Augmenter la portée de notre impact : annonce d’investissement stratégique

Les perturbations au niveau mondial pour l’ensemble des chaines d’approvisionnement, incitent les entreprises à accélérer la transition numérique de leurs processus. Pour y répondre et continuer d’accompagner adéquatement ses clients, Talsom a conclu en ce début d’année un investissement stratégique dans Conseil 2.0, une entreprise québécoise de services professionnels spécialisée en chaine d’approvisionnement. 

Dans une lettre ouverte publiée à l’occasion de l’assemblée générale de l’ONU à New York,  l’Association internationale du transport aérien (IATA) dont les compagnies membres totalisent 82 % du trafic aérien mondial, l’International Chamber of Shipping (80 % des armateurs de la marine marchande), l’Union internationale des transports routiers (IRU) et la Fédération internationale des ouvriers du transport (ITF), écrivaient que «les chaines d’approvisionnement commencent à céder », conséquence de contraintes imposées à la logistique mondiale. Une préoccupation partagée et observée, par une grande majorité de chefs d’entreprises, pour qui les risques liés aux chaines d’approvisionnement représentent aujourd’hui la 3ème menace en importance sur la croissance des entreprises. 

Par conséquent, la profitabilité des entreprises est aujourd’hui mise sous pression et incite à repenser l’entièreté des chaines d’approvisionnement, sous l’angle de la réduction, afin de favoriser plus largement les fournisseurs locaux et ainsi répondre en partie aux incertitudes liées aux tensions des marchés, aux enjeux réglementaires et de main d’œuvre, aux coûts de transport et à la résilience de l’infrastructure des pays plus éloignés. Nos entreprises doivent aujourd’hui prendre une posture plus agile et surtout décentralisée, en utilisant désormais les données prédictives plutôt que celles historiques et ainsi s’approcher de plus en plus d’une utilisation de l’intelligence artificielle afin de capitaliser sur de grands ensembles de données. 

De plus, les enjeux climatiques viennent appuyer cette nécessité d’aborder différemment les chaines d’approvisionnement. Il faut en effet comprendre que les huit plus grandes chaines d’approvisionnement mondiales, que sont l’alimentation, la construction, la mode, l’électronique, les produits de grande consommation, l’automobile, les services professionnels et les transports de marchandises, représentent plus de 50 % des émissions de CO2. Les entreprises qui y œuvrent, doivent rapidement apporter des changements efficaces et durables dans leurs modèles d’affaires, et intégrer les technologies numériques qui peuvent leur permettre de mieux comprendre leurs vulnérabilités et pertes potentielles si rien n’est fait. Un élément stratégique pour Talsom dans cet investissement dans Conseil 2.0, afin d’accompagner de façon toujours plus pertinente ses clients. 

Autre avantage de cette union entre Conseil 2.0 et Talsom, est qu’elle représente un aboutissement naturel de deux firmes qui travaillaient déjà ensemble depuis un moment sur plusieurs clients communs. Une synergie valorisant l’expertise autour de la chaine d’approvisionnement, incluant le positionnement des inventaires dans un réseau, les réseaux de distribution et les transports, le tout dans une démarche plus globale de transformation numérique. Ce dernier point étant particulièrement important car il faut retenir que 40 % des entreprises estiment ne pas maximiser leurs utilisations des technologies au niveau de leurs opérations et de leur production à 44 % (sondage Léger pour Talsom – 2021). L’alignement avec leur stratégie ou leur modèle d’affaires étant un frein pour 53 % d’entre elles, voire le principal frein à 24 %. Pourtant, pouvoir simuler les performances d’une chaine complète d’approvisionnement pour identifier clients et consommateurs susceptibles d’être affectés par des perturbations, leur permettrait de mieux aligner stratégies d’exécution des commandes et besoins réels des clients, tout en diminuant considérablement les émissions de GES. 

 

 

Vers une 5e étape: du Design Thinking Jam au prototypage

Le 28 octobre dernier avait lieu la 4e édition du Design Thinking Jam pour la Maison des enfants le Dauphin de Laval. Une édition hybride sur 4 lieux en simultané: à la Maison des enfants le Dauphin, chez Énergir, chez Talsom et en virtuel. Plus de 150 participant.e.s ont collaboré, donné de leur temps et partagé leur créativité afin de générer plusieurs centaines d’idées. 

Les projets de design thinking sont rythmés par des cycles de divergence et convergence qui se traduisent par un parcours non linéaire et très itératif. Nous retrouvons ce cycle à chaque phase. L’empathie étant au centre de la démarche, il faut constamment s’assurer de revenir vers l’humain, l’organisme (dans ce cas-ci les bénévoles et les employés qui répondent au courrier des enfants) et s’assurer de bien répondre aux besoins.  

  1. Divergence, où on cherche à générer le plus d’idées possibles, et;   
  1. Convergence, où on étudie les idées plus en profondeur, on analyse leur faisabilité, et on identifie les idées fortes et faibles.  

Le Design Thinking Jam est une escale dans un processus de 6 étapes, un point culminant pour la phase d’idéation, dont l’objectif est d’ouvrir un maximum de portes et de points de vue différents.  

Design Thinking, divergence, convergence, les cycles

Le Jam est en lui-même un de ces cycles.  Effectivement, pendant la première moitié de l’atelier nous cherchons à générer le plus d’idées possibles, peu importe le niveau de folie. Il s‘agit là de la divergence. Ensuite les participant.e.s votent sur les idées qu’ils.elles souhaitent travailler. Une fois définit, ils.elles la développent pour livrer une fiche conceptuelle de cette idée de solution potentielle.  

