Mobilité et médias sociaux

Partie 2 : Quels sont les enjeux d’adoption des plateformes de collaboration ?

Comme nous l’avons vu dans notre article précédent sur «pourquoi et comment choisir une plateforme de collaboration? », de nombreuses entreprises (près de 70%) acquièrent des plateformes de collaboration pour tirer profit des bénéfices qu’elles procurent. Cependant, peu d’entre elles parviennent à les adopter complètement et à en faire un outil stratégique dans leurs relations avec leurs employés, leurs partenaires, ou leurs clients.Mais qu’entendons-nous par « adoption »? L’adoption est “la décision d’accepter et d’utiliser l’innovation” et “l’efficacité et le succès de la technologie adoptée basée sur l’acceptation ou la satisfaction des utilisateurs avec cette technologie” (Dahnil et al, 2014). La conséquence de ces enjeux d’adoption est la mauvaise utilisation (sur- ou sous- utilisation) de la plateforme et possiblement l’échec de son implantation. Selon Forrester (2012), “tous les bénéfices liés à l’acquisition d’une plateforme collaborative sont perdus si les utilisateurs n’adoptent pas la solution”.

Ainsi, pour contrer ces enjeux d’adoption et s’assurer d’une bonne implantation de la plateforme de collaboration, il faut commencer par identifier ces enjeux d’adoption. Voici les principaux :

  1. Le niveau de maturité de l’entreprise : il est important d’évaluer le niveau de maturité de l’entreprise afin de voir si l’entreprise et ses membres sont prêts à adopter une plateforme de collaboration. Gartner (2011) nous propose un modèle d’évaluation de la maturité de l’entreprise en termes de collaboration et d’adoption d’une plateforme sociale, à travers cinq niveaux de maturité, soit le niveau réactif, basic, émergeant, étendu, et envahissant, qui ont chacun leurs propres caractéristiques.

 

  1. Le niveau d’acceptation des utilisateurs :  le modèle TAM (Technonology Acceptance Model) de Davis (1985) suggère que deux facteurs sont cruciaux dans l’acceptation et par conséquent l’adoption de la technologie auprès des utilisateurs, soit l’utilité perçue de la technologie, c’est-à-dire « le degré auquel un individu croit que l’utilisation d’une certaine technologie va améliorer sa performance au travail », et la facilité d’utilisation perçue de la technologie, c’est-à-dire « le degré auquel un individu croit que l’utilisation d’une certaine technologie sera dénuée d’efforts intellectuels et physiques » (Chuttur, 2009).

 

  1. La motivation et l’engagement des utilisateurs : le succès de l’implantation d’une technologie au sein de l’entreprise est positivement associé à la motivation des utilisateurs. Ainsi, lorsque cette motivation à faire usage de l’outil est faible ou inexistante, elle peut aussi être la cause d’un manque d’adoption. Pour être motivés à utiliser la plateforme, les utilisateurs doivent comprendre le « what’s in it for me? », autrement dit comment la plateforme va faciliter leur travail au quotidien, leur faire gagner du temps, augmenter leur efficacité et leur productivité. D’autres facteurs contribuent également à motiver les utilisateurs à faire usage de la plateforme comme par exemple un fort sentiment d’appartenance à l’organisation, ou encore le plaisir procuré aux utilisateurs par l’utilisation d’une plateforme de collaboration ayant un environnement agréable.

 

  1. La résistance au changement : l’implantation d’une plateforme sociale au sein de l’entreprise peut apparaitre comme un changement dans les façons de faire, de travailler, de communiquer et de collaborer. Ainsi, l’entreprise peut faire face à de la résistance de la part des employés, mais également du management, compromettant ainsi leur adoption à la plateforme de collaboration. Il existe des moyens pour mitiger les effets de l’instauration d’un changement au sein de l’entreprise comme la pratique de gestion du changement notamment. La résistance au changement n’est pas systématique, dépendamment du contexte de l’entreprise, mais doit être gérée afin de ne pas devenir problématique dans l’adoption de l’outil.

 

  1. L’accompagnement et le leadership : lorsque le management ne voit pas l’usage de l’outil de collaboration comme une bonne utilisation de son temps, les employés en font de même, Autrement dit, si les exécutifs ne donnent pas le bon exemple et ne montrent pas au reste de l’entreprise qu’ils croient en la valeur de l’outil de collaboration, les employés ne verront pas l’intérêt de s’y investir, ainsi l’outil perdra de sa crédibilité. La croyance selon laquelle il suffit d’installer une plateforme de collaboration pour qu’elle soit utilisée est fausse, l’intervention managériale est requise.

 

  1. La stratégie d’adoption et les mesures: selon Gartner (2011), le manque d’adoption est souvent dû à un manque d’alignement avec des objectifs d’affaires précis. Ainsi, pour s’assurer de l’adoption des utilisateurs à la plateforme collaborative, l’entreprise doit développer une stratégie d’adoption incluant des objectifs d’affaires à atteindre, un choix méticuleux de la technologie en fonction des besoins, une analyse d’impact sur l’entreprise et ses parties prenantes, une évaluation des bénéfices et des risques, et des métriques qualitatifs et quantitatifs pour tenter de mesurer les gains réalisés par l’implantation d’un tel outil.

Il est donc important de considérer ces 6 enjeux d’adoption avant l’implantation d’une plateforme de collaboration pour s’assurer que celle-ci soit réussie. Dans la prochaine et dernière partie de cette série de blogues sur les plateformes de collaboration, nous vous partagerons nos recommandations pour faire face à ces enjeux d’adoption.

 

Bibliographie:

 

Chuttur, M., Y. (2009). Overview of the Technology Acceptance Model: Origins, Developments and Future Directions. Sprouts: Working Papers on Information Systems, vol.9(no.37).

 

Dahnil, M., I., Marzuki, K., M., Langgat, J., et Fabeil, N., F. (2014). Factors Influencing SMEs Adoption of Social Media Marketing. Procedia – Social and Behavioral Sciences, vol.148(August), p.119-126.

 

Forrester (2012). Social Business: Delivering Critical Business Value. A Custom Technology Adoption Profile Commissioned by VMware: Forrester Research, Inc.

 

Mann, J. (2011). Maturity Model for Enterprise Collaboration and Social Software. Gartner (G00213722).

 

Publié le 05.11.2015