé en 2009 par l’artiste et chercheur Johann Bleeker, le Design Fiction est une technique qui consiste à imaginer des futurs possibles (et leurs conséquences) en s’intéressants aux signaux faibles déjà présents aujourd’hui.

En entreprise, implanter le Design Fiction consiste à répondre aux questions suivantes :

  • Peut-on identifier un phénomène social, une technologie ou une idée qui pourrait transformer le marché d’ici dix ans, c’est a dire un signal faible?
  • À quoi ressemblerait un monde dans lequel cette transformation aurait bel et bien lieu?
  • Quels nouveaux besoins cette transformation pourrait-elle engendrer?
  • Comment l’entreprise pourrait-elle adapter ou renouveler son offre de services afin de répondre à ces nouveaux besoins?
  • Comment l’entreprise pourrait-elle changer ses façons de faire pour s’arrimer aux transformations sociales provoquées par ces phénomènes?

Le processus de Design Fiction est un outil de questionnement qui vient aider les parties prenantes à se projeter dans le futur.

Il se termine par la création d’un ou de plusieurs prototypes, dont il faut ensuite analyser la viabilité dans le marché imaginé au préalable.

Ces prototypes peuvent prendre toutes sortes de formes : maquettes sur papier, applications informatiques, films, jeux de rôles, etc. L’important, c’est qu’il soit possible d’identifier les facteurs déterminants pour obtenir du succès dans ce marché hypothétique, de la fonctionnalité recherchée à l’interface, en passant par l’acceptabilité sociale.

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Comment l’intelligence artificielle influence la société contemporaine

Imaginons, par exemple, un futur dans lequel la technologie de l’intelligence artificielle (IA) se répand dans toutes les sphères de la société.

Bien que l’IA soit un très vaste champ de recherche, établi depuis les années 1950, son application la plus populaire aujourd’hui est l’apprentissage automatique (machine learning en anglais). Tant et si bien que les termes « IA » et « apprentissage automatique » sont pratiquement devenus des synonymes. Le développement d’une solution d’IA, telle que nous la connaissons, se fait en trois étapes :

  • une organisation récolte une grande quantité de données;
  • un algorithme d’apprentissage relève des tendances à même ces données pour constituer un modèle de la réalité;
  • ce modèle suggère des décisions à prendre dans des situations qui n’ont peut-être jamais été observées auparavant.

L’IA est déjà très présente dans nos vies. Les moteurs de recherche sur Internet, le filtrage des pourriels, le système de recommandations de Netflix et même l’agencement des produits sur les étalages des supermarchés reposent sur cette technologie.

Dans les entreprises, l’IA est servie à toutes les sauces. Les services de ressources humaines font appel à elle pour trier les candidatures au moment de pourvoir un poste vacant et pour former le personnel. Amazon s’en sert pour optimiser les opérations dans ses centres de distribution. L’industrie financière, pour détecter des tentatives de fraudes par carte de crédit. Des entreprises québécoises développent des solutions d’IA sur mesure pour les soins de santé à domicile, pour rehausser la résilience des chaînes d’approvisionnement et même pour assainir les médias sociaux.

Mais adopter l’IA requiert du temps et des investissements considérables, tant pour assembler une masse critique de données que pour trouver la meilleure façon de les exploiter. Par exemple, pour certaines tâches simples et sans conséquences graves en cas d’erreur, comme le filtrage des pourriels, il est possible de laisser l’IA travailler seule. Cependant, il est généralement préférable d’utiliser l’IA comme un outil d’aide à la décision qui vient complémenter l’expertise humaine, par exemple dans l’établissement d’un diagnostic médical.

Appliquer le Design Fiction à l’intelligence artificielle

Compte tenu du déploiement rapide des solutions basées sur l’IA au cours des dix dernières années, il est probable que la tendance se maintiendra dans l’avenir. Mais comment? C’est là que le Design Fiction intervient, en nous permettant d’anticiper le potentiel et les conséquences de l’IA dans un contexte d’affaires. Par exemple :