Ce cycle se répète ensuite au sein de l’équipe du studio de Design. Le DT Jam a permis de générer plus de 850 idées et 19 fiches conceptuelles résumant les idées les plus porteuses cette année. Ce qui est beaucoup. L’équipe du studio de design est retournée étudier ces 850 idées. Une par une, ils les ont décortiquées pour les comprendre et découvrir. Ils.Elles les ont regroupés selon différents critères soit le fait qu’elles ont un aspect technologique par exemple ou qu’elles interviennent à un moment spécifique dans le cheminement de la lettre. Dans certains cas, elles ont été le point de départ pour la création d’autres idées. Ceci a permis de converger vers 9 fiches conceptuelles qui représentent chacune une solution qui permettrait à la MED d’atteindre son objectif d’expansion.  

Ces fiches ont chacune été étudiées avec la Maison des enfants le Dauphin, travaillées et retravaillées. Nous y avons pesé les points positifs et négatifs, le degré de difficulté de réalisation, si elles répondent ou non aux besoins. Elles sont fondamentalement le résultat de la collaboration de plus 150 participant.e.s qui se sont mobilisé.e.s pour nous aider à aider la MED qui au final cherche à accompagner plus d’enfants.  

Rappel

L’enjeu : La Med se trouve face à son souhait de poursuivre l’expansion de son service de « Confidence à un Dauphin » afin de l’offrir idéalement à toutes les écoles de la région de Laval. Or, elle fait actuellement face à plusieurs défis reliés à la capacité de réponse, ce qui complique l’atteinte de cet objectif.   

Confidence à un Dauphin: Un espace d’expression, de confidences et d’échanges via l’écriture. Chaque enfant est libre de confier son vécu, ses émotions, ses peurs, ses réussites et ses défis, à son rythme et en utilisant les moyens qui lui conviennent, et chaque confidence est accueillie avec bienveillance. Parce que permettre aux enfants d’exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, c’est aider à grandir. Ce service de correspondance est offert à des enfants de 32 écoles primaires francophones lavalloises.   

Les 9 fiches conceptuelles:

Idée 1 – Lettres précatégorisées 

Fournir aux écoles participantes des gabarits de lettres pour permettre de gagner en efficacité dans les étapes subséquentes du processus. Cela pourrait prendre différentes formes, par exemple: 

  • Une lettre identifiée avec un soleil pour les dessins ou les échanges, et avec un nuage pour les lettres “ points rouges” (ou une feuille verte vs. Feuille rouge) que l’enfant choisirait lui-même; 
  • Un gabarit avec un endroit précis pour identifier l’enfant, le groupe et l’école de sorte à éviter de chercher ces informations. 

Idée 2 – À la recherche des supers dauphins 

  1. Amorcer une réflexion sur le processus et les critères de recrutement afin de cibler des bénévoles potentiellement plus rapidement autonomes et libérer le temps de l’équipe. Miser sur des futurs retraités, gens avec de l’expérience en gestion ou en intervention,etc;
  2. Offrir un programme de formation continue/co-développement permettantde mieux accompagner les bénévoles et le développement de compétences pertinentes leur permettant de contribuer au courrier la hauteur des attentes de la MED.On peut penser à des formations sur l’informatique, à la revue mensuelle de lettres exemples.  Il faudrait utiliser la technologie comme levier pour mieux supporter les bénévoles, comme des groupes virtuels, de bonnes pratiques ou un site internet de ressources d’écriture.  

Idée 3 – Le courrier 2.0  

Miser sur les technologies pour apporter le courrier au 21e siècle: 

  1. Proposer un courrier numérique, où les enfants peuvent directement écrire via une plateforme ou clavarder avec un répondant; 
  2. Numériser le tri des lettres à l’aide de technologies commel’OCR et la Machine Learning qui reconnaîtrait certains mots afin d’identifier les lettres normales et les lettres points rouges;
  3. Distribuer les lettres aux répondants automatiquement sur la plateforme selon des quotas et des critères prédéfinis. 

 

Idée 4 – Un facteur nouveau genre 

Faire un partenariat avec la STL (Société de Transports de Laval) afin de remobiliser les bénévoles facteurs en répondants additionnels. 

Les autobus de la STL se verraient attitrer une route dédiée où ils récupèreraient les lettres et pourraient ensuite les ramener à la MED ou au cottage. 

Les répondants pourraient également profiter de ces nouveaux bénévoles afin de limiter le transport, en déposant leurs lettres finales dans une école de quartier où un chauffeur de la STL passe chaque semaine. Dans cette optique, l’envoi des lettres des enfants se ferait de façon virtuelle, en utilisant le processus actuel ou à travers une modification du processus en utilisant de nouveaux outils.  

 

Idée 5 – La famille Dauphin 

Mettre à contribution une diversité de bénévoles dont des enfants (MED ou non) et les plus vieux (alumnis) dans différentes sphères dans l’objectif d’augmenter la capacité des répondants.  

Au même titre que les scouts, il y aurait plusieurs grades spécifiant les tâches que les jeunes dauphins peuvent accomplir. Cela permettrait aux enfants d’avoir une réponse plus rapide et diversifiée (dessins, chansons, bande dessinée, vidéos) pour répondre à leurs diverses problématiques.  

Idée 6 – Le pop-up cottage / satellite 

Créer des partenariats avec des lieux privés, publics et communautaires pour rapprocher les lieux de travail physique des bénévoles, au lieu de l’inverse. Voir si possible de jumeler l’expertise de chacun de ces lieux de proximité à la mission de la MED. 

