La transformation numérique : au-delà de l’interaction avec le client

Les organisations doivent augmenter leur rythme d’apprentissage, expérimenter, se lancer dans de nouvelles façons de faire, de nouveaux modèles d’affaires, car le statu quo n’est tout simplement plus une alternative viable.

Il faut constamment chercher à se différencier, car les concurrents de demain vont venir d’on ne sait où avec des idées, des produits et des services tellement innovants, mais pourtant si simples, que tout le monde se dira a posteriori : « Pourquoi personne n’y avait pensé avant ? »

Une commande de taxi via son mobile, un trajet payé avec sa montre, un réfrigérateur qui commande automatiquement les produits manquants, une automobile qui recueille des données par rapport au comportement du conducteur… Autant d’exemples qui nous viennent en tête lorsque l’on parle de la transformation numérique.

Or, la transformation numérique est bien plus que l’interaction entre le client et le détaillant. Bien sûr, la transformation des produits et la fidélisation de la clientèle en font partie. Mais c’est aussi, et on l’oublie souvent, la mise en place de solutions permettant de responsabiliser les employés et d’optimiser les opérations.

Pour Talsom, la transformation numérique signifie transformer l’intégralité de son modèle d’affaires et de sa chaîne de valeur, en s’appuyant sur un processus d’innovation et sur les nouvelles technologies disponibles.

Pour ce faire, il faut mettre en place une base solide permettant l’optimisation des processus, supportant ensuite une transformation de l’entreprise.

70% des organisations estiment que leurs projets en cours ne sont pas alignés avec leurs priorités stratégiques, voire même en conflit. De plus, la majorité estime ne pas avoir mis la gouvernance en place pour mener à bien l’exécution de leur transformation.

Ce constat n’est-il pas paradoxal, considérant que 87% des entreprises pensent que la transformation numérique est une opportunité concurrentielle ? Oui et non. Une plate-forme web, une application mobile, le Big Data, les portails employés, du RFID dans l’entrepôt, des transactions EDI, des portails fournisseurs, le SaaS, un CRM, un ERP… Autant d’initiatives numériques qui sont adressées depuis plusieurs années en silos.

Le regroupement de ces initiatives sous l’« umbrella term » Transformation numérique est toutefois assez récent. Les entreprises qui réussiront réellement leur transformation seront celles qui mettront le parcours client au cœur de leur planification, tout en reliant l’ensemble des initiatives à ce dernier. Il est impératif de réaliser que le fameux « back-office » est tout aussi important que le « front-office », dans l’amélioration de l’expérience client.

Les objectifs sont clairs : renouveler le parcours et l’expérience client multicanal, combinés à une excellence opérationnelle d’une chaine de valeur numérisée. Tels sont les piliers d’une transformation réussie. Êtes-vous prêts ?

Virage numérique et sortie de placard : je suis numéricain !

Je fais un « coming-out » qui n’en est pas un. Pourtant, prendre le virage numérique n’est rarement l’avènement d’un geste unique, mais une addition de petits mouvements coordonnés ou non qui esquissent ce qu’on appelle un virage. Voilà un sujet qui me fascine. Depuis quelques années, le virage numérique a été entrepris de plusieurs manières par nombre d’organisations avec des résultats parfois mitigés. On commence souvent par les interactions clients et les processus qui y sont associés. On revoit la stratégie. Et on essaie ensuite tant bien que mal d’arrimer l’organisation et les gens à toute une panoplie d’initiatives. Celles-ci sont parfois bien orchestrées, mais souvent disparates et sans langage commun. Il est exigeant de développer une compréhension partagée de l’aventure qui est proposée par le leadership ou dictée par l’environnement d’affaires.

Dans une organisation près de chez vous

Les organisations sont en quête de pérennité, d’agilité et de résultats équilibrés. Les mouvements sont d’une part souvent soutenus par des investissements TI importants. Ils sont aussi alimentés par une main-d’œuvre et des collaborateurs qui attendent de leur employeur ou de l’organisation partenaire la même convivialité et simplicité d’utilisation que dans leur consommation personnelle des technologies. Le ton a été donné en matière d’expérience utilisateur (UX) depuis l’avènement des iPods, iPhones, iPads et les apps qui leur sont associées. La transformation est à la fois individuelle et collective, dirigée, qu’exigée de l’externe, émergente en passant par la base des organisations. La logique de l’exclusion ne tient plus le jeu. On semble condamnés à devoir innover, réinventer notre quotidien afin de mieux réaliser notre travail, collaborer avec d’autres pour y parvenir. Le nombre de parties prenantes à considérer dans les projets se réclame davantage d’une vision, d’une vigilance à 360° au quotidien. La réalité du numérique est tout aussi présente dans le monde des affaires, dans les services sociaux, le domaine culturel que dans celui de l’économie de l’entraide et du partage.

Quels sont les visages du numérique ?

Radio-Canada a lancé une initiative intéressante : Bienvenue chez les #numéricains, une série radio et web qui raconte comment les technologies numériques changent nos vies. On peut prendre contact avec les nombreux visages de cette transformation dans diverses sphères de la vie quotidienne.