  • Les entreprises qui récoltent des données sur leur clientèle s’en servent pour créer des modèles de chaque personne avec qui elles interagissent. Comment l’IA pourrait-elle raffiner ces personas pour mieux anticiper les besoins de la clientèle et pour simplifier les interactions entre les individus et les services de soutien technique?
  • La science applique déjà l’IA à des données massives pour étudier en temps réel l’expérience des utilisateurs et utilisatrices de certains produits, notamment de sites Web. Si l’on parvenait à synthétiser ces expériences dans une carte visuelle des principales sources de frustration, comment pourrait-on améliorer les produits?
  • Il est probable que l’IA supplante certains emplois, qu’elle en crée d’autres et qu’elle modifie la nature des tâches de beaucoup de travailleurs et travailleuses. Quels seront les besoins en personnel de l’entreprise? Comment peut-on utiliser l’IA, dès maintenant, pour contrer les pénuries de main-d’œuvre, par exemple en suppléant les ressources humaines manquantes et en améliorant la qualité de vie au travail de celles qui restent?
  • La création de modèles du langage naturel, en analysant des textes contenant des milliards de mots, a permis le développement d’outils de traduction et de génération automatique de textes. La même chose est en train de se produire pour la génération automatique d’images. Quelles opportunités d’affaires ces techniques pourraient-elles engendrer?
  • Quelles sont les autres applications émergentes de l’IA qui pourraient perturber le marché, comme l’ont fait le téléphone intelligent, le Web et l’ordinateur personnel avant elle?

TALSOM vous aide à implanter le Design Fiction dans votre organisation.

Le Design Fiction est une méthode qui fait appel à un processus créatif par l’empathie : on imagine des futurs non seulement pour savoir ce qui pourrait arriver, mais aussi pour comprendre les conséquences de ces éventuels changements sur la vie des gens. Ainsi, les organisations qui adoptent le Design Fiction sont en mesure d’évaluer les futurs possibles sous tous leurs angles, avant même de commencer à formuler des solutions appropriées.

Adopter le Design Fiction entraîne plusieurs avantages. En confrontant un prototype à l’ensemble des paramètres d’un futur possible, on peut tester une idée à peu de frais et minimiser le risque d’un éventuel échec commercial. Le simple fait d’imaginer des futurs stimule aussi la créativité et la collaboration au sein d’une équipe. Autrement dit, le Design Fiction contribue à rendre les entreprises plus innovantes.

Il peut cependant être difficile de guider un projet de Design Fiction lorsque l’on manque d’expérience relativement à cette méthode. Laissez l’équipe de TALSOM vous accompagner dans votre démarche d’innovation. L’approche de TALSOM a fait ses preuves, en matière de Design Fiction comme dans l’application des autres techniques de Design Thinking aux enjeux organisationnels.

Télécharger la boîte à outils de Design Thinking

Son approche pas-à-pas et les outils qui y sont proposés vous permettront de mettre en pratique la méthode du Design Thinking sans attendre.

Quelques outils pour adopter le Design Thinking et cultiver l’innovation

Comprendre, explorer, créer. Ce sont les trois grands objectifs du Design Thinking, une méthode de conception et de transformation organisationnelle qui combine l’humain et la technologie. Lorsque bien exploité, le Design Thinking peut vous permettre de repenser le fonctionnement de l’entreprise, de redéfinir ses orientations, de réinventer l’expérience client, voire tout un département.

Télécharger le Design Thinking Toolkit

Un peu d’histoire

Plus que jamais adapté aux besoins des entreprises, le Design Thinking a pourtant été conceptualisé il y a 50 ans. La méthode – qu’on pourrait résumer en disant qu’elle s’inspire de la manière de faire, de penser et d’agir des designers – a été évoquée la première fois par l’économiste et sociologue Herbert A. Simon, dans son livre The Sciences of the Artificial, en 1969. Il voulait faire du design une manière de penser (« a way of thinking »). En français, d’ailleurs, on traduit souvent « Design Thinking » par « esprit design » ou « pensée design », ou encore « démarche design » ou « conception créative ».

Le design, dans cette pensée design, ne fait pas strictement référence à l’apparence de l’objet ni à son esthétisme, mais bien à sa fonctionnalité, à sa cohérence, à son caractère utile et efficace ou à sa conception intelligente et créative, dans laquelle tout marche rondement et a été pensé pour correspondre aux besoins de la personne qui l’utilisera (même les besoins qu’elle n’a pas encore elle-même identifiés!).

Aussi, plutôt que de penser votre objet ou votre projet avec les ressources disponibles et en tentant d’éviter les risques comme dans une structure classique en entreprise, vous pensez plus globalement à l’expérience humaine souhaitée. Et c’est ainsi que vous accouchez d’idées neuves et innovantes.

