Les défis de croissance des PME québécoises: rencontre entre croissance et traditions

Dans la série de nos activités à C2 Montréal, nous nous sommes tournés vers nos startup et PME québécoises en s’intéressant aux enjeux rencontrés dans le cadre de leur croissance. Pour animer cet échange, Talsom a fait appel à son partenaire Adrenalys représenté par Dominic Deneault, président et fondateur du groupe.

Entouré de membres exécutifs d’entreprises, Dominic nous a ainsi rapprochés des défis auxquels font face les organisations lorsqu’elles vivent une croissance importante, dans un monde où l’offre et la demande se renouvellent constamment.

# Le passage au numérique des entreprises
Marc Leblanc, Directeur Finances & Administration dans le domaine de l’agroalimentaire nous fait part des enjeux quant au passage au numérique chez Synagri :

« Nous parlons d’outils informatiques. Nous sommes au point où il faut remettre en question tout ce que nous avons pour pouvoir mieux opérer et étant donné que nous sommes très dispersés au Québec, il est difficile de pouvoir former tous les utilisateurs de systèmes. Il faut aller vers la robotisation et la capacité logistiques, mais ça prend du temps et de l’argent. C’est pour cela que l’on fait appel à des consultants comme Talsom. »

# Une concurrence d’envergure
Un de nos invités sur le balcon souligne la complexité de se différencier dans un marché de plus en plus compétitif :

 « Nous vivons aujourd’hui la transformation que la mode a vécue il y a une quinzaine d’années, avec des joueurs internationaux qui n’avaient pas d’importance pour nous mais qui trouvent leur place auprès des consommateurs maintenant. Des joueurs américains et mondiaux, par exemple Wayfare où un consommateur peut faire son pré-shopping et même se faire livrer. C’est devenu plus complexe. »

En effet, l’arrivée de concurrents internationaux depuis plusieurs années force les entreprises québécoises à s’adapter à l’offre et aux coûts avec une législation souvent plus exigeante. En grandissant, une entreprise se trouve souvent face à des concurrents imposants de par leur taille et leurs activités. Ceci nous amène alors vers un autre enjeu majeur.

# Des consommateurs de plus en plus variés et exigeants
L’évolution du paysage publicitaire et marketing amène à une diversification des pratiques d’achat et des catégories de clientèle.

« Avant nous faisions la même campagne de publicité pour tout le monde, peu importe la province alors que maintenant nous en faisons une pour Montréal et une autre pour Ottawa. Nous faisions également notre stratégie de marketing sur un an mais désormais nous nous remettons en question à chaque fin de campagne. Nous évoluons et nous voyons ce que nous pouvons faire de mieux au fur et à mesure. »

Martin Bourrassa, Vice-Président en Architecture Stratégique chez Talsom, observe quant à lui un changement au niveau des besoins des clients :

« Jusqu’à récemment les entreprises me parlaient plus de back office, de système ERP et de processus d’affaires, mais le langage a changé. Maintenant, on me parle de front office, de e-commande, B2B, de modèle CRM et d’optimisation des ventes. Chez Talsom, nous avons une offre qui plait beaucoup aux clients : le customer journey, où les clients peuvent voir quels sont les points de contacts, supportés par quel système, quels processus et comment les améliorer. »

Les entreprises ressentent le besoin de se munir des meilleurs systèmes T.I pour que leurs consommateurs soient satisfaits de leur service qu’elles ne soient pas évincées par les entreprises qui feront leur transformation numérique avec elles. Les critères des clients deviennent aussi essentiels que ceux des employés pour l’utilisation d’un système technologique.

# Un besoin d’accompagnement pour les changements organisationnels
La croissance d’une entreprise entraîne beaucoup de changement certes, mais si ces points ne sont pas adressés par les dirigeants et les gestionnaires aux employés, ces derniers risquent de se sentir exclus et non engagés dans la transformation.