La notion de satellite fait référence à des bureaux permanents qui peuvent prendre en charge une quantité déterminée de lettres de façon récurrente. Ex: maison de retraite ou projet scolaire.  

La notion de pop-up fait référence à des lieux temporaires selon un évènement ou une demande précise, et pourrait aider en période achalandée OU servir à créer des lettres génériques/des gabarits pour l’équipe régulière. Ex: bénévolat corporatif.  

Idée 7 – Le Dauphin qui parle 

Miser sur l’aspect de confidence et non de lettre elle-même au dauphin en proposant différents formats de réponse pour les enfants.  

On peut penser à un concept où, par exemple, on installerait une maisonnette dans chaque école avec un iPad muni d’une application pour choisir le mode d’expression (audio, vidéo, lettre manuscrite ou numérisée).  

idéation, design thinking, le dauphin connectéIdée 8 – Le Dauphin connecté  

Équiper les bénévoles de RocketBook, un bloc-notes intelligent permettant la numérisation de haute qualité. 

Les bénévoles pourraient donc écrire leurs réponses de façon “manuscrite” et envoyer la copie virtuellement à l’équipe de la MED du cottage, ou même directement aux écoles en un clic. 

On retire donc la notion de copie physique via des leviers technologiques qui permettent quand même de garder l’aspect artisanal bien vivant. De plus, cela vient agir sur les barrières géographiques et permet potentiellement de rejoindre des réponses à l’extérieur de Laval.  

Cela amorce probablement la réflexion d’un virage technologique plus important concernant le reste des processus et de l’organisation du travail. 

Idée 9 – Diviser pour mieux exceller 

Organiser le travail en optimisant la répartition des tâches; d’abord en revoyant le tri de façon plus stratégique, ensuite en répartissant mieux et plus spécifiquement (répartition des parties de tâches), et donner des outils standardisés pour arriver à des lettres de qualités.  

Cela permet de maximiser l’utilisation des bénévoles selon leurs compétences/spécialisations.  

On pourrait également créer la notion d’équipe ou de bulles interdisciplinaires assignées à un territoire/un nombre d’école, le tout supervisé par un nouveau rôle de “super bénévole”. En format SWAT Team, on répartirait non plus les lettres par individus, mais par équipe autonome.  

 

Et maintenant, qu’est-ce que cela veut dire pour le projet? 

Toutes les fiches conceptuelles avaient des avantages et des désavantages. L’équipe de Talsom avec la Maison des enfants le Dauphin de Laval ont décidé de s’inspirer de l’idée du Dauphin connecté pour commencer à prototypes une solution.  Phase Ideation, Design Thinking Jam 2021, Maison des enfants de Laval Le Dauphin, Atelier d'idéation, insight talsom à Montréal

Leur choix s’est arrêté sur cette idée puisque c’est celle qui permettra de répondre à plusieurs enjeux auxquels la MED fait face, soit; l’amélioration du processus, le recrutement et la rétention des bénévoles. Elle permettra donc d’atteindre efficacement leur objectif d’offrir le courrier dans plus d’écoles. À l’inverse certaines fiches conceptuelles proposaient des idées de très grandes envergures qui auraient également permis de répondre aux enjeux de la MED, mais cette efficacité aurait peut-être été perdue.   

Il est important de comprendre que les idées ne seront pas appliquées telles quelles sont présentées plus-haut. Ce que cette décision veut dire c’est que l’équipe avec la MED part en phase de test et de prototypage. Ils vont s’inspirer de cette idée du Dauphin connecté et gardent également en tête les 8 autres. Elles ne sont pas écartées pour toujours, les efforts se concentrent pour le moment sur une idée qui dirige les efforts. Au final, plus d’une idée sera retenue pour construire un tout et faire en sorte que la MED puisse atteindre son objectif. À tou.te.s les participant.e.s, vos efforts n’auront pas été en vain. 

Design thinking, protype, prototypage, phase exploratoire

Le projet n’est pas fini, mais on peut déjà voir tout le travail accompli depuis le mois d’août. Restez à l’affut nous vous informerons des prochains développements au courant des prochains mois.  

 

 

Le Design Thinking Jam : une journée d’idéation pour la Maison des enfants le Dauphin de Laval

Le 28 octobre 2021 a eu lieu la 4e édition du Design Thinking Jam pour la Maison des enfants le Dauphin de LavalUne édition hybride sur 4 lieux en simultané: à la Maison des enfants le Dauphin, chez Énergir, chez Talsom et en virtuel. Plus de 15participant.e.s ont collaboré, donné de leur temps et partagé leur créativité afin de générer plusieurs centaines d’idées 

Une escale d’envergure 

Le Design Thinking Jam est une escale dans un processus de 6 étapes, qui s’étend sur plusieurs mois. Si vous avez suivi nos réseaux depuis le début de l’été, c’est en juin que nous avons fait l’appel à candidatures pour les organismes ayant un enjeu d’envergure qui bénéficierait d’un « DT Jam ». Ce processus a mené à la sélection de la Maison des enfants le Dauphin de Laval, avec qui nous avons débuté les ateliers dès le mois d’août.  

Ces premiers ateliers de débroussaillage faisaient partie de la phase d’empathie que nous avons détaillé dans un article précédent, s’en ait suivi d’entrevues et d’observations avec les divers acteurs. Au courant de la phase d’empathie, l’équipe a cherché à comprendre et connaitre l’organisme, ses parties prenantes, ses processus, et ainsi faire ressortir les irritants. Durant la phase de définition, l’objectif est de reprendre les données reliées à l’empathie et de cadrer la problématique sur laquelle nous travaillerons lors de la phase d’idéation, plus précisément lors du Design Thinking Jam. 

