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Gestion du Changement

27 avril 2016

MESURER L’EFFICACITÉ DE LA GESTION DU CHANGEMENT: UNE TENDANCE EN FORTE CROISSANCE

 

La capacité à mesurer les retombées ou les résultats de changements majeurs devient une attente de plus en plus fréquente voire même une exigence dans de nombreuses organisations. En effet, définir des objectifs de gestion du changement mesurables permet d’utiliser efficacement les ressources, d’ajuster l’approche en cours de route et d’évaluer si l’organisation a réalisé ce qu’elle a entrepris de faire.

Quels sont les indicateurs de mesure de performance qui peuvent être utilisés pour suivre l’efficacité de la gestion du changement?

Il peut paraître difficile d’identifier des indicateurs qui fournissent des données tangibles/quantitatives sur un changement qui par exemple va uniquement modifier les façons de faire. Mais toute approche structurée de gestion du changement implique des activités qui peuvent être associées à des indicateurs de performance, au même titre que pour la gestion de projet.

En voici quelques exemples :

• Indicateurs liés au suivi des activités de gestion du changement menées selon le plan défini en début de projet

o Mise en œuvre de l’approche proposée

o Ressources dédiées

o Adaptation de l’approche selon les besoins de l’organisation

o Activités de gestion du changement complétées ou non

o Efficacité/pertinence des activités prévues pour accompagner le changement

 

• Indicateurs liés au suivi des activités de communication et de formation

o Communications exécutées ou non

o Efficacité de la communication

o Rétroactions recueillies

o Formations délivrées / niveau de participation

o Efficacité de la formation

 

• Indicateurs liés au suivi des mesures individuelles des parties prenantes impactées (souvent mesurés par ce que l’on appelle le « Change readiness assessment »)

o Sensibilisation et compréhension du changement

o Engagement des employés et participation aux différentes activités de gestion du changement

o Niveau d’adoption et de satisfaction

o Observations de changements dans les façons de faire

 

 

Ces indicateurs peuvent être mesurés tout au long de la mise en œuvre à travers des sondages simples et rapides à des moments clés du projet comme par exemple lors du lancement de projet, avant et après les sessions de formations ou encore une fois que le changement est officiellement effectif (« post Go Live »).

Ces différents suivis peuvent aussi s’insérer dans le tableau de bord de Prosci qui propose un découpage selon les 3 catégories suivantes : la performance organisationnelle, la performance individuelle et la performance de la gestion du changement dans son ensemble. Également pour Prosci, le retour sur investissement (ROI) de la gestion du changement correspond aux résultats mesurés à travers l’adoption et la mise en œuvre de ce changement.

Quels que soient les indicateurs utilisés pour suivre l’efficacité de la gestion du changement, voici 5 facteurs clés de succès pour mesurer l’efficacité globale de l’approche retenue:

1. Définir clairement les attentes de gestion du changement dès le début du projet

2. Limiter le nombre d’indicateurs de mesures (vs. une longue liste d’indicateurs)

3. Être clair sur la durée de suivi des indicateurs – la plupart des bénéfices se mesurent quelques mois après la mise en œuvre

4. Ne pas hésiter à compléter les métriques quantitatifs avec un recueil de Verbatim permettant souvent d’apporter plus de nuances aux indicateurs

5. Communiquer les résultats à l’ensemble de l’organisation pour favoriser l’engagement et inviter les gens à célébrer les succès

 

Quel que soit le type de changement, les indicateurs de performance choisis peuvent varier et doivent s’adapter selon la complexité et l’ampleur du changement, la capacité à changer de l’organisation et sa culture comme par exemple le style requis en termes de leadership stratégique pour mener l’organisation au travers du changement ou encore le degré de  résistance au changement.

 



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Par Agathe Moigne
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