Comme le mentionne Louis Guindon, CEO de GLV, entreprise spécialisée dans les équipements utilisés à diverses étapes de la production de pâtes et papiers:

« Nous avons toujours le devoir d’être avant-gardistes. Mais le changement est important, nous avons besoin d’accompagnement pour gérer le changement. Il est essentiel d’inclure toutes les générations dans ces changements et de prendre soin des anciennes générations parce que l’innovation peut parfois déstabiliser. »

Alors que doivent faire les entreprises pour mener ces défis de front?

# Être préparé aux changements occasionnés
Pour François Boucher, Vice-président exécutif de Kinova dans le domaine de la chirurgie robotique, anticiper tout ce que la croissance apporte à l’intérieur même de l’entreprise est essentiel:

« Il y a beaucoup de challenges, de capitaux et de changements. La carapace est super belle mais dedans, ce n’est pas toujours aussi fonctionnel qu’on le voudrait. Il faut opérationnaliser le modèle d’affaires pour faire passer l’entreprise à un niveau supérieur. Je pense que le secret est de s’y prendre en avance pour croître de la meilleure façon possible. »

Cette anticipation passe aussi par une transformation numérique réussie grâce à une évaluation des besoins et des objectifs organisationnels. Puis, comme mentionné plus haut, il est essentiel d’accompagner le changement pour réussir sa croissance.

# Encourager l’échange pour favoriser l’innovation
Dominic Deneault  insiste aussi sur le fait que les industries ont tendance à se regrouper entre elles, ce qui entraine un risque d’enfermement dans un mode de pensée unique:

« Les industries dans les mêmes secteurs ont tendance à aller aux mêmes conférences et lire les mêmes choses que les autres. Cela développe une consanguinité qui peut bloquer l’innovation. ».

 Il ajoute que l’apprentissage à partir du vécu d’autres types de secteurs peut avoir un réel impact positif pour tous :

« Pouvoir échanger avec les pairs et partager des recettes à succès est essentiel. Les mises en contact qui se font entre les différents PDG, certains ayant un rayonnement planétaire apporte un partage de bonnes pratiques qui amène beaucoup de richesse à chacun. »

À propos d’Adrenalys :

À travers un regroupement d’entreprises privées Adrenalys souhaite propulser la croissance des PME québécoises à un niveau supérieur. Aujourd’hui, Talsom est fier de compter parmi les partenaires de la 2ème cohorte et de pouvoir mettre à disposition des entreprises un lot d’expertises axé sur la transformation numérique et l’innovation.

  • Si vous souhaitez consulter notre précédent article sur la place des femmes dans le secteur des T.I, cliquez-ici.

Talsom à C2 : rencontres à la croisée des humains et de la technologie pour l’innovation

Les transformations numériques et humaines marquent notre époque et touchent chaque   organisation, aussi bien la vôtre, que la nôtre. Ces transformations, aussi soudaines que profondes, redéfinissent constamment les clés du succès et les critères de survie dans le domaine des affaires. Depuis huit ans, Talsom évolue afin de vous donner les meilleurs outils pour réussir votre transformation numérique. De l’humain à la technologie, de leur collision à leur symbiose, notre transformation au quotidien garantit la réussite de votre entreprise.

Quelle sera votre réalité de demain, et quelle doit être la nôtre d’aujourd’hui? C’est pour répondre à cette question que nous sommes partenaires à C2 Montréal les 23, 24, et 25 mai prochain et que nous y participerons avec l’ensemble de notre équipe.

C2 Montréal, c’est quoi exactement?

C2 Montréal est un événement qui unit l’univers du commerce et de la créativité, afin d’explorer les tendances, opportunités, bouleversements et mutations majeurs qui se dessinent à l’horizon. Chaque année, c’est plus de 6 500 décideurs et créatifs qui s’y rencontrent pour façonner, vivre et réinventer l’avenir des affaires. Nous y participerons avec tous nos employés, l’intégralité de nos talents, pour que le résultat de leur somme propulse l’innovation chez nous, et ultimement chez vous.