Le processus du Design Thinking a par la suite été affiné par Robert H. McKim en 1973, dans le livre Experiences in Visual Thinking, avant de se cristalliser dans la forme que l’on connaît aujourd’hui par les travaux Rolf Faste à l’Université de Stanford dans les années 1980, puis ceux de Jeremy Gutsche et Tim Brown dans les années 1980 et 1990. C’est ce dernier qui a vraiment popularisé le terme, en montrant comment il a pu intégrer la méthode à son entreprise, IDEO, et l’appliquer autant aux produits qu’aux procédures, aux services, aux moyens de communication et aux relations de travail.

Innover pour durer

Les spécialistes des questions entrepreneuriales vous le diront : l’innovation est essentielle à la survie et au développement de toute organisation. Sans elle, votre entreprise ne survit pas dans un monde où les technologies se développent à une vitesse fulgurante, tandis que la clientèle se montre toujours plus exigeante et informée. En cultivant en tout temps une volonté d’amélioration continue et un regard créatif sur votre travail et vos produits et services, vous vous assurez de maintenir votre longueur d’avance.

Chez TALSOM, le Design Thinking organisationnel est au cœur de notre expertise, entre autres parce qu’il cultive l’innovation en invitant les entreprises à cerner les bons problèmes, à les examiner rigoureusement, avant de se lancer dans la recherche et l’implantation d’une solution. Un bon énoncé de problème est centré sur l’humain, donc basé sur les besoins d’utilisateurs et d’utilisatrices spécifiques. C’est l’étape la plus cruciale, et c’est la clé pour penser autrement, hors du cadre, et pour aboutir à des solutions génératrices de valeur ajoutée.

Nous vous aidons à formuler cet énoncé de problème dans notre Design Thinking Toolkittéléchargeable gratuitement. En outre, ce guide propose des outils et de processus à suivre pour atteindre les trois grands objectifs du Design Thinking : comprendre, explorer et créer.

Télécharger le Design Thinking Toolkit

Comprendre un problème

Avant de vous lancer questionnez-vous. Que cherchez-vous à comprendre? Quelles informations souhaitez-vous connaître, confirmer, valider? Ensuite, interrogez-vous sur la meilleure façon de collecter ces données compte tenu de votre contexte et de vos ressources. Parfois il s’agira d’observer vos clients « Observation in-situ », d’autres fois il conviendra de les interroger « Entretiens individuels » ou de vous mettre à leur place « Vie ma vie » … Certaines fois une étude de marché ou la rencontre de spécialistes pourra aussi être nécessaire. Il n’existe pas une seule manière de faire et pour cette raison vous trouverez dans le Design Thinking Toolkit de Talsom une série d’outils qui vous guideront dans cette phase de recherche. Nous vous conseillons de commencer avec le « Plan de recherche » et la « Carte des acteurs ». Vous devriez y voir plus clair.

Notre boîte à outils de Design Thinking propose par exemple de commencer par la réalisation d’une « Cartographie des rôles », c’est-à-dire d’identifier toutes les parties concernées par le sujet, en vous concentrant sur les rôles plutôt que sur les individus. Cela vous aidera à déterminer quelles seraient les personnes idéales à consulter pour mieux cerner le problème.

Le guide vous propose d’autres outils pour les étapes suivantes : l’élaboration d’un plan de recherche, l’étape d’observation in situ, puis celle des entretiens individuels. Chacun de ces entretiens pourra ensuite être consigné au moyen d’un autre outil, la « Carte d’expérience et moments de vérité ». Comme vous le voyez, le Design Thinking, tel que nous le concevons chez TALSOM, est une démarche très concrète, comportant des processus bien définis.

Le processus de compréhension du problème se conclut par une phase nommée cadrer le défi à relever, au cours de laquelle vous identifierez l’enjeu le plus important à résoudre et formulerez le défi dans un format ouvert, invitant à trouver de nouvelles solutions en utilisant l’outil « 4 éléments pour encadrer un défi ». Nous proposons pour ce faire des processus, des modèles et des gabarits qui vous prêteront main-forte.

Explorer les pistes de solution

Pour réaliser ce grand objectif, le toolkit propose deux grandes étapes : d’abord une étape créative au cours de laquelle vous imaginez des solutions, puis une étape d’évaluation et de sélection de vos idées.

Des outils vous aideront à réaliser l’étape de l’imagination, comme la « Vigie 101 », qui propose de vous inspirer des pratiques innovantes de votre industrie et au-delà. Ou encore le « Brainstorming », au cours duquel vous laisserez émerger les idées les plus folles en suivant un processus élaboré de remue-méninges. Vous pourrez ensuite les afficher sur un « Concept poster ».