Phase 3 du design thinking : l’idéation 

Avant de présenter les résultats du « DT Jam », comprenons à quoi sert la phase d’idéation dans cette approche de design thinking. L’idéation a comme objectif d’ouvrir un maximum de portes et de points de vue différents. Cette phase se fait en deux temps :  

  1. divergence, où on cherche à générer le plus d’idées possibles, et;  
  2. convergence, où on étudie les idées plus en profondeur, on analyse leur faisabilité, et on identifie les idées fortes et faibles. 

En idéation, nous faisons quelque chose que nous faisons rarement dans la vraie vie, nous réfléchissons sans jugement ni restriction. Généralement lorsque nous construisons une idée dans notre quotidien, même sous sa forme embryonnaire, nous étudions déjà la faisabilité de notre idée. Lors des ateliers d’idéation, il n’est pas question de voir si les idées sont réalisables ou non. C’est un exercice qui peut être assez difficile mais réellement porteur de résultats. 

 Le Design Thinking Jam 

 Le Jam est en fait une énorme séance d’idéation. Par cet évènement nous tentons de mobiliser chaque année des personnes de milieux multiples dans le but de permettre une génération d’idées diversifiées au maximum. Certaines de ces personnes sont directement liées à l’organisme (employés, bénévoles, membre du Conseil d’administration, etc.) et certaines pas du tout. Ces personnes n’ont généralement pas la même lecture de l’enjeu. C’est ce qui fait la richesse de cet exercice.  

Nous avons souvent le nez dans le sujet faisant en sorte que nos idées seront probablement influencées et limitées par notre point de vue sur l’enjeu en question. En ayant un maximum de personnes qui ne sont pas forcément des experts et leur laissant exprimer des idées sans vraiment de contrainte, nous arrivons à créer une connivence entre les idées pour qu’elles se complètent, s’enrichissent ou meurent. 

La particularité du jam est justement que l’on demande à des gens de tous les horizons de se mobiliser et de nous aider à porter un regard neuf sur l’organisme et sa réalité. Il faut donc rapidement s’assurer que les participant.e.s ont une compréhension de la problématique dans son contexte afin de générer des pistes de solutions innovantes. C’est pour cette raison qu’en phase de définition nous avons préparé des outils comme le personnae et cartographie de certains processus, pour illustrer clairement les enjeux. 

Les participant.e.s ont pu visionner une vidéo illustrant le processus encadrant le service de courrier Confidence à un Dauphin qui avait comme objectif d’aider à comprendre globalement l’organisme et le contexte du courrier ainsi que la problématique centrale. Cette vidéo présentait également les différents intervenants au courrier qui ont d’ailleurs été rencontrés lors de la phase d’empathie.

Création d'un persona pour le Design Thinking

Certaines des caractéristiques clés de ces intervenants ont été reflétées dans la création de personaes. Ceux-ci permettent d’aborder la problématique du point de vue des acteurs et leurs enjeux spécifiques au quotidien pour ajouter des éléments de compréhensionQuatre personnaes ont été développés dans le contexte de ce Jam, Monique en faisait justement partie. Ils avaient chacun leurs histoires et défis relatifs au courrier. C’est sur chacun de ces personnaes que les équipes ont focalisé leurs énergies.  

Les résultats furent encore une fois au rendez-vous. Plus de 150 participant.e.s, regroupant 20 équipes, sur 4 lieux différents, pour 2 heures d’idéation et de prototypage, générant plus de 850 idées et 19 fiches conceptuelles résumant les idées les plus porteuses 

Prochaines étapes 

Dès le lendemain du Jam, l’équipe a débuté à analyser les idées. Nous sommes en ce moment dans l’étape de convergence de l’idéation. À cette étape, nous analysons la faisabilité des idées, si certaines idées devaient être fusionnées, si certaines se répètent, si elles répondent aux besoins, etc. La Maison des enfants est avec nous à toutes les étapes de cette approche pour s’assurer de bien répondre à leur réalité. 

Au courant des prochaines semaines, nous tenterons de faire des prototypes de certaines idées et de les tester pour obtenir une solution viable répondant aux besoins de la Maison des enfants, et qu’elle sera en mesure de mettre en œuvre. 

Suivez-nous sur les réseaux sociaux, nous vous tiendrons au courant des développements. 

 

 

 

Définition : deuxième phase de l’approche de Design Thinking

Le 28 octobre prochain aura lieu la 4e édition du Design Thinking Jam en partenariat avec la Maison des enfants le Dauphin de Laval (MED). Soyez des nôtres pour réfléchir et innover afin d’outiller la MED pour qu’elle puisse accompagner un plus grand nombre d’enfants à exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, les aidant ainsi à grandir. 

Les séances d’idéation du Design Thinking Jam sont à nos portes. Avant de commencer, l’équipe s’attaque à une étape cruciale, qui permettra d’assurer (en partie) le succès des ateliers d’idéation. Il s’agit de la phase de définition 

La phase de définition suit la phase d’empathie au courant de laquelle l’équipe a cherché à comprendre et connaitre l’organisme, ses parties prenantes, ses processus, et ainsi trouver les problèmes sous-jacents.  Cette étape d’observation a permis de guider l’équipe dans son approche empathique, soit en identifiant qui passera en entrevue ou quels moments clés des processus seront observés. 

Fort de ces informations, l’équipe se retourne désormais vers tout ce qui a été recueilli lors de la phase d’empathie pour analyser puis problématiser ce qu’ils ont observé et entendu. L’objectif de cette phase est de cadrer le problème sur lequel nous travaillerons lors de la phase d’idéation, lors du Design Thinking Jam. 