Nos initiatives

En plus de permettre à chacun de nos employés d’approfondir leurs connaissances et de développer de nouvelles idées à travers les différentes activités proposées par C2 Montréal, nous lancerons plusieurs initiatives afin de rassembler les visionnaires d’aujourd’hui et de catalyser les révolutions de demain.

À l’occasion de cette nouvelle édition, nos talents ont identifié trois « collisions transformatives » autour desquelles Talsom engagera la discussion sur son balcon, situé à l’Arsenal Montréal :

#1   Collision entre Code Numérique et Code Social. Le 23 mai, avec notre partenaire TECHNOPOLYS, le mouvement de promotion de l’industrie des technologies du Québec, nous engagerons la discussion autour de la formation, du recrutement, et de la reconnaissance des talents féminins dans la technologie.

#2  Collision entre Nouvelles Technologies et Industries Traditionnelles : Le 24 mai, avec notre partenaire ADRENALYS, nous vous invitons à comprendre comment une industrie traditionnelle telle que l’agriculture peut se réinventer et prospérer grâce au numérique.

#3   Collision entre Échec et Transformation : Le 25 mai, nos partenaires du CEFRIO nous plongerons dans une conversation au sein de leur ChangeLab pour identifier les conditions parfaites de l’échec en transformation numérique, afin d’en révéler les clés du succès pour nos PME québécoises.

Depuis quelques mois, Talsom est également animé par une autre collision, celle du secteur des affaires, de la technologie, et des ONG œuvrant dans le développement de l’aide internationale pour créer un impact positif dans les communautés qui en ont le plus besoin. À l’occasion de cet événement, Talsom annoncera officiellement sa collaboration avec la Fondation KANPE et le Humanos Institute pour leur projet pilote de développement international en Haïti. Ensemble, ils collaboreront et développer des solutions durables en Haïti et pour résoudre cette équation posée par Dr. Niels Billou, expert en Design Thinking chez Talsom et fondateur du Humanos Institute :

Au retour d’une mission exploratoire sur le terrain, Dr. Niels Billou, Olivier Laquinte (Président de Talsom), et Isabelle Thibault (Directrice générale de la Fondation KANPE) animeront des discussions autour de ce sujet en compagnie d’invités prestigieux tels que les cofondatrices de la fondation KANPE ou le fondateur de Impak Finance. Lors de C2 Montréal et dans le cadre de ce projet, Talsom supportera également l’atelier « Design Thinking for Humanity » organisé par Humanos Institute et donné par Dr. Niels Billou.

Si vous avez l’occasion de vous rendre à C2 Montréal cette année, n’hésitez pas à venir nous rendre visite sur notre balcon pour faire l’expérience de ces collisions transformatives avec nous ou pour partager un verre servi par le bras robotisé KINOVA lors de nos 5 à 7 quotidiens. Et pour ceux qui souhaiteraient nous rejoindre à distance, nous retransmettrons l’intégralité des discussions en ligne et en temps réel.

Restez à l’affût, plus de détails sont à venir sur nos activités lors de C2 Montréal, nos collisions et nos invités!

N’hésitez pas à visiter les sites du Humanos Institute et de KANPE pour en savoir plus sur les actions 

 

 

Une nouvelle offre de service basée sur le Design Thinking

La semaine dernière, Talsom dévoilait sa nouvelle offre de service « Stratégie technologique et Innovation » au salon Connexion. Cette nouvelle offre, basée sur l’approche du Design Thinking, s’inscrit dans l’accompagnement que Talsom propose aux entreprises dans l’intégralité de leur transformation numérique de la stratégie à l’implantation, en passant par l’architecture d’affaires, le leadership de projet et la gestion du changement.