Mon angle préféré : le quotidien du travailleur et du gestionnaire

En ce qui me concerne donc, je me passionne particulièrement pour le travailleur et le gestionnaire, leur réalité quotidienne en milieu organisationnel dans un contexte de plus en plus caractérisé par le monde digital.

J’ai toujours eu un intérêt pour la mise en valeur des individus et de leur potentiel. Depuis l’émergence du numérique, j’aime les outils associés à la collaboration et au partage des connaissances en milieu de travail, pas pour les outils eux-mêmes (Jive, Chatter, SAP Jam, Yammer et Skype sous Office 365, LinkedIn et tant d’autres), mais bien pour la découverte et l’aventure qu’ils permettent.

3 raisons de se préoccuper du travailleur et du gestionnaire dans le monde numérique.

Valeur économique : En 1975, 80% de la valeur boursière des entreprises du Standard & Poor’s Index (S&P 500) était attribuable aux actifs tangibles (usines, matières premières et matériel de production, investissements technologiques, liquidités, etc). Depuis 2005, Ocean Tomo affirme que la tendance s’est inversée. 80% de la valeur de ces 500 grandes entreprises américaines est maintenant dû aux actifs intangibles (employés, propriété intellectuelle, brevets, relations clients, processus, collaboration, etc.) La phrase « Nos employés sont nos actifs les plus importants ! » serait donc vraie dans bien des cas. Le capital humain prendrait le pas sur le capital physique, financier ou technologique.

Potentiel d’amélioration : McKinsey l’a bien établi en 2012 dans son étude sur l’économie sociale. Le travailleur du savoir passerait 28 heures par semaine à gérer ses courriels, rechercher de l’information et collaborer à l’interne, soit environ le 2/3 de son temps à des activités associées à la collaboration et à travailler avec des intangibles. Et dans tout cela, gérer les courriels et rechercher l’information sont les 2 gestes les plus « coûteux ».

Refuser de revivre le jour de la marmotte : Contrairement à la croyance populaire, le travailleur du savoir refait majoritairement du travail déjà effectué auparavant. Il manque d’accès à l’information et au savoir approprié selon Coveo dans son étude The Knowledge Rework Report. Il ne trouve pas dans la majorité des cas ce qu’il cherche.  Il ne sait pas ce que ses collègues, eux aussi travailleurs du savoir dans une large proportion ont déjà réalisé.

 

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Par où commencer alors ?

  • En interpellant chacun dans l’aventure.
  • En dialoguant sur comment vous voulez vivre celle-ci.
  • En clarifiant votre perspective.
  • En fournissant les outils ainsi que l’accès aux données pour habiliter la prise de décision éclairée et l’action concertée à tous les niveaux.

Cela constitue sans aucun doute un levier des plus puissants. Les petits gestes concrets sont vraisemblablement les plus importants. Le fort intérêt pour tout ce qui touche à l’analyse de données (« analytics ») et à l’intelligence d’affaires (« Business Intelligence – BI ») n’est probablement pas étranger à cela.

Chez nous, à Talsom, on préfère la somme des talents à celle des solitudes, on utilise Odoo, un système d’entreprise (ERP) en version communautaire avec du code libre (« open source »). On vit notre propre transformation du côté de l’outillage certes, mais aussi, et surtout de l’usage qu’on en fait. On prend possession chaque jour davantage des possibilités qu’offre Office 365 pour mieux travailler ensemble avec les Groupes, Yammer, SharePoint, etc., et ainsi mieux desservir nos clients. Je tente chaque matin de travailler davantage à voix haute (« Working Out Loud ») en partageant ma vision, mes questions, mes besoins et aussi mes réflexions. Pourquoi? Pas pour embêter mes collègues, au contraire. Justement pour faire émerger ces possibilités qui naissent de connexions insoupçonnées, faire surgir mon savoir tacite et inciter mes collègues à faire ressortir toute l’expertise et les connaissances qu’ils possèdent.

Je suis numéricain, non pas parce que je maîtrise tous les tenants et aboutissants du monde numérique, mais bien parce que je fais chaque jour le pari des possibilités qu’offre le numérique caractérisé davantage par le « oui avant le non », par le « nous » au milieu du « je »! On a tous besoin de se sentir connectés avec les autres, notre organisation et/ou une cause qui nous tient à cœur. Les entreprises et organisations qui l’ont compris misent sur ces technologies et outils pour rassembler les forces vives leur permettant de créer leur avenir.

Et  vous :

  • Combien de temps passez-vous à gérer vos courriels, à chercher de l’information que vous ne trouvez pas ?
  • Quels sont les choix technologiques que vous faites et comment les déployez-vous ?
  • Comment définissez-vous votre identité forte à l’interne comme sur le marché à l’heure des collaborations et des nouveaux modes de travail ?
  • En matière de gestion du changement, de RH et de communications, comment équipez-vous vos leaders et vos gens à animer cette conversation entre vous, avec vos clients, vos partenaires, vos communautés et le public ?

 

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