Analyser pour problématiser 

Quel est le problème? 

L’analyse commence par la prise de connaissance des enseignements, qui permet d’identifier les problèmes et les prioriser en fonction de leurs impacts. Cet exercice aide également à faire ressortir les causes des problèmes pour finalement réaliser que certains ont une cause commune. C’est aussi l’occasion de séparer les enseignements entre opportunités et problèmes.  

Cet exercice de classification nous permet d’identifier la problématique qui devrait se retrouver dans la phase d’idéation. Pour ce choix, on se retourne vers l’organisme, on leur présente les résultats de l’exercice pour avoir leur opinion. On ne voudrait pas s’attaquer à un problème qui ne semble pas prioritaire pour eux. Par exemple, ils vont peut-être vouloir s’attaquer à tel problème structurant ou telle opportunité, mais pas l’autre puisque le chantier est trop gros. Parfois, l’analyse nous mène à plusieurs options.  

Qu’est-ce qu’un personae? 

Les personas ou personae sont des personnages fictifs incarnant les caractéristiques clés de groupes d’utilisateurs cibles. Ils permettent de segmenter les utilisateurs sur la base de leurs besoins, comportements et attentes.  

Les personas permettent de regrouper les données de recherche sur les utilisateurs en échantillons d’utilisateurs qui peuvent, à leur tour, être utilisés pour développer des cas d’utilisation pour concevoir des services.  

Le Design Thinking étant une approche centrée sur l’humain, le personae devient un outil central. Dans le cas du Jam, l’équipe le présente aux participants leur permettant de s’identifier et de se mettre en position d’empathie envers ce personnage fictif.  

Design Challenge 

Une fois que l’on a un couple personae-problème, il faut formuler le « design challenge ». Nous préférons utiliser la formulation sous forme de question : comment pourrions-nous (…)? Ou encore comment pourrions-nous résoudre (…) ? Par l’ouverture de la question, on comprend qu’il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse et donc qu’il y a plus d’une possibilité.  

Une bonne question trouve son équilibre entre cadrer suffisamment le problème sans toutefois mettre de contraintes à l’idéation. Il faut positionner la problématique dans son contexte, mais en même temps ne pas trop être précis afin de laisser de la place à l’idéation. Autrement dit, la question ne doit pas limiter les réponses au préalable ou mener ou guider vers une seule réponse. Une question avec un biais clair menant vers une certaine réponse irait contre l’objectif même de l’idéation. Il est important de se rappeler que l’objectif de l’idéation n’est pas de trouver une bonne réponse, mais bien une multitude. 

Une bonne question va également mettre en exergue le paradoxe ou l’opposition soulevé par la problématique. Cependant, il ne s’agit pas d’une thèse de recherche, il ne faut pas que le design challenge soit trop long. Les participants et l’équipe doivent pouvoir s’en souvenir facilement.  

 

Prochaine étape le Design Thinking Jam 

Une fois que le problème est cadré et mis sous forme de design challenge et que le personae est clairement identifié et que son expérience a été cartographiée via une “experience map”, tout le contenu est prêt pour les ateliers d’idéation. Le Design Thinking Jam est en fait une version géante de ces ateliers. Nous invitons tout notre réseau, le réseau de l’organisme que nous accompagnons, cette année la Maison des enfants le Dauphin de Laval, et les amis de nos amis, etc. Nous voulons de nombreux participants diversifiés dans toutes leurs caractéristiques pour faire place à une grande créativité et arriver à des solutions avec plus de potentiel.  

Si ce n’est pas déjà fait, il reste quelques places pour participer aux ateliers d’idéation. Le Design Thinking Jam va permettre d’aider la Maison des enfants le Dauphin de Laval afin de les outiller pour qu’elle puisse accompagner encore un plus grand nombre d’enfants à exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, les aidant ainsi à grandir, voici le lien pour vous inscrire: https://bit.ly/DTJam2021.   

 

 

 

L’empathie: première phase d’une approche de Design Thinking

Le 28 octobre prochain aura lieu la 4e édition du Design Thinking Jam en partenariat avec la Maison des enfants le Dauphin de Laval (MED). Soyez des nôtres pour réfléchir et innover afin d’outiller la MED pour qu’elle puisse accompagner un plus grand nombre d’enfants à exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, les aidant ainsi à grandir. 

Dans l’approche de Design Thinking, il existe typiquement 6 phases:

  1. l’empathie;
  2. la définition;
  3. l’idéation;
  4. le prototype;
  5. le test;
  6. la réalisation; 
  • Par l’empathie et la définition, on cherche à comprendre, pour mieux circonscrire l’enjeu à l’étude et ensuite analyser les données recueillies permettant d’identifier les problèmes et leurs causes. 
  • Par l’idéation et le prototype, on cherche à explorer les multiples solutions possibles face au problème. 
  • Finalement par la phase de test et de réalisation, on va vouloir matérialiser une ou des solutions pour éventuellement régler l’enjeu en question. 

L’objectif est de comprendre 

Depuis plusieurs semaines, les équipes du Studio de Design et la MED travaillent à découvrir l’environnement entourant le service de correspondance de la MED, Confidences à un Dauphin (« le courrier”). Cette portion s’inscrit dans la première phase, celle de l’empathie, qui débute par l’étape de découverte et permet d’identifier qui on va rencontrer, quel moment doit être observé et explorer lors des entrevues et l’observation directe. L’équipe souhaite se faire une première idée d’ensemble du courrier, par le biais d’un atelier découverte. Voici deux outils que nous utilisons lors de cet atelier: 

Carte des acteurs

Celle-ci permet d’avoir une compréhension des parties prenantes jouant un rôle dans l’écosystème de l’organisme. On la représente avec l’organisme, ou ici le courrier, au centre, et autour de lui des ondes s’éloignant de plus en plus. Celles-ci représentent la proximité ou l’intensité de l’intervention de l’acteur.  