Une transformation numérique propulsée par le Design Thinking (TN/DT)
Dans une ère où la transformation numérique est devenue une réalité concrète pour chaque entreprise, Talsom souhaite accompagner chacun de ses clients dans la définition de son identité et de sa cible numérique. En effet, les organisations qui ne parviennent pas à identifier ces deux variables auront du mal à survivre dans l’environnement, qui se veut de plus en plus compétitif. Supportée par notre équipe d’experts en Design Thinking, chaque entreprise sera donc en mesure de prendre ces décisions numériques clés qui serviront de fil conducteur pour l’ensemble de ses initiatives et activités.

On ne peut pas mesurer ce qu’on ne définit pas

Nous implantons au cœur des organisations une culture tournée vers l’innovation et nous co-créons des designs organisationnels, des processus, des canaux, des services, et des produits numériques. À travers l’approche approuvée de Design Thinking, nous souhaitons faire de la transformation numérique un levier de différenciation, de compétitivité et de croissance pour chaque entreprise. Pierre angulaire de l’innovation, le Design Thinking est plus qu’une simple approche, c’est un état d’esprit fondé sur l’empathie. Grâce à une profonde compréhension des utilisateurs, de leurs besoins, et de l’écosystème dans lequel ils évoluent, la démarche itérative du Design Thinking crée un climat collaboratif duquel émergent des solutions viables et désirées sur le marché.

On ne peut pas faire progresser ce qu’on ne mesure pas

Aujourd’hui, 56 % des CEO confirment que les améliorations apportées grâce à l’introduction du numérique ont déjà fait augmenter leurs profits[1]. Le Design Thinking supporte les entreprises dans l’alignement de leur vision stratégique avec une bonne exécution de leurs projets technologiques.

Pour consulter les détails de la nouvelle offre, consultez notre PAGE.


[1]
Source : Gartner, Gartner Survey Shows 42 Percent of CEOs Have Begun Digital Business Transformation (2017)

Ce qu’il ne fallait pas manquer à Connexion

Les 18 et 19 avril derniers Talsom était partenaire de Connexion, le premier salon exclusivement dédié à la transformation numérique, qui s’est déroulé à Place Bonaventure. Si vous avez manqué cet événement, voici trois initiatives marquantes que nous avons menées durant ces deux jours riches en expériences.

Dévoilement dune nouvelle offre de service
À travers une première conférence « Le Design Thinking, moteur de votre transformation numérique », Olivier Laquinte, Niels Billou et l’acteur Patrick Hivon nous ont raconté une histoire. L’histoire d’une entreprise nommée Talsom, qui a fait le choix, un jour, de sortir de sa zone de confort pour faire émaner sa créativité, favoriser une culture de l’innovation et ainsi amorcer une transformation.

Se poser les bonnes questions, se demander pourquoi on fait ce que l’on fait et qu’est-ce que l’on veut réellement faire, c’est ce processus réflexif que Talsom souhaite engager auprès des entreprises à travers une nouvelle offre de service. Intitulée « Stratégie technologique et Innovation » cette nouveauté s’inscrit dans l’accompagnement proposé aux entreprises de transformer leur modèle d’affaires de la stratégie à l’implantation, en passant par l’architecture d’affaires, le leadership de projet et la gestion du changement. Il ne s’agit pas vraiment de se demander ce qu’est la transformation numérique, mais plutôt comment elle peut venir répondre à vos propres objectifs. Définir ses objectifs revient à prendre en considération ses forces, ses faiblesses et l’écosystème dans lequel on agit, peu importe l’entreprise. Pour plus de détails sur la nouvelle offre de service, cliquez-ici.

« Je crois que si nous aidons les entreprises québécoises à se transformer adéquatement et à maîtriser la fameuse « transformation numérique », nous pourrons faire en sorte que les communautés dans lesquelles elles opèrent soient plus fortes. » – Olivier Laquinte

Image Connexion Conférence

La parole à nos clients
Le salon Connexion fut également l’occasion d’offrir la parole à nos clients afin qu’ils fassent part de leur propre expérience, des défis et des enjeux qu’ils ont pu rencontrer dans leur processus de transformation numérique. La multidisciplinarité de leurs fonctions a permis de faire ressortir une diversité de points de vue à considérer dans l’entreprise.