Pour réaliser l’étape de l’évaluation, le guide vous propose aussi des outils, tels que la « Matrice efforts-impact » et la « Grille d’évaluation des idées ».

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Créer la solution idéale

Pour mettre en œuvre la solution idéale à votre problème, le Design Thinking avance deux grandes étapes : d’abord tester les idées, puis propulser le concept. La phase de test pourra être guidée par l’entremise de divers outils, comme le prototype mapping « Grille de prototypage ». Celui-ci vous sera utile pour établir ce qui sera testé et de quelle manière, ou la « Grille de commentaires », qui vous servira à recueillir les avis des personnes qui auront testé votre prototype.

Quand viendra le temps de propulser le concept, c’est-à-dire de mettre en application la solution que vous aurez conçue pour résoudre votre problème, vous pourrez vous référer au toolkit, qui propose notamment un « Gabarit de pitch », un modèle de fiche concept et de scénario utilisateur. Autant d’outils qui vous serviront à matérialiser concrètement votre solution et vous aider à convaincre en interne le potentiel du projet.

Le Design Thinking Toolkit par Talsom foisonne, par ailleurs, d’outils pour vous guider dans les processus de la pensée design. La démarche y est expliquée en détail, dans une approche claire et concise avec les outils personnalisables pour chaque phase. Une méthode simple à utiliser pour toutes vos équipes, à toutes les échelles de l’organisation.

Télécharger notre Design Thinking Toolkit


Design Thinking Jam : de 850 idées à 1 solution adaptée

Nous sommes arrivés à une solution. 

Pour vous remettre en contexte, en octobre 2021 avait lieu la 4e édition du Design Thinking Jam aux bénéfices de la Maison des enfants le Dauphin de Laval (MED). Plus 150 participant.e.s se sont mobilisé.e.s à travers 4 sites physiques et virtuels dans le but de dégourdir leur muscle créatif et réfléchir à diverses pistes de solutions pour les différents enjeux qui touchaient la MED. Cet exercice a permis de générer 850 idées que nous avons regroupées sous 9 fiches conceptuelles.

Depuis le 21 octobre 2021

Depuis notre équipe du Studio de Design et la MED travaillent en collaboration pour valider quelle.s serai.en.t la ou les meilleure.s solution.s pour répondre aux différents enjeux auxquelles la MED fait face.

En décembre dernier, nous pensions avoir trouvé la piste de solution qui allait inspirer la solution, le “Dauphin connecté”. Le concept testé dans cette piste était l’utilisation d’un outil comme le Rocketbook, qui permettrait aux bénévoles de rédiger leur lettre manuscrite et d’envoyer une copie numérisée via l’outil. Cependant, en creusant un peu l’idée l’équipe est arrivée à la conclusion que bien que cette solution ait un certain potentiel, les tests effectués rapidement et à peu de frais (ce qu’on nomme le « fail fast and early » en DT) par l’équipe projet ont démontré qu’elle laissait en plan certaines problématiques en les déplaçant ailleurs et en créait de nouvelles. Cette solution a donc été écartée au profit d’une autre plus efficace et atteignant les objectifs du projet de la MED.

Un éclair de génie

En travaillant sur les autres pistes de solution, l’équipe a découvert une fonction Microsoft qui leur était inconnue: la création d’une typographie personnalisée. L’équipe a réalisé qu’il est possible de créer une typographie personnalisée se basant sur son écriture manuscrite. En suivant quelques étapes simples, tout le monde est en mesure de créer sa propre typographie et l’utiliser sur Microsoft Word. Une solution si simple, et si efficace qui permet de façon presque magique à la MED de garder leur objectif d’offrir une réponse personnalisée tout en actualisant leurs façons de faire.

Exemple d’une lettre manuscrite
Lettre à un enfant, lettre 1, Maison des enfants de Laval, Design Thinking Jam

L’équipe était très enthousiaste par apport à cette idée, puisqu’elle avait le potentiel de permettre la numérisation de nombreux processus sans être très complexe en termes de logistique.

Rapidement une première phase de test préliminaire a été réalisée. Cette solution semblait avoir beaucoup de potentiel, pourtant elle était si simple.  Les tests préliminaires étant concluant, l’équipe s’est penchée sur comment développer cette solution. Pendant ces phases de test, l’équipe a aussi innové en créant une banque numérisée de dessins personnalisés et coloriés à la main.  Ainsi, même le dessin pouvait être numérisé et chaque bénévole pourrait, éventuellement, se créer sa propre banque de dessins numériques.