 

Carte des expériences (experience map) 

Normalement, une carte des expériences permet d’illustrer l’expérience d’un utilisateur au travers d’un service. Dans le cas présent, nous avons modifié l’approche pour réussir à comprendre le parcours d’une lettre afin de comprendre comment fonctionne Confidences à un Dauphin et la Maison des enfants en général. Par exemple, en identifiant chaque action et intervention dans le processus, la carte des expériences nous aide à faire un découpage séquentiel. Cet exercice permet bien souvent aux intervenants de prendre du recul. 

  

La carte des expériences est un outil polyvalent, nous l’avons utilisée dans cette phase comme outil de défrichage, afin de cartographier l’expérience et le processus complet du courrier, et regarder comment celui-ci s’inscrit dans le temps. Elle aurait pu également être un outil de projection, ou encore un outil de conclusion, par exemple le customer journey. 

La carte des expériences et la carte des acteurs permettent d’identifier des moments qui seront explorés plus en profondeur par la suite. Cet atelier est l’occasion pour la MED de nous présenter son processus, nous raconter qu’est-ce qu’une journée/semaine typique. L’objectif étant de couvrir l’ensemble des points de façon exhaustive et sans s’y limiter : 

  • Comment une école peut se retrouver à recevoir ce service; 
  • Comment un enfant peut écrire à la Maison des enfants; 
  • Comment se déroule une journée de livraison des lettres; 
  • Comment agit un bénévole facteur qui reçoit les lettres; 
  • etc.  

Cet atelier est également une occasion pour les équipes de se rencontrer et créer des liens. En créant des liens, on établit une relation de confiance et coopération. Le Design Thinking est fondamentalement un processus de cocréation à travers une compréhension commune des enjeux et des réalités de chacun des acteurs.  

«Souvent les principaux concernés sont tellement dans la musique qu’ils ne voient pas la partition complète.» – Jérôme Grondin 

Vis ce que je vis 

La phase d’empathie commence vraiment après l’étape de découverte. Une fois que l’on connait avec qui l’on travaille, les lieux, les processus, et l’équipe, on tente de se mettre en réelle position d’empathie. L’empathie veut qu’on centre l’approche autour de l’humain, l’utilisateur, l’acteur.  

 

Cette phase s’opérationnalise de différentes façons, d’abord par le biais d’entrevues avec plusieurs acteurs clés (qui ont été placés sur la carte des acteurs) où l’on tente de se mettre dans la peau des différents acteurs et comprendre leur rôle dans ce processus. Les entrevues permettent de comprendre l’ampleur de l’implication des acteurs, les nuances dans leurs différentes tâches et bien sûr leur perception. On veut comprendre ce qui les irrite, ce qui les aide, avec qui ils interagissent, etc.  

L’observation directe est également une bonne avenue, elle permet de s’immerger dans le monde de l’acteur ou de l’utilisateur. Par exemple, deux de nos membres de l’équipe ont suivi certaines des formations offertes à des bénévoles à la Maison des enfants pour se mettre dans la même position que le bénévole. Aussi, nous avons assister à la journée d’envoi et réception des lettres. Nous avons pu être témoin de l’achalandage, du va-et-vient des bénévoles facteurs, des bénévoles et employés qui viennent trier et répondre aux lettres.  

Nous avons tenu 10 entrevues auprès de 25 personnes, c’est-à-dire 14 bénévoles, 6 employés, 4 experts du milieu scolaire, le tout en collaboration avec la Maison des enfants le Dauphin. 

 

Comment la phase d’empathie s’inscrit-elle dans le processus global? 

La phase d’empathie est fondamentale au Design Thinking, c’est une des valeurs clés tout au long du processus. Les connaissances recueillies lors de la phase d’empathie guident l’équipe par la suite dans leur cheminement de compréhension et de définition.  

L’objectif de cette phase est d’abord de se détacher de ce que l’organisme identifie comme étant leur problème, de leurs idées préconçues, et ainsi prendre assez de recul pour voir quels sont les problèmes sous-jacents. C’est principalement l’idée de mettre l’utilisateur au centre pour se placer en position d’empathie par rapport à lui. 

La prochaine étape 

L’équipe entre à présent dans la phase de définition. Cette phase aura comme objectif d’identifier et cibler les problèmes qui sont ressortis lors de la phase d’empathie. C’est également le moment de circonscrire le design challenge, c’est-à-dire l’enjeu qui sera étudié lors de la phase d’idéation au Jam. Et finalement, ce sera le moment de définir le ou les personas types qui serviront aussi lors de l’idéation. 

Restez à l’affut de nos prochaines publications pour en apprendre plus sur cette étape. Si vous désirez participer au Design Thinking Jam et aider la Maison des enfants le Dauphin de Laval afin de l’outiller pour qu’elle puisse accompagner encore un plus grand nombre d’enfants à exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, les aidant ainsi à grandir, voici le lien pour vous inscrire: https://bit.ly/DTJam2021.  

 

 

Innover, une confidence à la fois

Pour la 4e année consécutive, Talsom mettra toute son expertise en Design Thinking au profit d’une cause qui ne demande qu’à être entendue, comprise et aidée. L’organisme sélectionné cette année est la Maison des enfants le Dauphin de Laval, avec qui, tous ensemble, nous aurons le plaisir de réfléchir et innover. 