Pour Dominic Allard, directeur des Systèmes Information chez Mondou, quand la vision de la transformation numérique touche toute la compagnie, beaucoup de demandes et de questionnement émergent, engendrant parfois un « trop-plein » de projets. Il faut donc être capable de faire une pause et de prioriser les initiatives les plus conséquentes.

Au niveau des ressources humaines, Denis Caron, Vice-Président Personnes & Culture et Conformités Stratégiques, nous dit que l’entreprise Sanimax a eu la chance de faire des erreurs mais surtout d’apprendre de ses erreurs. Grâce à ce processus itératif, la compagnie connaît aujourd’hui ses forces et ses faiblesses. Un des grands défis auxquels a du faire face Sanimax au niveau de ses employés fut l’accompagnement dans le changement de leurs façons de faire, puis sa pérennité dans le temps.

Denis Gagnon, Vice-Président Technologies de l’Information chez Bouclair insiste sur l’importance de bien faire les choses. Dans l’ère du numérique, tout va très vite, et on a tendance à vouloir aller aussi vite dans la mise en œuvre des projets technologiques. Mais implanter un système informatique deux fois reviendra plus cher à une entreprise que que d’implanter le bon, juste une fois.

Concernant les ressources financières, Nancy Lessard, Vice-Présidente Finances & Administration du Groupe Clairus nous parle du défi d’avoir une gouvernance, une imputabilité dans les délais et un respect des budgets, tout en sachant rester agile et ouvert à de nouvelles opportunités technologiques. Ceci passe par une éducation mutuelle avec l’équipe des TI comme avec l’équipe des finances.

Enfin chez une entreprise plus complexe telle que L’Oréal Canada qui rassemble actuellement 37 marques et où l’innovation va très vite, le réel enjeu de transformation numérique est la rapidité dans laquelle se changement œuvre. Selon Nadia Petrolito, Vice-Présidente et Chef des Communications Corporatives, il faut donc être vigilent à prendre le temps de planifier toutes les étapes, être agile et flexible et avoir une vision globale du projet et de toutes ses composantes.

Giovanna Diielsi, directrice TI et E-commerce de CCM, l’entreprise manufacturière d’équipements de hockey, est quant à elle venue nous parler du volet exécution de sa transformation numérique pour lequel Talsom a participé au niveau du déploiement d’un ERP. CCM c’est le fournisseur officiel des ligues professionnelles, des joueurs et des consommateurs de hockey et c’est plus de 450 employés uniquement au siège social à Montréal. Cette conférence fut l’occasion de mettre en lumière la fusion des pratiques de Leadership de projet et de Gestion du changement dans la mise sur pied des projets technologiques. L’ensemble des conférences sera prochainement disponible en vidéo

Conférencier Connexion 2018Lintelligence collective au rendez-vous
Durant deux jours, les animateurs ont su réveiller, stimuler, parfois même révéler l’âme créative de nos participants. Et pour cause, les 8 ateliers de Design Thinking animés ont rassemblé près de 90 participants qui ont « désigné » en équipe 32 prototypes d’un produit. Leur objectif était de développer et créer un prototype authentique d’un portefeuille en seulement 90 minutes. Épaulés par nos experts, ils ont pu traverser les étapes clés de l’approche du Design Thinking, telles que l’entrevue avec un utilisateur, l’empathie pour son point de vue, la phase d’idéation, la phase de prototypage, ainsi que la phase de test.

La richesse multidisciplinaire des équipes a donné naissance à un réel esprit de co-création. Nous étions face à trois profils de participants ; ceux qui entraient en terre inconnue, ceux qui étaient déjà familiers avec le Design Thinking mais qui avaient vécu une première expérience peu convaincante et, enfin, ceux qui avaient déjà entendu parler de l’approche et qui étaient curieux de l’appliquer dans un cadre concret.