2 exemples de la même lettre, mais avec des typogaphies personnalisées 

Lettre à Gabriel, Maison des enfants de Laval, Design Thinking JamRéponse à un enfants, Maison des Enfants de Laval, Design Thinking Jam

Les phases de test

Cette solution présentait un potentiel que l’équipe voulait explorer. Il fallait entre autres s’assurer que l’on réponde à ses deux enjeux:

  • Le recrutement de bénévoles ;
  • Le traitement d’une plus grande quantité de lettres.

Leurs hypothèses étaient que dans un premier temps le fait de numériser les processus de rédaction allait permettre :

  • Le recrutement des bénévoles à distance;
  • Potentiellement permettre de répondre à un plus grand volume de lettres, puisqu’on sauve, grâce à un gain en efficacité, en temps de rédaction et validation, et en temps de déplacement.
  • De plus, certain.e.s bénévoles étaient aussi confiant.e.s de pouvoir faire avec cette méthode plus de lettres vu la rapidité (taper au clavier versus écrire à la main) et vu des douleurs musculaires ressenties lorsqu’ils.elles devaient répondre à plusieurs lettres dans une même semaine, dans un même mois.

L’équipe a réfléchi à plusieurs phases de tests visant à valider avec les différentes parties prenantes soit les employés, les bénévoles et les enfants. Entre décembre et mars, la MED a attaqué ces différents tests.

Les tests auprès des bénévoles:

Avec les bénévoles, le premier aspect que la MED voulait aller tester était si l’intégration de ces nouveaux processus et outils était possible et s’ils allaient être bien reçus. L’équipe de la MED a donc élaboré des formations pour présenter la méthode pour créer sa typographie, le nouveau processus de révision et comment cela affectait les bénévoles dans leur implication.

L’équipe avait des appréhensions par rapport à la réaction des bénévoles et avait peur d’une forte résistance au changement. Cependant, le fait de les avoir consultés dès le début de la démarche avec l’équipe du Studio de Design, et tout au long des démarches, à fait en sorte qu’ils.elles se sont senti.e.s impliqué.e.s dans le processus. On donnait de l’importance à leur point de vue, ce qui a été un facteur de motivation de leur côté. Ils.elles ont compris pourquoi la MED prenait cette direction avec le courrier et quels seraient les impacts sur eux.elles. Il n’y a donc pas eu de résistance de la part des bénévoles, au contraire, les réponses étaient plutôt : «  Faites-nous confiance! », « On veut vous aider, on voit bien combien vous travailler fort pour aide plus d’enfants! ».

Les tests auprès des enfants:

La MED partait avec une idée préconstruite, pour elle, il était impératif que les lettres envoyées aux enfants soient manuscrites. C’est quelque chose qui a été dit dès le début, qui a été remis en question à toutes les étapes, mais pour leur équipe c’était essentiel. Ce fut même rapidement accepté et intégré par l’équipe projet. Mais qui de mieux pour nous dire ce qu’ils.elles préfèrent que les principaux concerner, les enfants qui reçoivent cesdites lettres.

Pour la MED, l’enfant est au cœur de toutes les décisions. Selon le principe 4 de la Convention relative sur les droits des enfants de la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse, « la participation : l’opinion de l’enfant doit être prise en considération quant aux décisions qui le concernent. » Pour réellement réussir à se mettre en position d’empathie dans une démarche de Design Thinking il est essentiel d’inclure et consulter toutes les parties prenantes. L’implication des enfants en tant qu’usager principal du courrier, était alors primordiale.

Toute cette démarche a permis de mettre en lumière une différence par rapport aux réalités générationnelles. Les enfants de nos jours sont habituées à des produits numériques léchés, d’une qualité impeccable. C’est ce qui est ressorti dans leurs réactions.

Lors du test, les enfants ont reçu trois versions de la même lettre, une écrite à la main avec un dessin colorié à la main, une écrite à la main avec un dessin numérisé et une autre écrite avec la typographie personnalisée et un dessin numérisé. Ensuite, l’intervenante demandait leur impression en se basant sur un questionnaire prédéfini. La réaction des enfants fut au-delà de toutes espérances positive!  100% des enfants, préférèrent la version numérique lors des tests faits en personne. Voici quelques commentaires des enfants :

Lorsqu’on lui présente la lettre test manuscrite, l’enfant se faisait demander s’il serait content de recevoir cette lettre, il répond moyennement et lorsqu’on lui demande pourquoi, il répond candidement : « On dirait qu’il ne s’est pas forcé à écrire ». D’autres ajoutaient que c’était plus difficile à lire lorsque c’était manuscrit. Certains enfants disaient entre autres que les lettres étaient trop collées ou croches.