Avec la fin de l’été, le début des travaux pour une nouvelle édition du Design Thinking Jam. Une quatrième édition pour laquelle Talsom embarque dans l’aventure. Désir profond d’avoir un impact positif dans notre communauté en partageant notre expertise, notre temps et nos ressources, Talsom se met en position empathique. 

En juin dernier, nous avons lancé un appel à candidatures sollicitant les organisations à but non lucratif ou fondations faisant face à des enjeux d’envergure, soit au niveau de leur transformation numérique ou de leur développement organisationnel ou tout autre enjeu nécessitant une certaine mobilisation de ressources et d’expertises. Le processus de sélection nous a mené à choisir la Maison des enfants le Dauphin de Laval (MED). 

La MED œuvre auprès d’enfants de 0 à 12 ans et leur famille, dans la région de Laval, « en leur offrant un milieu de vie stimulant où des activités de sensibilisation, de prévention et d’entraide sont proposées et encouragées, participant ainsi à l’amélioration de la communauté. » Elle offre entre autres le programme « Confidences à un Dauphin » 

Qu’est-ce que Confidences à un Dauphin?  

« Confidences à un Dauphin » est un espace d’expression, de confidences et d’échanges via l’écriture. Chaque enfant est libre de confier son vécu, ses émotions, ses peurs, ses réussites et ses défis, à son rythme et en utilisant les moyens qui lui conviennent, et chaque confidence est accueillie avec bienveillance. Parce que permettre aux enfants d’exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, c’est aider à grandir. Ce service de correspondance est offert à des enfants de 32 écoles primaires francophones lavalloises. 

 « C’est un outil de communication pour les enfants, pour qu’ils sentent que si un adulte prend le temps de leur répondre c’est qu’ils sont importants. »  – Stéphanie Leblanc, Conseillère à la gestion de la Maison des enfants Le Dauphin et ancienne DG. 

Le défi 

À travers les prochaines années, la Maison des Enfants souhaite poursuivre l’expansion de son service de « Confidence à un Dauphin » afin de l’offrir idéalement à toutes les écoles de la région de Laval. Or, elle fait actuellement face à plusieurs défis reliés à la capacité de réponse, ce qui complique l’atteinte de cet objectif. 

D’abord, le processus de réponse comporte de nombreuses étapes (réception, lecture, réponse, correction et distribution), considérées comme essentielles à la qualité du service, qui contraignent les répondants dans le nombre de lettres auxquelles ils peuvent répondre. Ensuite au niveau des ressources, puisque si la MED veut toucher plus d’écoles et donc répondre à plus de lettres, elle se doit de trouver une façon d’avoir plus ressources et revoir ses processus pour pouvoir optimiser l’implication de tout un chacun. Finalement, Laval regroupant également des écoles anglophones, la réflexion se veut également inclusive dans l’intégration aux processus. 

En d’autres mots et de façon directe, le défi se résume à: « Comment répondre à plus de lettres ? ».  

Les éditions précédentes 

Un paiement sans contact pour les camelots 

En 2018, l’équipe a accompagné L’Itinéraire qui faisait face à l’époque à une diminution forte des ventes de son magazine, due au fait que de moins en moins de gens ont de l’argent comptant sur eux. Le Design Thinking Jam, avec au-delà de 180 participants, a permis d’imaginer une méthode de paiement sans contact via message texte. Une solution technologique simple, derrière un processus empathique, qui vise à améliorer le quotidien des camelots du Groupe communautaire L’Itinéraire. 

Une solution au service de la jeunesse 

Pour l’édition de 2019, c’était avec Tel-Jeunes, organisme créé en 1991 qui œuvre auprès des jeunes et de leurs parents, que le Design Thinking Jam a eu lieu. L’enjeu portait sur le fait qu’avec le monde actuel où la progression des technologies est fulgurante, Tel-jeunes devait faire face aux modes d’informations et de communications changeants qui impactent directement la prise de contact des jeunes avec l’organisme. Le défi posé était donc: « Comment améliorer l’expérience des jeunes autour des services d’intervention de Tel-jeunes afin de mieux répondre à leurs besoins ? ». 

Le racisme systémique un problème d’entreprise aussi 

En 2020, l’approche fut un peu différente. Le printemps et l’été 2020 ont mis en lumière la réalité vécue par les personnes racisées en Amérique du Nord. Sensible à cela, Talsom a décidé de faire sa part et réfléchir à comment une entreprise peut contribuer à lutter contre le racisme systémique. Nous nous sommes attaqués à la partie du problème que nous pouvions changer ou du moins influencer, c’est-à-dire le racisme systémique en milieu de travail. D’amples recherches ont été réalisées et validées auprès d’acteurs du milieu entre la Maison d’Haïti et le Groupe 3737, nous permettant de circonscrire notre design challenge : « Souvent de façon inconsciente, le racisme systémique crée une dette humaine au sein de nos entreprises, qui à travers l’empathie, peut et doit être adressée. L’innovation et la technologie peuvent-elles être leviers pour comprendre, sensibiliser et lutter contre le racisme systémique? ». Les sessions d’idéation lors du Jam ont mis en lumière plusieurs pistes de solutions. La mise en œuvre de celles-ci est actuellement en développement.  

Et maintenant… 

 Pour une 4e année, Talsom se lance dans l’aventure d’accompagner un organisme dans un enjeu d’envergure. Au courant des dernières semaines nous avons débuté les travaux avec l’organisme. Nous vous tiendrons au courant sur nos différentes plateformes. Restez à l’affut. 