Atelier de Design Thinking
Les 23, 24 et 25 mai prochains, Talsom participera à C2, l’évènement collaboratif et international qui rassemble les leaders d’affaires autour de divers sujets de discussions. Sous le thème des « Collisions transformatives » cette nouvelle édition réserve son lot d’expériences uniques! Pour avoir un aperçu de l’événement, cliquez ici.

C2 MONTRÉAL 2018 - LOGO

Rendez-vous au salon Connexion du 18 au 19 avril

Dans le cadre du lancement du lancement de la nouvelle offre de service « Stratégie technologique et Innovation », Talsom participe au salon Connexion, à Place Bonaventure, ces 18 et 19 avril prochains.

Un salon exclusivement dédié à la transformation numérique
Organisé par le journal Les Affaires, Connexion est le premier salon entièrement dédié à la transformation numérique au Québec. À l’occasion de la première édition, ce sont plus de 2500 visiteurs dont une majorité de décisionnaires qui sont attendus et plus de 50 conférences sur la transformation numérique qui seront tenues.

Nos activités au salon
Fier partenaire argent de cet évènement, Talsom vous guidera à travers trois conférences et sept ateliers sur la découverte du Design Thinking.

Conférences
La première conférence intitulée « Le Design Thinking, moteur de votre transformation numérique » présentée par Olivier Laquinte, Niels Billou expert en Design Thinking et un célèbre invité mystère aura lieu le mercredi 18 avril à 15h.

Le jeudi 19 avril à 9h45 une discussion sur l’alignement des différentes fonctions de l’entreprise dans la transformation numérique sera menée dans le cadre de la conférence « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ». Le panel de discussion sera formé de :

  • Denis Caron Vice-Président Personnes & Culture et Conformités Stratégiques chez Sanimax
  • Nadia Petrolito, Vice-Présidente et Chef des Communications Corporatives chez L’Oréal Canada
  • Denis Gagnon, Vice-Président Technologies de l’Information chez Bouclair
  • Nancy Lessard, Vice-Présidente Finances & Administration chez Groupe Clairus
  • Dominic Allard Directeur des Systèmes Information chez Mondou

La dernière conférence « La transformation numérique en action : le cas de CCM » sera présentée par Giovanna Diielsi Directrice TI & E-commerce chez CCM ainsi que trois experts Talsom en la personne de Martin Bourassa, Vice-Président Architecture Stratégique, Emmanuelle Fortier, conseillère en Gestion de Changement et Claude Noiseux, consultant en Management et Leadership de Projets. Elle aura lieu à 15h le jeudi 19 avril.

Ateliers Design Thinking
Les sept ateliers découverte, répartis sur les deux jours, seront menés par notre équipe d’experts en Design Thinking composée de Niels Billou, Éric Dupont, Éric Paulin, Patrick Vigneault et Dany Jutras. Découvrez la présentation détaillée de l’atelier.

 Pour plus de détails sur nos activités au sein du salon, cliquez ici.

4 applications de l’utilisation de l’intelligence artificielle en entreprise

L’intelligence artificielle a émergé comme une alternative technologique capable de créer des programmes et des équipements permettant la prise de décision autonome, basée sur l’interprétation intelligente de grands volumes de données. Que ce soit dans le domaine de la santé, du commerce de détail, des services financiers ou encore pour les entreprises industrielles, les applications dérivées de l’intelligence artificielle touchent pratiquement l’ensemble des secteurs de l’économie mondiale à l’heure actuelle. La capacité de cette technologie à identifier avec précision des tendances dans les données et à procéder à des prédictions et des simulations justifie son adoption à grande échelle.