              «  Wow ta lettre est écrit à l’ordi. Je trouve que celle-ci est très joli » – Amanda 10 ans

« ca me dérange pas que tu ai écrit plus petit » – Lila 11 ans

Un virage vers le numérique

En numérisant la lettre et les processus et opérations pour Confidences à un Dauphin, l’équipe du Studio de Design et la MED ont pensé bon revoir certaines infrastructures internes. Ils ont décidé après évaluation de transférer leurs opérations du courrier sur SharePoint pour faciliter l’accès, assurer une protection des données.

Le cheminement de la lettre a été un peu modifié. Lorsque la MED reçoit les lettres des enfants, celles-ci sont numérisées et téléchargées sur SharePoint. Les bénévoles écrivent leur réponse qui en suite est validée par l’équipe de la MED. La MED s’occupe de l’impression couleur. L’enfant fait au final tout même la réception d’une lettre personnalisée papier. Ceci a donc demandé un ajustement au niveau de séquences dans le cheminement puisque la MED doit prévoir ce temps de numérisation et d’impression. De plus, la numérisation des lettres a également mené à la création d’une banque de dessins numérique qui doit être entretenue.

Pour permettre, de libérer un peu l’équipe et vu l’enthousiasme des bénévoles à être impliqués, la révision des processus a mené à la création de nouveaux postes de bénévoles, les super-bénévoles. Ils.elles ont comme rôle d’aider les membres de l’équipe dans les tâches plus techniques :

  • numérisation des lettres des enfants et envoie dans les dossiers virtuels des répondants,
  • supervisions des bénévoles à distance,
  • impressions des lettres et enveloppes, et
  • personnalisation des lettres envoyées.

Quelques défis encore pour la MED

Bien sûr avec toute nouveauté se présentent de nouveaux défis. Pour le moment, la MED est encore en adaptation par rapport aux nouveaux processus et l’utilisation de SharePoint. Malgré la simplicité de la solution, leur équipe a remarqué qu’il est difficile pour certain.e.s bénévoles de créer leur typographie personnalisée à distance. Les formations devront être révisées et adaptées pour permettre une meilleure compréhension et adhésion aux processus. De plus, pour réussir à accommoder certain.e.s bénévoles qui désirent encore venir sur place rédiger leurs lettres, la MED cherche à se procurer des ordinateurs de plus.

La MED rencontre également une augmentation de certains coûts par exemple les frais d’impressions couleurs pour les lettres et les enveloppes et de papeterie puisque que Confidences à un Dauphin rejoint plus d’enfants que ce qui était prévu. Elle tente actuellement de trouver de nouveaux commanditaires pour l’accompagner dans ces nouvelles dépenses.

Projet pilot dès maintenant

Dès ce printemps, la MED lance le projet pilote pour les membres de l’équipe et quelques bénévoles. Des formations sont prévues à l’horaire ainsi que des périodes d’accompagnement pour faciliter : le changement de la plateforme de partage (Drive vers SharePoint), les créations de typographie personnalisée et la formation en lien avec le nouveau processus virtuel.

Une belle 4e édition

L’enjeu de la MED se trouvait surtout dans le fait qu’elle souhaitait offrir l’activité du courrier dans plus d’écoles afin d’aider plus d’enfants. Mais ses processus et ses ressources faisaient en sorte qu’elle avait atteint un certain point de saturation. Cette solution permet à l’équipe de gagner en efficacité autant au niveau des processus que dans la rédaction.

De plus, la solution présente un fort potentiel au niveau du recrutement de bénévoles autant en nombre qu’en variété démographique. Le fait que les processus soient virtuels permet d’aller chercher des répondants au-delà de l’île de Laval et permet de diversifier la tranche d’âge entre autres. En effet, la MED pense pouvoir rajeunir l’âge moyen des bénévoles en offrant un moyen d’écrire qui est beaucoup plus actuel, soit taper à l’ordinateur plutôt qu’écrire à la main.

Ce sont tous des facteurs qui vont au final permettre de produire plus de lettres, de retirer de la pression aux employés et donner la capacité à la MED d’offrir son service de courrier dans plus d’écoles. Ajouter à cela l’augmentation de la qualité du produit final, une lettre corrigée via Antidote et léchée tout en étant bien personnalisée et c’est tout simplement : Un vif succès!