Être ou ne pas être sur une plateforme de commerce en ligne?

Cet article a été publié dans le blogue d’Olivier Laquinte sur LesAffaires.com.

Il n’y a pas qu’Amazon: d’autres plateformes de marché en ligne pourraient être mieux adaptées à votre spécialité.

par Olivier Laquinte

En entendant parler d’Amazon, la plupart des entrepreneurs ressentent automatiquement une montée d’adrénaline, comme s’ils voyaient un ours dans les bois. Prêts à fuir ou à attaquer.

Amazon est avant tout ce qu’on appelle «un marketplace», et il en existe des centaines. Ce sont des plateformes tierces où les entreprises peuvent promouvoir et vendre leurs produits et services sans nécessairement développer un site transactionnel.

L’émergence des places de marchés électroniques

Les places de marchés électroniques ont connu une croissance importante au cours de la dernière décennie. Plus précisément, plus de la moitié des principales places de marchés du monde ont été lancées lors des sept dernières années.

En 2018, les ventes à des tiers via les places de marchés ont représenté 80% du volume global de marchandises brutes en ligne, pour les 20 meilleures entreprises de commerce électronique dans le monde. Les ventes directes au détail n’ont représenté que 20% du volume brut de marchandises.

Les avantages de la vente sur les places de marchés sont notamment l’acquisition de nouveaux clients, l’augmentation du volume des ventes, l’accroissement de la part de marché, l’accès à des informations et à des analyses sur les clients ainsi que la mise en valeur de la marque.

Selon un sondage réalisé en juillet 2019 auprès d’acheteurs canadiens, les places de marchés représentent 55% des achats en ligne au Canada.

Entre 2019 et 2020, le top 100 des places de marchés dans le monde a affiché une croissance de 29% et la somme totale des ventes s’élève à 2,67 trillions de dollars.

Les géants Amazon et Alibaba sont les noms qui viennent naturellement en tête quand on pense aux places de marchés dans un contexte business-to-consumer (B2C). Quelques entreprises dites de «briques et mortier» sont désormais des places de marchés. Pensons à Walmart, Best Buy et plus récemment, La Baie d’Hudson, qui se sont réinventées en adaptant leur offre en ligne. Plus près de nous, de grandes entreprises québécoises empruntent la même voie. Pensons notamment à Simons qui offre l’opportunité à des artistes et des designers de vendre sur sa plateforme en ligne.

Les places de marché peer-to-peer (P2P) ont également connu une grande popularité, notamment dans le secteur des transports; en l’occurrence, des entreprises du marché des taxis comme Uber et Lyft, un concurrent direct d’Uber. Cette émergence s’observe également dans d’autres secteurs tels que l’immobilier ou les services. Faire un suivi de l’évolution des places de marché P2P est d’autant plus intéressant qu’IKEA a récemment acheté TaskRabbit, une plateforme de services permettant aux utilisateurs de publier et de réaliser des tâches dans leur quartier.

Quant aux places de marché business-to-business (B2B), elles comprennent les très réputées Amazon et eBay, qui sont à la fois des entreprises B2B et B2C, mais aussi Alibaba, une grande entreprise multinationale chinoise, mais également la plus grande place de marché généraliste B2B d’Asie. Lorsqu’on considère des secteurs spécifiques, les principales places de marché B2B en Amérique du Nord sont Uship pour le secteur de la logistique et du transport, vinSUITE dans l’industrie alimentaire, Net32 pour les fournitures médicales et Car-Part dans l’industrie automobile.

Les questions à se poser avant de se lancer

Avant de se lancer sur une place de marché, il importe de se poser quelques questions; la première étant d’identifier la bonne place pour votre entreprise.

Bien que de nombreuses plateformes comme Amazon, eBay, Wish et AliExpress soient généralistes, d’autres sont plus spécialisées. Par exemple, si vous cherchez à vendre des produits artisanaux et rétro, Etsy est la place de marché mondial idéale. Si vous travaillez dans le secteur de la mode et que vous cherchez à vendre des vêtements et des accessoires tendance sur une place de marché réputée, ASOS Marketplace est une excellente option. Best Buy Canada est une excellente place de marché si vous souhaitez vendre des produits électroniques. Wayfair est une autre option pour la vente des meubles et des articles pour la maison.

Vient ensuite l’analyse des conditions, car oui, elles ont toutes leurs propres règlements; quelles sont les exigences en termes de service à la clientèle, de délais de livraison, de politique de retours. Les coûts sont évidemment un facteur déterminant: eBay et Amazon facturent environ 10% de commission et Etsy, autour de 3,5%. Il y a aussi des coûts reliés à l’achat de mots-clés pour améliorer votre référencement à l’intérieur d’une place de marché. Il y a plus de 300 millions de produits sur Amazon. Si votre produit n’est pas unique, il faudra investir pour que les consommateurs vous sélectionnent.

Vous devrez aussi prendre en considération les frais de livraison et la logistique afin de conserver vos marges de profits. Certaines plateformes proposent un support et offrent un service clé en main pour l’expédition. Poste Canada est par exemple une excellente source d’informations pour réfléchir à l’expédition.

Si vous cherchez à exporter votre produit ou à élargir votre clientèle, les places de marché sont certainement une belle option. N’hésitez pas à vous faire accompagner par des experts pour choisir le bon canal et vous préparer adéquatement. Si vous cherchez plutôt à rejoindre votre marché local, il est possible qu’une optimisation de votre stratégie SEO/SEM soit plus appropriée.

Bref, être ou ne pas être sur une place de marché: telle est la question.