Voici quelques applications potentielles de cette technologie pour l’entreprise :

LES CHATBOTS
Ces robots logiciels, pouvant dialoguer avec le consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées, offrent l’opportunité d’améliorer et d’étendre les canaux sociaux de commerce de détail, ainsi que de présenter un service précis et en temps réel. Des exemples ambitieux comptent des initiatives comme Duolingo, Gumbot, Luka, ou encore Cleverbot.

LES ROBOTS-CONSEILLERS
Un robot-conseiller est typiquement un service web automatisé de gestion, remplaçant la portion basique du travail d’un consultant financier pour une fraction du coût. Ce type de service, encore à un stade embryonnaire de développement, est supposé développer des stratégies de gestion financière personnalisées au profil du client, sur la base des données historiques collectées sur ce dernier. Betterment, Personal Capital, Schwab Intelligent Portfolios ou Sigfig comptent parmi les  startups exploitant cette niche du marché.

LA TARIFICATION DYNAMIQUE
La segmentation approfondie des clients permet un ajustement en temps réel des prix afin de capter davantage de valeur économique pour les commerçants. IBM Dynamic Pricing et Perfect Price offrent actuellement des solutions à l’avant-garde.

L’ANALYSE DES DONNÉES DES CONSOMMATEURS
L’amplification du volume de données absorbées par les capteurs intelligents (à partir des voitures, maisons, etc.) et générées par l’Internet des Objets , représenterait une opportunité de développement d’outils dédiés à la gestion de la complexité du risque humain et l’identification des tendances comportementales des clients. Ces initiatives permettraient ainsi une meilleure personnalisation des services offerts aux consommateurs. Early Information Science propose des services prometteurs en ce sens.

 

Customer journey : identifiez les opportunités technologiques

Si vous êtes de ceux qui considèrent le Customer Journey comme se limitant seulement au marketing, au secteur B2C et à l’optimisation de l’expérience client, il se pourrait alors que vous fassiez fausse route. Il est vrai que cet outil est souvent utilisé à des fins marketing, pour mieux comprendre l’expérience client en magasin ou en ligne. Mais ce qu’on ignore bien souvent, c’est que le Customer Journey s’applique aussi à la technologie. Au même titre que le marketing, le Customer Journey permet d’identifier les écarts en termes d’expérience client, puis de déterminer comment la technologie pourrait permettre de les combler.

Aujourd’hui, la digitalisation de l’expérience client est devenue un moyen pertinent pour les entreprises d’adapter et de personnaliser leur offre. Les clients sont de plus en plus exigeants, obligeant ces dernières à améliorer leurs pratiques numériques et à placer l’expérience client au cœur de leurs préoccupations. En cernant mieux le client et ses actions dans son parcours, le Customer Journey permet de faire naître des besoins et d’appliquer la technologie comme support d’optimisation et d’efficacité pour les atteindre. Le but est de mieux comprendre son expérience client et d’identifier les endroits où agir et de quelle façon.

La transformation numérique constitue un pivot décisionnel pour les entreprises, qui se répercute sur trois axes :

Les besoins d’affaires internes: quels sont les besoins fonctionnels de l’entreprise pour améliorer sa performance et ou l’expérience client?
La veille technologique: quelles sont les grandes tendances technologiques qui vont m’impacter et desquelles je devrais identifier comment en tirer profit?
Le Customer Journey: quelle relation possède le client avec mon entreprise? À travers les divers points de contact avec mon entreprise, comment peut-on influencer cette relation?

Lorsqu’une entreprise est dans une optique de transformation numérique, elle évalue son état actuel pour passer à un état futur cible, à l’aide des technologies. Pour y arriver, le Customer Journey constitue une des étapes clés de la transformation numérique. En cartographiant l’état présent des points de contact avec les clients et de la satisfaction de ceux-ci, les entreprises sont en mesure d’identifier les besoins futurs et d’observer en parallèle les dernières tendances technologiques du marché pour se distinguer.

Le Customer Journey suit les trois principes directeurs suivants

1.Toujours considérer le point de vue du client
Ce n’est qu’en examinant l’expérience du client à travers ses propres yeux – tout au long de son parcours – que vous serez capable de commencer à comprendre comment améliorer de manière significative l’expérience.

2. Éliminer les silos
Les entreprises font souvent fonctionner leurs parties prenantes de façon isolée et les décisions qui sont prises concernent un seul département. À cet effet, le point de vue du client et l’exercice de le documenter ensemble permet justement d’éliminer les silos afin d’améliorer l’expérience globale.

3. Aider à la décision/priorisation d’investissement
Le Customer Journey permet de faire émerger un certain nombre de besoins provenant des points de contact, et qui permettront à l’entreprise d’établir une liste de priorités d’investissement. L’outil permet également de voir où l’utilisation de la technologie pourrait combler les écarts, et guider l’entreprise vers le type de solution technologique à sélectionner pour offrir l’expérience client souhaitée.

Les composantes d’un Customer Journey
Un Customer Journey se matérialise sous la forme d’une cartographie visuelle décrivant le parcours potentiel d’un client et de ses interactions avec la marque via divers points de contact. Le client peut ne pas passer par tous les points de contact – c’est pourquoi le parcours de chaque client à travers le Customer Journey est unique.

Pour réaliser cette cartographie, on commence par définir les grandes phases du parcours client. Prenons l’exemple d’une entreprise de commerce de détail. Les phases associées sont généralement les suivantes :  Découverte, Apprentissage, Achat, Réception, Service après-vente et Retour (voir exemple ci-dessous).

Le nombre de phases peut varier d’une entreprise à l’autre. Une fois celles-ci déterminées, nous sommes prêts à compléter la cartographie selon les aspects suivants, toujours en utilisant le point de vue du client :

POINTS DE CONTACT: Il faut d’abord observer concrètement les points de contact avec le client, puis les représenter sous la forme d’un parcours visuel. Certains seront contrôlés par l’entreprise (site Web), d’autres non (commentaires sur les médias sociaux).

PENSÉES: Qu’est-ce que le client se dit? Que pense-t-il du produit ou du service fourni? Il est primordial de conserver le point de vue du client et non celui de l’entreprise afin de maintenir un maximum d’objectivité dans les informations recueillies.

ÉMOTIONS: Comment le client se sent par rapport à chacune des étapes? Est-il stressé de recevoir son colis par exemple ? Est-il frustré de devoir créer un compte client pour faire son achat? Qu’il s’agisse d’émotions positives ou négatives, il est essentiel de considérer toutes les pensées afin d’obtenir la vision réelle du client. Les émotions permettent également de cerner le ressenti du client par rapport aux outils technologiques de l’entreprise.

EXPÉRIENCE: Le dernier aspect est d’identifier le type d’expérience désirée (amusante, inspirante, éducationnelle, etc) et l’évolution désirée de cette expérience à travers le parcours du client.

Ensuite, il faut définir les moments de vérités. Un moment de vérité correspond à un point névralgique de l’interaction entre le client et l’entreprise, soit un moment où le client va manifester une forte réaction envers l’entreprise. Ces points sont critiques, puisque ce sont les moments où le client va se former une impression de votre marque, mais aussi de votre utilisation de la technologie.

Puis après ?  Sélectionner et prioriser les projets
Une fois le Customer Journey construit, la prochaine étape est d’identifier des initiatives qui répondront aux opportunités identifiées et qui combleront les écarts. L’amélioration de l’expérience client est un facteur important dans la priorisation de ces initiatives, surtout lorsque les fonds d’investissement sont limités. En tenant compte de l’amélioration de l’expérience, surtout durant les moments de vérité, on assure un alignement des investissements avec des bénéfices concrètes : La satisfaction de la clientèle, les ventes et la fidélisation, mais aussi une réduction des coûts de service de bout en bout et un renforcement de la satisfaction des employés.

En faisant cela, vous anticipez les opportunités futures pour être capable d’innover et vous distinguer de la concurrence!